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Ações no Service Assistant
O Service Assistant adiciona automaticamente ações a etapas de planejamento comparando suas descrições de ação e instruções de entrada e saída com os detalhes do registro e origens de fundamentação.
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O Service Assistant identifica quais ações incluir nas etapas do plano de duas maneiras. Com a correspondência de contexto, ele combina descrições de ação com relação aos detalhes do registro e suas fontes de fundamentação. Com referências diretas, você dá um nome a uma ação específica nas instruções do subagente.
Correspondência de contexto
A primeira maneira como uma ação é adicionada a uma etapa do plano é por meio da correspondência de contexto. O Service Assistant analisa o registro para entender o contexto em tempo real e então revisa suas fontes de fundamentação para encontrar informações relevantes. Como essa correspondência funciona depende de se sua origem de fundamentação é instruções de subagente ou artigos do Knowledge.
Se uma instrução de subagente especificar concluir uma tarefa ou procedimento obrigatório, o Service Assistant procurará uma descrição de ação que reflita esse idioma e adicione a melhor ação correspondente ao plano.
Por exemplo, uma instrução diz "Como uma primeira etapa, sempre recupere o registro da transação do pedido usando o nome e o email do cliente". O Service Assistant então pesquisa uma ação relacionada para preencher o texto. Se o Service Assistant não localizar uma ação, ele pedirá para o representante de serviço coletar as informações do pedido manualmente.
Artigos do Knowledge não mapeiam diretamente para ações individuais. Em vez disso, o Service Assistant recupera o conteúdo do artigo relevante com base no contexto do registro e então cria uma etapa do plano. As descrições de ação que refletem o cenário e as condições descritas no artigo têm maior probabilidade de corresponder à etapa certa.
| Componente | Exemplo de conteúdo |
|---|---|
| Artigo do Knowledge | Nome: Lidar com problemas de faturamento Conteúdo: Quando um cliente entra em contato com o suporte sobre uma cobrança incorreta, primeiro investigue o histórico da transação recente para identificar discrepâncias de faturamento ou confirme se há uma cobrança disputada na conta. |
| Descrição da ação | Nome: Obter histórico de faturamento Descrição: Recupera os registros de transações e o histórico do cliente. Use essa ação quando um representante de serviço estiver investigando uma discrepância de faturamento ou cobrança disputada. |
Como a descrição da ação usa explicitamente as frases " discrepância de faturamento" e "cobrança contestada" encontradas no artigo, o Service Assistant pode verificar facilmente se a ação "Obter histórico de faturamento" é a ferramenta correta a ser usada quando o conteúdo do artigo é recuperado durante uma etapa do plano.
Referências diretas
A segunda maneira de corresponder uma ação é por meio de uma referência direta ao nome da ação nas instruções do subagente. Essa referência direta dá ao Service Assistant um sinal explícito para incluir uma ação nessa etapa. Veja alguns exemplos.
- Como primeira etapa, sempre verifique a identidade do cliente usando a ação Verificar identidade do cliente. Após a conclusão da verificação, prossiga para revisar os casos abertos do cliente.
- Sempre envie um email resumindo a política de devolução, a linha do tempo do reembolso e as próximas etapas para o cliente. Use a ação Enviar email.
- Como etapa final, sempre resuma o caso e a assistência fornecidos e envie um email de encerramento ao cliente. Use a ação Resumir caso.
Este exemplo mostra como chamar uma ação em uma instrução de subagente usando uma referência direta.
Escolher a melhor estratégia de correspondência
As duas estratégias não são mutuamente exclusivas e são melhor usadas em combinação. A escolha certa depende de se você precisa de uma etapa para ser situacional ou obrigatória.
| Estratégia de correspondência | Quando usá-lo |
|---|---|
| Correspondência de contexto (automático) | Melhor para etapas situacionais em que uma ação é executada apenas quando condições específicas são atendidas. Como os planos dinâmicos pesquisam fontes de fundamentação (artigos do Knowledge e instruções de subagentes) em tempo real, essa abordagem depende muito de quão bem suas descrições de ação se alinham a essas fontes. Concentre-se em usar linguagem específica em suas descrições de ação que reflita os cenários e a terminologia em seu conteúdo fundamentado. Isso mantém suas instruções claras, eliminando a necessidade de considerar todas as condições possíveis. |
| Referências diretas (explícitas) | Melhor para etapas obrigatórias em que uma ação específica sempre ocorre, independentemente do contexto. Use essa opção para forçar o Service Assistant a incluir uma ação, fornecendo a previsibilidade necessária para procedimentos obrigatórios, como verificação de identidade. |
Em geral, use referências diretas para etapas essenciais e obrigatórias. Para tarefas condicionais, confie na correspondência de contexto, em que o Service Assistant pesquisa e recupera informações relevantes de seus artigos do Knowledge para identificar a ação apropriada.
Considerações sobre correspondência de ação
Ao configurar e testar a correspondência de ações, lembre-se destas considerações.
Ao fazer referência a nomes de ação nas instruções do subagente, sempre use o rótulo da ação, não o nome da API da ação. Fazer referência ao nome da API causa erros na criação da etapa.
Depois que uma ação é executada, o Service Assistant às vezes responde com um aviso de término aberto em vez de avançar para a etapa seguinte automaticamente. Por exemplo, ele responde com algo como "O registro foi atualizado. Informe-me como prosseguir." Para garantir que o plano continue, informe explicitamente o que acontece a seguir nas instruções do subagente. Por exemplo: "Depois que a ação for concluída, prossiga imediatamente para verificar os requisitos de entrada."
Ao testar seus planos dinâmicos, preste atenção às ações apresentadas e onde elas são perdidas. Refinar uma descrição de ação pode melhorar a correspondência automática. Adicionar uma referência direta aumenta as chances de uma ação específica ser executada na etapa certa.
