服务助手中的操作
通过将您的操作描述、输入和输出指令与记录详细信息和基础来源进行比较，服务助手会自动将操作添加到计划步骤中。
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服务助手通过两种方式确定计划步骤中包含哪些操作。通过上下文匹配，它将根据记录详细信息和您的基础来源匹配操作描述。通过直接引用，您可在子客服人员指令中命名特定操作。
上下文匹配
将操作添加到计划步骤的第一种方法是通过上下文匹配。服务助手分析记录，以实时了解上下文，然后查看您的基础资源，以查找相关信息。匹配的工作方式取决于基础源是子代理说明还是 Knowledge 文章。
如果子客服人员指令表示要完成所需的任务或程序，服务助手会查找反映该语言的操作描述，并将最佳匹配的操作添加到计划中。
例如，一条指令指出：“作为第一步，始终使用客户的名称和电子邮件检索订单交易记录。”然后，服务助手搜索相关操作，以完成文本。如果服务助手未找到操作，它会告诉服务代表手动收集订单信息。
Knowledge 文章不会直接映射到个人操作。相反，服务助手会根据记录上下文检索相关文章内容，然后创建计划步骤。反映文章中描述的场景和条件的操作描述更有可能在正确的步骤中匹配。
| 组件 | 内容示例 |
|---|---|
| Knowledge 文章 | 名称：处理开单问题 内容：当客户联系支持部门询问不正确的费用时，首先调查最近的交易历史，以找出计费差异，或确认客户是否有有争议的费用。 |
| 操作描述 | 名称：获取开单历史记录 描述：检索客户的交易日志和历史。当服务代表正在调查计费差异或有争议的费用时，请使用此操作。 |
因为操作描述明确使用文章中的短语“开单差异”和“争议费用”，所以服务助手可以轻松验证“获取开单历史”操作是在计划步骤中检索文章内容时使用的正确工具。
直接引用
匹配操作的第二种方式是直接引用子客服人员指令中的操作名称。此直接引用会为服务助手提供明确信号，以在该步骤中包含操作。以下是一些示例。
- 作为第一步，始终使用“验证客户身份”操作验证客户的身份。验证完成后，继续查看客户的未结个案。
- 始终发送电子邮件，概述退货政策、退款时间表和客户的后续步骤。使用发送电子邮件操作。
- 最后一步是，始终总结个案和提供的帮助，并向客户发送总结电子邮件。使用“汇总个案”操作。
此示例显示了如何使用直接引用调用子代理指令中的操作。
选择最佳匹配策略
这两种策略并不相互排斥，最好结合起来使用。选择正确的步骤取决于您需要一个步骤是情境性的还是强制性的。
| 匹配策略 | 何时使用它 |
|---|---|
| 上下文匹配（自动） | 最适合仅在满足特定条件时运行操作的情况步骤。因为动态计划会实时搜索基础来源（Knowledge 文章和子客服人员说明），所以这种方法在很大程度上取决于您的操作描述与这些来源的一致性。专注于在操作描述中使用特定语言，这些语言反映了基础内容中的场景和术语。通过消除考虑每种可能条件的需要，这可以保持您的说明干净。 |
| 直接引用（显式） | 最适合始终发生特定操作的强制步骤，无论上下文如何。使用此选项强制服务助手包含操作，以提供身份验证等所需程序所需的可预测性。 |
通常，对必需的基本步骤使用直接引用。对于条件任务，依赖上下文匹配，其中服务助手从 Knowledge 文章中搜索和检索相关信息，以确定适当的操作。
