Вы находитесь здесь:
Действия в помощнике по обслуживанию
Помощник по обслуживанию автоматически добавляет действия к этапам планирования, сравнивая описания действий и инструкции ввода и вывода относительно сведений о записи и источников заземления.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Помощник по обслуживанию определяет, какие действия добавлять в этапы плана двумя способами. При сопоставлении контекста оно сопоставляет описания действий со сведениями о записи и источниками заземления. С помощью прямых ссылок вы называете определенное действие в инструкциях субагента.
Сопоставление контекста
Первый способ добавления действия к этапу плана - сопоставление контекста. Помощник по обслуживанию анализирует запись для понимания контекста в режиме реального времени, а потом просматривает источники заземления для поиска актуальной информации. Как работает сопоставление, зависит от того, является ли источником заземления инструкция субагента или статьи Knowledge.
Если инструкция субагента требует выполнения обязательной задачи или процедуры, помощник по обслуживанию ищет описание действия, отображающее этот язык и добавляет наилучшее совпадающее действие к плану.
Например, инструкция гласит: «В качестве первого шага всегда извлекайте запись транзакции заказа посредством имени и электронной почты клиента». Помощник по обслуживанию потом ищет связанное действие для завершения текста. Если помощник по обслуживанию не находит действие, он сообщает представителю по обслуживанию собрать сведения о заказе вручную.
Статьи Knowledge не соотносятся напрямую с отдельными действиями. Вместо этого помощник по обслуживанию извлекает соответствующее содержимое статьи на основе контекста записи, а потом создает этап плана. Описания действий, отображающие сценарий и условия, описанные в статье, скорее всего, будут совпадать на правильном этапе.
| Компонент | Пример содержимого |
|---|---|
| Статья базы знаний | Имя: Обработка проблем выставления счета Содержимое: Когда клиент обращается в службу поддержки по поводу неправильного платежа, сперва изучите журнал недавних транзакций, чтобы определить несоответствия в выставлении счета или подтвердить наличие спорного платежа за организацию. |
| Описание действия | Имя: Получение журнала выставления счета Описание: Извлекает журналы и журнал транзакций клиента. Используйте это действие, когда сервисный представитель исследует несоответствие счета или спорную оплату. |
Поскольку описание действия явно использует фразы «расхождение в выставлении счета» и «спорная оплата», найденные в статье, помощник по обслуживанию может легко проверить, является ли действие «Получить журнал выставления счета» корректным инструментом, используемым, когда содержимое статьи извлекается во время этапа плана.
Прямые ссылки
Второй способ сопоставления действия - прямая ссылка на имя действия в инструкциях субагента. Эта прямая ссылка предоставляет помощнику по обслуживанию четкий сигнал для добавления действия на этом этапе. Ниже перечислены некоторые примеры.
- В качестве первого шага всегда проверяйте подлинность клиента посредством действия «Проверить подлинность клиента». После завершения проверки перейдите к просмотру открытых обращений клиента.
- Всегда отправляйте электронное сообщение, в котором кратко излагаются политика возврата, временная шкала возмещения и следующие шаги для клиента. Используйте действие «Отправка эл. почты».
- В качестве последнего шага всегда резюмируйте обращение и предоставленную помощь и отправьте клиенту итоговое сообщение эл. почты. Используйте действие «Резюмировать обращение».
Данный пример отображает способ вызова действия в инструкции субагента посредством прямой ссылки.
Выбор оптимальной стратегии соответствия
Эти две стратегии не являются взаимоисключающими и лучше использовать в сочетании. Выбор нужного этапа зависит от того, является ли этап ситуативным или обязательным.
| Стратегия соответствия | Когда его использовать |
|---|---|
| Сопоставление контекста (автоматическое) | Лучше для ситуативных этапов, когда действие выполняется только при соблюдении определенных условий. Поскольку динамические планы ищут источники заземления (статьи Knowledge и инструкции субагента) в режиме реального времени, этот метод во многом зависит от того, насколько описания действий соответствуют этим источникам. Сосредоточьтесь на использовании определенных формулировок в описаниях действий, отображающих сценарии и терминологию в содержимом заземления. Это обеспечивает чистоту инструкций, устраняя необходимость учета всех возможных условий. |
| Прямые ссылки (явные) | Лучше подходит для обязательных этапов, где определенное действие всегда происходит, вне зависимости от контекста. Используйте этот параметр, чтобы заставить помощника по обслуживанию добавить действие, обеспечивая предсказуемость, необходимую для обязательных процедур, например, проверки подлинности. |
В общем, используйте прямые ссылки для важных обязательных этапов. Для условных задач используйте сопоставление контекста, когда помощник по обслуживанию ищет и извлекает актуальные сведения из статей Knowledge для определения соответствующего действия.
Рекомендации по соотнесению действий
При настройке и тестировании соответствия действий помните о следующих рекомендациях.
При ссылке на имена действий в инструкциях субагента всегда используйте метку действия, а не имя API действия. Ссылка на имя API приводит к ошибкам при создании этапа.
После выполнения действия помощник по обслуживанию иногда отвечает неограниченным напоминанием, а автоматически переходит к следующему этапу. Например, он отвечает примерно следующим образом: «Запись обновлена. Дайте мне знать, как действовать". Чтобы обеспечить продолжение плана, четко укажите, что будет дальше в инструкциях субагента. Например: "После завершения действия немедленно перейдите к проверке требований входа."
При тестировании динамических планов обратите внимание, какие действия представлены и где они пропущены. Уточнение описания действия может улучшить автоматическое сопоставление. Добавление прямой ссылки повышает шансы выполнения определенного действия на правильном этапе.
