Вы находитесь здесь:
Источники заземления помощника по обслуживанию
Чтобы создать план обслуживания, соответствующий политикам и практикам компании, помощник по обслуживанию использует данные посредством нескольких обязательных и дополнительных функций: данные обращений посредством заземления Service AI, данные Knowledge посредством библиотек данных Agentforce, темы и инструкции Agentforce, быстрые действия, а также записи службы сообщений и голосовой связи.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Данные обращения (обязательно)
Помощник по обслуживанию использует компонент «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания» для определения сведений об активном обращении, обрабатываемом представителем по обслуживанию. Это заземление позволяет помощнику по обслуживанию резюмировать обращение для представителя по обслуживанию посредством полей и объектов (электронная почта обращения, комментарии к обращению, лента обращения), заданных в конфигурации.
Например, функция автоматически добавляет поля Subject и Description в качестве источников заземления. Эти поля помогают помощнику по обслуживанию резюмировать обращение, классифицировать обращение по темам и создавать начальные этапы плана. Дополнительные поля и объекты могут быть заданы в качестве источников заземления для предоставления еще более подробного резюмирования. Ниже указан пример конфигурации.
Хотя основания помощника по обслуживанию в дополнительных полях и объектах, добавленных в конфигурацию «Заземление на основе искусственного интеллекта», поля «Тема» и «Описание» должны содержать четкие сведения об ошибке. Как правило, чем больше контекста и четкости полей, тем лучше помощник по обслуживанию может назначить тему и извлечь информацию в план обслуживания из других источников заземления, например, статей Knowledge.
| Пример описания | Сведения |
|---|---|
| Клиент едет в Кению и нуждается в помощи, чтобы понять, какие проездные документы требуются помимо паспорта. Она не уверена, нужна ли ей виза, куда ее оформлять и требования к вакцинации. | Это описание работает, так как здесь достаточно сведений для Service Assistant, чтобы сопоставить актуальные темы и статьи Knowledge с обращением.
|
| Клиенту нужна помощь с проездными документами. | Хотя это описание поможет составить сводку плана, сводка будет носить общий характер. Недостаточно контекста для создания целевого плана помощником по обслуживанию. Хотя ключевое слово «путевые документы» может инициировать Service Assistant для публикации связанных тем и статей Knowledge, оно не учитывает страновые вариации. Без указания конкретной страны соответствующие темы страны или статьи Knowledge не будут добавлены. Результаты зависят от широких ключевых слов. Если ключевые слова добавлены в другие поля и объекты заземления, Service Assistant может выбрать связанную тему и статьи Knowledge. Обязательно добавьте настраиваемые поля обращений в конфигурацию заземления. |
Рекомендации
- Планы обслуживания основаны на полномочиях пользователя ServicePlanner. Это значит, что представители службы поддержки могут просматривать приземленные ответы для полей и объектов, к которым у них нет прямого доступа. Установите конфигурацию заземления, чтобы обеспечить соответствие полномочий пользователя ServicePlanner доступу к данным, предназначенному для представителей по обслуживанию. См. раздел «Сервисный помощник: заземление доступа к данным».
- Зашифрованные поля не поддерживаются для заземления.
- Для заземления поддерживаются только поля типа «Область строки» и «Область текста».
- Поддерживается только текст из электронной почты обращений, комментариев к обращениям и ленты обращений. PDF-файлы, изображения и другие вложения не используются в качестве источников заземления.
- Если вы хотите включить заземление ленты обращений, необходимо предоставить помощнику по обслуживанию доступ к ленте обращений. Помощник по обслуживанию имеет доступ к сообщениям эл. почты и комментариям к обращениям по умолчанию.
Agentforce Topics (обязательно)
В основе плана обслуживания находятся темы, содержащие инструкции. Темы — это категория для набора инструкций, содержащих политики и процедуры компании, которым должны следовать представители службы поддержки для решения конкретного обращения.
Например, пример темы в Agentforce Builder «Проблемы кредитных карт», созданной для помощника по обслуживанию с помощью рекомендаций, предоставленных в разделе «Заземление помощника по обслуживанию темами».
Каждая тема содержит общее описание и определенную область (1 и 2). Эти части темы определяют, что является темой, и устанавливают границы для действий агента с темой, а что нет.
Тема дополнительно определяется инструкциями, которые помогают сформировать результат плана обслуживания, поскольку они содержат характерные для вашей компании политики и стандарты для работы с обращением (3). В примере инструкции содержат четкие сведения для обработки обращения «Проблемы кредитной карты». Агент использует инструкции для формирования этапов плана обслуживания.
Например, когда представитель службы поддержки составляет план обслуживания:
- Помощник по обслуживанию анализирует взаимодействие с клиентом и сведения из установленной конфигурации заземления искусственного интеллекта обслуживания для резюмирования обращения и назначения темы.
- Агент потом назначает тему и определяет, какие инструкции наиболее актуальны для добавления в качестве этапов в план обслуживания.
Поскольку создание плана зависит от анализа сведений об обращении и последующего назначения темы на основе сведений, важно, чтобы темы были четко настроены в соответствии с политиками и практикой обслуживания вашей компании. Для этого мы предоставили вам справочные рекомендации по созданию тем в Service Assistant. См. Помощник по обслуживанию заземления с темами.
Помните, что мы не предоставляем готовых тем для помощника по обслуживанию. Необходимо создать собственные темы и инструкции.
Действия Agentforce (дополнительно)
В контексте Agentforce агенты на основе искусственного интеллекта используют действия для выполнения определенных задач для пользователей, например, создание обращения, составление электронного сообщения или резюмирование записи.
Однако, помощник по обслуживанию не является автономным агентом и не предпринимает прямых действий для представителя по обслуживанию или клиента. Вместо этого, все этапы в плане обслуживания и любые задачи, необходимые на этих этапах, выполняются непосредственно представителем по обслуживанию. При добавлении действий они служат дополнительным источником заземления и обрабатываются как инструкции. Мы не предоставляем конкретных рекомендаций по использованию действий в помощнике по обслуживанию.
Статьи базы Knowledge (дополнительно)
Темы и их инструкции служат основой для помощника по обслуживанию для создания этапов в плане обслуживания, выполняемых представителями по обслуживанию для решения обращения. При добавлении статей Knowledge в основу посредством библиотек данных Agentforce Service Assistant делает планы обслуживания еще более точными и согласованными с политиками и практикой.
В качестве инструмента заземления библиотеки данных Agentforce принимают большие наборы структурированной и неструктурированной информации. Потом он разделяет эти данные на более мелкие индексированные части для улучшения поиска.
Например, когда обращению назначается тема «Управление возвратами», помощник по обслуживанию использует вашу библиотеку данных для поиска в базе Knowledge и добавления этапов к начальному плану обслуживания, созданному на основе тем и инструкций. Планы обслуживания успешно заземляются в базе Knowledge при отображении ссылок в конце этапов плана в виде [1]. Кроме того, имена статей заполняются в разделе «Источники» внизу компонента.
Запрет на использование агента в статьях Knowledge посредством библиотек данных Agentforce не обязателен. Конкретная настройка функции помощника по обслуживанию представлена в разделе «Настройка помощника по обслуживанию».
Дополнительные сведения о библиотеках данных и справочные руководства по использованию функции в Service Assistant см. в данных ресурсах.
- Библиотеки данных Agentforce
- Помощник по обслуживанию заземления с Knowledge
- Рекомендации по использованию базы знаний
- Баланс знаний и сведений о теме в помощнике по обслуживанию
Быстрые действия (дополнительно)
Быстрые действия служат дополнительным источником заземления для помощника по обслуживанию, который добавляет автоматизацию к планам обслуживания. Они появляются в виде кнопок на этапах плана, чтобы помочь представителям по обслуживанию выполнять задачи напрямую на этапе.
Быстрые действия работают вместе с темами Agentforce и инструкциями к ним. Хотя темы и инструкции создают последовательные этапы плана обслуживания высокого уровня, быстрые действия предоставляют выполняемые инструменты для выполнения этих этапов. Быстрое действие отображается на этапе плана посредством инструкции, в которой подробно описаны действия и время их использования. Инструкции обязательны для каждого быстрого действия.
Ниже указаны ресурсы, описывающие работу быстрых действий в Service Assistant.
Записи службы сообщений и Voice (дополнительно)
Когда обращение создается из сеанса службы сообщений или голосового вызова, помощник по обслуживанию анализирует транскрипты записей в качестве источника заземления. В результате сводка по обращению и план обслуживания содержат ключевые сведения из разговора.
В частности, сводка плана обслуживания содержит, что произошло в разговоре и какие шаги решения были выполнены. В дополнение, черновой план запускает этапы плана с места остановки разговора. Заземление записи предоставляет сервисным представителям более контекстные и упрощенные рекомендации по решению в плане обслуживания.
Ниже приведен пример плана обслуживания, привязанного к сеансу службы сообщений.
Для настройки необходимо включить функцию на странице настроек и назначить пользователям необходимые полномочия. См. «Помощник по обслуживанию заземления со связанными записями (дополнительно)» и «Настройка заземления связанных записей (дополнительно)». Сеансы службы сообщений и голосовые вызовы Voice являются единственными поддерживаемыми типами заземления связанных записей.
