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Orígenes de fundamentación del Asistente de servicio
Para crear un plan de servicio específico para las políticas y prácticas de su compañía, el Asistente de servicio se basa en sus datos a través de varias funciones obligatorias y opcionales: datos de casos a través de fundamentación de IA de servicio, datos Knowledge a través de Bibliotecas de datos Agentforce, subagentes e instrucciones Agentforce, acciones rápidas y registros de mensajería y voz.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. |
- El Asistente de servicio solo se admite en el Agenteforce Builder heredado. A partir de julio de 2026, el requisito de que solo se puedan crear nuevos agentes en el nuevo Agentforce Builder no se aplica al Asistente de servicio. Puede continuar creando y configurando un agente Asistente de servicio en el generador heredado hasta nuevo aviso. Consulte Crear agentes en el nuevo generador solo a partir de julio de 2026.
- A partir de abril de 2026, los temas de agentes ahora se denominan subagentes. No hay cambios en las funciones. Durante esta transición, es posible que vea una mezcla de los términos nuevos y anteriores en nuestra documentación. Consulte Los temas son ahora subagentes.
Datos de casos (Obligatorio)
El Asistente de servicio utiliza Fundamentación de IA de servicio para fundamentarse en los detalles del caso activo que está gestionando el representante de servicio. Esta fundamentación permite al Asistente de servicio resumir el caso para el representante de servicio utilizando los campos y objetos (Email de caso, Comentarios de caso, Noticias de caso) que establece en la configuración.
Específicamente, la función incluye automáticamente los campos Subject y Description como orígenes de fundamentación, campos obligatorios para el Asistente de servicio que no se deben modificar. Los campos ayudan al Asistente de servicio a resumir el caso, identificar el problema, comparar el caso con un subagente y crear pasos de plan inicial.
En Fundamentación de IA de servicio, puede establecer campos y objetos adicionales como orígenes de fundamentación, pero los campos y objetos solo ayudan a proporcionar contenido de fundamentación enriquecido para la creación de los pasos del plan de servicio. Los campos Asunto y Descripción son el único origen de fundamentación utilizado para identificar el problema y asignar un subagente al caso.
A continuación se incluye un ejemplo de configuración.
Los archivos Asunto y Descripción deben contener información clara y específica del problema de modo que el Asistente de servicio pueda comparar el caso con precisión con un subagente. En general, cuanta más información clara y detallada contengan los campos, mejor Asistente de servicio podrá asignar un subagente relevante.
| Descripción de ejemplo | Detalles |
|---|---|
| El cliente está viajando a Kenia y necesita ayuda para comprender qué documentos de viaje se requieren además de un pasaporte. El cliente no está seguro de si necesita un visado, dónde solicitar uno y los requisitos de vacunación. | Esta descripción funciona porque hay suficientes detalles para que el Asistente de servicio coincida con un subagente relevante.
|
| El cliente necesita ayuda con documentos de viaje. | La descripción puede coincidir con un subagente de desplazamiento relacionado, pero podría no haber suficiente contexto para que el Asistente de servicio genere un plan centrado. Aunque la palabra clave “documentos de viaje” puede ayudar al Asistente de servicio a aflorar un subagente relacionado, no captura variaciones específicas de país. Sin un problema de documento de viaje específico establecido, el Asistente de servicio solo puede hacer coincidir el caso con un subagente en un nivel de problema amplio. Para acomodar descripciones de casos generales, recomendamos estructurar las descripciones de subagentes de modo que abarquen diferentes variaciones de tipo de problema. Por ejemplo, puede crear un amplio subagente “Documentación de viaje” que coincida con una amplia gama de tipos de problemas utilizando una descripción como esta: “Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a comprender y completar los requisitos de documentos de viaje para viajes internacionales, incluyendo pasaportes, visas, documentación de vacunación, formularios de entrada y requisitos de aptitud o cronología específicos de destino. No debe gestionar consultas fuera de las directrices sobre documentos de viaje y los requisitos de entrada de viajes relacionados.” Consulte Mejores prácticas de subagente para obtener más detalles. |
Consideraciones
- Los planes de servicio se basan en el contexto de los permisos del Usuario de ServicePlanner. Esto significa que los representantes de servicio pueden ver respuestas fundamentadas para campos y objetos a los que no tienen acceso directo. Establezca su configuración de fundamentación para garantizar que los permisos del Usuario de ServicePlanner se alinean con el acceso a los datos destinado a sus representantes de servicio. Consulte Asistente de servicio Fundamentación Acceso a datos.
- No se admiten los campos cifrados con la fundamentación.
- Solo se admiten los campos de tipo Cadena y Área de texto para la fundamentación.
- Solo se utiliza texto de Emails de casos, Comentarios de casos y Noticias de caso para fundamentar un plan de servicio. Los PDF, las imágenes y otros archivos adjuntos no se utilizan como orígenes de fundamentación.
- Asegúrese de incluir cualquier campo de Caso personalizado relevante en su configuración de fundamentación.
- Si elige activar la fundamentación de noticias en tiempo real de casos, debe proporcionar al Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) acceso a las noticias en tiempo real de casos. El Asistente de servicio tiene acceso a emails de casos y comentarios de casos de forma predeterminada.
Agentforce Subagents (Obligatorio)
En el núcleo de un plan de servicio hay subagentes que contienen instrucciones. Los subagentes son una categoría para un conjunto de instrucciones, que contienen las políticas y los procedimientos de su compañía que los representantes de servicio siguen para resolver un caso concreto.
Por ejemplo, considere un tema en Agentforce Builder denominado “Problemas de tarjeta de crédito” creado para el Asistente de servicio utilizando las directrices en el Asistente de servicio fundamental con subagentes.
Cada tema contiene una descripción general y un ámbito definido (1 y 2). Estas partes del tema definen qué es el tema y establecen límites para lo que el agente puede y no puede hacer con el tema.
El tema se define con instrucciones que ayudan a dar forma al resultado de un plan de servicio porque contienen políticas y estándares específicos de su compañía para trabajar en el caso (3). En el ejemplo, las instrucciones tienen información explícita para gestionar un caso de “Problemas de tarjeta de crédito”. El agente utiliza las instrucciones para formar los pasos de un plan de servicio.
Específicamente, cuando un representante de servicio redacta un plan de servicio:
- El Asistente de servicio analiza la interacción del cliente y la información de su configuración de fundamentación de IA de servicio para resumir el caso y asignar un tema.
- El Asistente de servicio selecciona qué instrucciones incluir como pasos de plan basándose en el tema asignado y los detalles del caso.
Debido a que la creación del plan depende del análisis de los detalles del caso y luego la asignación de un tema basándose en los detalles, es importante que los subagentes estén claramente adaptados a las políticas y prácticas de servicio de su compañía. Para ello, le proporcionamos directrices de referencia sobre cómo crear subagentes en el Asistente de servicio. Revise estos artículos.
No proporcionamos ningún subagente preconfigurado para el Asistente de servicio. Debe crear sus propios subagentes e instrucciones.
Acciones Agentforce (Opcional)
En el contexto de Agentforce, los agentes de IA utilizan acciones para completar tareas específicas para usuarios, como la creación de un caso, la redacción de un email o el resumen de un registro.
Sin embargo, el Asistente de servicio no es un agente autónomo y no realiza ninguna acción directa para el representante de servicio o el cliente. En su lugar, todos los pasos en un plan de servicio y cualquier tarea requerida en esos pasos se realizan directamente por el representante de servicio. Si agrega cualquier acción, sirven como una fuente de fundamentación adicional y se tratan como instrucciones. No proporcionamos directrices específicas para el uso de acciones en el Asistente de servicio.
Artículos Knowledge (Opcional)
Los subagentes y sus instrucciones sirven de base para que el Asistente de servicio cree pasos en un plan de servicio que los representantes de servicio realizan para resolver un caso. Cuando agrega sus artículos Knowledge a la base a través de Bibliotecas de datos Agentforce, el Asistente de servicio hace que sus planes de servicio sean aún más precisos y estén alineados con sus políticas y prácticas.
Como herramienta de fundamentación, Agentforce Data Libraries incorpora grandes conjuntos de información estructurada y no estructurada. Luego divide estos datos en partes indexadas más pequeñas para mejorar la búsqueda.
Por ejemplo, cuando se asigna un tema “Gestión de devoluciones” a un caso, el Asistente de servicio utiliza su biblioteca de datos para buscar en su base Knowledge y agregar pasos al plan de servicio inicial que se crea a partir de sus subagentes e instrucciones. Los planes de servicio se basan correctamente en su base Knowledge cuando ve citas al final de los pasos del plan en el formato [1]. Además, los nombres de los artículos se rellenan en la sección Fuentes en la parte inferior del componente.
Fundamentar el agente en sus artículos Knowledge mediante Bibliotecas de datos Agentforce es opcional. La configuración específica del Asistente de servicio de la función se proporciona en Configurar Asistente de servicio.
Para obtener más información sobre bibliotecas de datos y directrices de referencia sobre cómo utilizar la función en el Asistente de servicio, consulte estos recursos.
- Bibliotecas de datos Agentforce
- Asistente de servicio de puesta en tierra con Knowledge
- Mejores prácticas para Knowledge Grounding
- Equilibrar Knowledge e información de temas en Asistente de servicio
Acciones rápidas (Opcional)
Las acciones rápidas sirven como una fuente de fundamentación opcional para el Asistente de servicio que agrega automatización a sus planes de servicio. Afloran como botones en pasos de planes para ayudar los representantes de servicio a completar tareas directamente desde el paso.
Las acciones rápidas funcionan junto con subagentes Agentforce y sus instrucciones. Aunque los subagentes y las instrucciones crean los pasos secuenciales de alto nivel del plan de servicio, las acciones rápidas proporcionan las herramientas ejecutables para completar esos pasos. Una acción rápida aflora en un paso de plan a través de una instrucción, que detalla qué hace la acción y cuándo se debe utilizar. Se requieren instrucciones para cada acción rápida.
Estos son recursos que detallan cómo funcionan las acciones rápidas en el Asistente de servicio.
Registros de Mensajería y Voice (Opcional)
Cuando se crea un Caso desde una sesión de mensajería o una llamada de voz, el Asistente de servicio analiza las transcripciones de registros como un origen de fundamentación. Como resultado, el resumen del caso y el plan de servicio incluyen detalles clave de la plática.
Específicamente, el resumen del plan de servicio indica qué ocurrió en la plática y qué pasos de resolución se completaron. Además, el plan redactado inicia los pasos del plan desde donde quedó la plática. La fundamentación de registros proporciona a los representantes de servicio directrices de resolución más específicas del contexto y simplificadas en el plan de servicio.
Este es un ejemplo que muestra un plan de servicio basado en una sesión de mensajería.
La configuración requiere activar la función en la página Configuración y asignar a sus usuarios los permisos necesarios. Consulte Fundamentación del Asistente de servicio con registros relacionados (Opcional) y Configurar la fundamentación de registros relacionados (Opcional). Sesiones de mensajería y Llamadas de voz son los únicos tipos de fundamentación de registros relacionados admitidos.
