服務助理中的動作
「服務助理」會自動將您的動作描述和輸入和輸出指示與記錄詳細資料和奠基來源進行比較,以新增動作至計畫步驟。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
「服務助理」透過兩種方式識別要包含在計畫步驟中的動作。透過內容比對,其會比對記錄詳細資料和基礎來源的動作描述。透過直接參照,您可以在子工作人員指示中命名特定動作。
內容比對
動作新增至計畫步驟的第一個方式是透過內容比對。「服務助理」會分析記錄以即時瞭解內容,然後檢閱您的奠基來源以尋找相關資訊。比對的運作方式取決於您的奠基來源是子工作人員指示還是 Knowledge 文章。
如果子工作人員指示指出要完成必要工作或程序,則「服務助理」會尋找反映該語言的動作描述,並將最符合的動作新增至計畫。
例如,指示說明:「作為第一個步驟,請一律使用客戶的名稱和電子郵件提取訂單交易記錄。」接著,「服務助理」會搜尋相關動作以完成文字。如果「服務助理」找不到動作,則會告知服務代表手動收集訂單資訊。
Knowledge 文章不會直接對應至個別動作。相反地,「服務助理」會根據記錄內容以相關的文章內容,然後建立計畫步驟。反映文章中所述情況和條件的動作描述更有可能在正確的步驟中進行比對。
| 元件 | 內容範例 |
|---|---|
| Knowledge 文章 | 名稱：處理帳單問題 內容：當客戶連絡有關不正確收費的支援機構時,請先調查最近的交易歷程記錄以找出帳單不一致,或確認帳戶是否有爭議的收費。 |
| 動作描述 | 名稱：取得帳單歷程記錄 描述：取得客戶的交易記錄與歷程記錄。當服務代表調查帳單不一致或爭用費用時,請使用此動作。 |
由於動作描述明確使用文章中找到的「帳單不一致」和「爭議的費用」片語,因此「服務助理」可以輕鬆驗證「取得帳單歷程記錄」動作是在計畫步驟期間檢索文章內容時使用的正確工具。
直接參照
第二種比對動作的方式是透過直接參照子工作人員指示中的動作名稱。此直接參照會向「服務助理」提供明確的訊號,以包含該步驟的動作。以下是一些範例。
- 作為第一個步驟,請一律使用「驗證客戶身分」動作來驗證客戶的身分。完成驗證後,繼續檢閱客戶的未結束個案。
- 一律向客戶傳送摘要退貨原則、退款時間表和後續步驟的電子郵件。使用「傳送電子郵件」動作。
- 作為最後一個步驟,請一律摘要提供的個案和協助,並將總結電子郵件傳送給客戶。使用「摘要個案」動作。
此範例顯示如何使用直接參照在子工作人員指示中呼叫動作。
選擇最佳比對策略
這兩個策略並非互斥,且最好用於組合。選擇正確的步驟取決於您需要情況式或必要的步驟。
| 比對策略 | 使用時機 |
|---|---|
| 內容比對 (自動) | 最適用於情況步驟,其中動作僅在符合特定條件時執行。由於動態計畫會即時搜尋奠基來源 (Knowledge 文章和子工作人員指示),因此此方法主要取決於您的動作描述與這些來源的一致程度。專注於在動作描述中使用特定語言,以反映基礎內容中的案例和術語。這可減少對所有可能的條件的考量,藉此讓指示保持乾淨。 |
| 直接參照 (明確) | 最適用於強制步驟,其中不論內容為何一律會發生特定動作。使用此選項強制「服務助理」包含動作,提供必要程序 (例如身分驗證) 所需的可預測性。 |
一般而言,對重要的必要步驟使用直接參照。針對條件式工作,請依賴內容比對,其中的「服務助理」會從您的 Knowledge 文章搜尋並提取相關資訊,以識別適當的動作。
