Handlinger i Service Assistant
Tjenesteassistent legger automatisk til handlinger i planleggingstrinn ved å sammenligne handlingsbeskrivelsene og inndata- og utdatainstruksjonene mot postdetaljene og grunnleggende kilder.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Tjenesteassistent identifiserer hvilke handlinger som skal inkluderes i planleggingstrinnene, på to måter. Med kontekstsamsvar samsvarer den med handlingsbeskrivelser mot postdetaljene og kildene for tilgrening. Med direkte referanser gir du navn til en bestemt handling i underagentinstruksjonene.
Kontekstsamsvar
Den første måten en handling legges til i et plantrinn på, er gjennom kontekstsamsvar. Tjenesteassistent analyserer posten for å forstå konteksten i sanntid, og ser deretter gjennom kildene for å finne relevant informasjon. Hvordan samsvaret fungerer avhenger av om kilden for tilgrening er underagentinstruksjoner eller Knowledge.
Hvis en underagentinstruksjon angir å utføre en nødvendig oppgave eller prosedyre, ser Service Assistant etter en handlingsbeskrivelse som gjenspeiler det språket, og legger til den best samsvarende handlingen i planen.
En instruksjon kan for eksempel si: "Som et første trinn henter du alltid bestillingstransaksjonsposten med kundens navn og e-postadresse." Tjenesteassistent søker deretter etter en relatert handling for å fullføre teksten. Hvis Service Assistant ikke finner en handling, ber den servicerepresentanten om å samle inn bestillingsinformasjonen manuelt.
Knowledge tilordnes ikke direkte til individuelle handlinger. I stedet henter tjenesteassistent relevant artikkelinnhold basert på postkonteksten og oppretter deretter et plantrinn. Handlingsbeskrivelser som gjenspeiler scenariet og betingelsene som er beskrevet i artikkelen, vil mest sannsynlig bli samsvart i riktig trinn.
| Komponent | Innholdseksempel |
|---|---|
| Knowledge-artikkel | Navn: Håndtere faktureringsproblemer Innhold: Når en kunde kontakter kundestøtte om en feil kostnad, undersøker du først den siste transaksjonshistorikken for å identifisere avvik i fakturering eller bekrefte om det er en omstridt kostnad på kontoen. |
| Handlingsbeskrivelse | Navn: Hente faktureringshistorikk Beskrivelse: Henter kundens transaksjonslogger og -historikk. Bruk denne handlingen når en servicerepresentant undersøker et faktureringsavvik eller en omstridt kostnad. |
Fordi handlingsbeskrivelsen eksplisitt bruker uttrykkene "faktureringsavvik" og "diskutert kostnad" som finnes i artikkelen, kan tjenesteassistent enkelt kontrollere at handlingen Hent faktureringshistorikk er det riktige verktøyet som skal brukes når artikkelinnhold hentes i løpet av et plantrinn.
Direkte referanser
Den andre måten en handling samsvares på, er via en direkte referanse til handlingsnavnet i underagentinstruksjonene. Denne direkte referansen gir Service Assistant et eksplisitt signal for å inkludere en handling i dette trinnet. Her er noen eksempler.
- Som første trinn må du alltid bekrefte kundens identitet ved å bruke Bekreft kundeidentitet-handlingen. Når bekreftelsen er fullført, fortsetter du å se gjennom kundens åpne saker.
- Send alltid en e-postmelding som oppsummerer returpolicyen, refusjonstidslinjen og neste trinn for kunden. Bruk Send e-post-handlingen.
- Som et siste trinn bør du alltid oppsummere saken og den gitte hjelpen og sende en e-postmelding med sammendrag til kunden. Bruk handlingen Summer sak.
Dette eksemplet viser hvordan du kaller opp en handling i en underagentinstruksjon ved bruk av en direkte referanse.
Velge den beste samsvarsstrategien
De to strategiene er ikke gjensidig eksklusive og brukes best i kombinasjon. Valg av riktig avhenger av om du trenger et trinn for å være situasjonsmessig eller obligatorisk.
| Samsvarsstrategi | Hvornår bruges den |
|---|---|
| Kontekstsamsvar (automatisk) | Best for situasjonstrinn der en handling kjøres bare når bestemte betingelser er oppfylt. I og med at dynamiske planer søker i sanntid etter jordingskilder (Knowledge og underagentinstruksjoner), er denne tilnærmingen sterkt avhengig av hvor godt handlingsbeskrivelsene er i samsvar med disse kildene. Fokuser på å bruke spesifikt språk i handlingsbeskrivelsene som gjenspeiler scenariene og terminologien i innholdet i bakken. Dette holder instruksjonene ryddige ved å fjerne behovet for å ta hensyn til alle mulige tilstander. |
| Direkte referanser (eksplisitt) | Best for obligatoriske trinn der en bestemt handling alltid skjer, uavhengig av kontekst. Bruk dette alternativet til å tvinge Service Assistant til å inkludere en handling og gi forutsigbarheten som kreves for nødvendige prosedyrer som identitetsbekreftelse. |
Generelt sett bruker du direkte referanser til viktige, nødvendige trinn. For betingede oppgaver baserer du deg på kontekstsamsvar, der tjenesteassistent søker etter og henter relevant informasjon fra Knowledge for å identifisere den riktige handlingen.
Viktige punkter om handlingsmatching
Vær oppmerksom på disse punktene når du konfigurerer og tester handlingsmatching.
Når du refererer til handlingsnavn i underagentinstruksjoner, må du alltid bruke handlingsetiketten, ikke handlings-API-navnet. Referanse til API-navnet fører til feil ved opprettelse av trinn.
Etter at en handling har blitt utført, svarer tjenesteressursen noen ganger med en ledetekst som åpnes, i stedet for å fortsette til neste trinn automatisk. Det kan for eksempel svare med noe som "Posten oppdateres. Gi meg beskjed om hvordan jeg fortsetter." For å sikre at planen fortsetter angir du eksplisitt hva som skjer videre i underagentinstruksjonene. Eksempel: "Når handlingen er fullført, fortsetter du umiddelbart med å bekrefte inngangskravene."
Når du tester dine dynamiske planer, bør du være oppmerksom på hvilke handlinger som presenteres og hvor de mangler. Forbedring av en handlingsbeskrivelse kan forbedre automatisk samsvar. Å legge til en direkte referanse øker sjansene for at en bestemt handling kjører i riktig trinn.
