服務助理基礎來源
若要建立您公司特定原則與作法的服務計畫,Service Assistant 會透過數個必要與選用功能,以您的資料為基礎:透過 Service AI 奠基的個案資料、透過 Agentforce 資料庫的 Knowledge 資料、Agentforce 主題與指示、快速動作,以及傳訊與語音記錄。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
個案資料 (必要)
「服務助理」使用「服務 AI 基礎」,以服務代表正在處理的已啟用個案詳細資料為基礎。此奠基可讓服務助理使用您在組態中設定的欄位和物件 (「個案電子郵件」、「個案註解」、「個案摘要」) 來摘要服務代表的個案。
具體而言,此功能會自動包含 Subject 和 Description 欄位作為奠基來源。這些欄位可協助「服務助理」摘要個案、使用主題將個案分類,並建立初始計畫步驟。您可以將其他欄位和物件設定為奠基來源,以提供更詳細的摘要。以下是範例組態。
雖然「服務助理」會根據「服務 AI 基礎」組態中包含的其他欄位和物件,但「主題」和「描述」欄位應包含問題的明確資訊。一般而言,欄位的內容和清晰度愈高,「服務助理」能夠指派主題,並從其他基礎來源 (例如 Knowledge 文章) 提取資訊至服務計畫。
| 範例描述 | 詳細資料 |
|---|---|
| 客戶正在出差前往肯亞,且需要瞭解護照以外需要哪些旅行文件的協助。她不確定是否需要簽證、申請的位置,以及疫苗接種需求。 | 此描述可運作,因為「服務助理」有足夠的詳細資料可將相關主題與 Knowledge 文章與個案進行比對。
|
| 客戶需要旅行文件的協助。 | 雖然此描述可用於撰寫計畫摘要的草稿,但摘要會是一般的。「服務助理」沒有足夠的內容可產生重點計畫。 雖然關鍵字「旅行文件」會觸發「服務助理」來呈現相關主題和 Knowledge 文章,但不會考慮國家/地區特定的變化。若未指定特定國家,則不會納入相關國家/地區特定的主題或 Knowledge 文章。結果依賴廣泛關鍵字。 如果關鍵字包含在您的其他奠基欄位和物件中,則「服務助理」可以選取相關的主題和 Knowledge 文章。確定您在奠基組態中包含自訂個案欄位。 |
考量事項
- 「服務計畫」以 ServicePlanner 使用者權限的內容為基礎。這表示服務代表可以看見其沒有直接存取權之欄位和物件的已奠基回應。設定您的奠基組態,以確保 ServicePlanner 使用者的權限符合服務代表的資料存取權。請參閱「服務助理基礎資料存取權」。
- 加密欄位不支援奠基。
- 只有「字串」和「文字區域」類型欄位支援奠基。
- 僅支援「個案電子郵件」、「個案註解」和「個案摘要」中的文字。PDF、影像和其他附件不會作為奠基來源使用。
- 如果您選擇啟用個案摘要基礎,則必須將個案摘要的存取權提供給「服務助理」。依預設,「服務助理」可存取個案電子郵件和個案註解。
Agentforce 主題 (必要)
服務計畫的核心是包含指示的主題。主題是指示集的種類,其中包含服務代表用於解決特定個案所遵循公司的原則和程序。
例如,以下是針對「服務助理」建立的名為「信用卡問題」之 Agentforce Builder 中的範例主題,此主題使用「使用主題 將服務助理奠基」所提供的指導方針。
每個主題都包含一般描述和定義的範圍 (1) 和 2。主題的這些部分會定義主題的內容,並設定工作人員可以和無法對主題執行之動作的邊界。
系統會進一步定義主題,其中包含協助塑造服務計畫成果的指示,因為這些指示包含您公司特定的原則和標準,用於處理個案 (3)。在此範例中,指示具有處理「信用卡問題」個案的明確資訊。工作人員使用指示來形成服務計畫的步驟。
具體而言,當服務代表撰寫服務計畫草稿時:
- 「服務助理」會分析來自您設定的 Service AI 基礎組態的客戶互動和資訊,以摘要個案並指派主題。
- 接著工作人員會指派主題,並決定哪些指示最相關,以作為服務計畫中的步驟。
由於計畫建立取決於分析個案詳細資料,然後根據詳細資料指派主題,因此請務必讓主題明確符合貴公司的服務原則和作法。為了這麼做,我們為您提供如何在「服務助理」中建立主題的參考指引。請參閱包含主題的奠基服務助理。
請記住,我們不會為「服務助理」提供任何預先設定的主題。您必須建立您自己的主題與指示。
Agentforce 動作 (選擇性)
在 Agentforce 內容中,AI 工作人員會使用動作來為使用者完成特定工作,例如建立個案、撰寫電子郵件草稿或摘要記錄。
不過,「服務助理」不是獨立的工作人員,且不會為服務代表或客戶採取任何直接動作。服務計畫中的所有步驟,以及這些步驟中所需的任何工作,都會由服務代表直接執行。如果您新增任何動作,它們會作為額外的奠基來源,並視為指示處理。我們不提供在「服務助理」中使用動作的特定指引。
Knowledge 文章 (選擇性)
主題及其指示可作為「服務助理」在服務計畫中建立服務代表解決個案步驟的基礎。當您透過 Agentforce 資料庫將 Knowledge 文章新增至基礎時,「服務助理」可讓您的服務計畫更精確且符合您的原則與作法。
作為基礎工具,Agentforce 資料庫會納入大量的結構化與非結構化資訊。接著會將此資料分成較小的索引塊來改善搜尋。
例如,當將「傳回管理」主題指派給個案時,「服務助理」會使用您的資料庫來搜尋您的Knowledge庫,並將步驟新增至從主題和指示建立的初始服務計畫。當您在計畫步驟的結尾看見引號,格式為 [1] 時,服務計畫會成功奠基於 Knowledge 庫中。此外,系統會在元件底部的「來源」區段中填入文章的名稱。
透過 Agentforce 資料庫在 Knowledge 文章中為工作人員奠基為選擇性。設定 Service Assistant 中提供此功能的服務助理特定設定。
如需資料庫的詳細資訊,以及如何在 Service Assistant 中使用功能的參考指引,請參閱這些資源。
快速動作 (選擇性)
「快速動作」可作為「服務助理」的選用基礎來源,將自動化新增至您的服務計畫。這些按鈕會在計畫步驟中呈現,以協助服務代表直接從步驟完成工作。
「快速動作」會與 Agentforce 主題及其指示一起運作。當主題與指示建立服務計畫的高階順序步驟時,快速動作會提供可執行工具來完成這些步驟。快速動作會在計畫步驟中透過指示呈現,此指示詳細說明該動作的執行方式與應用時間。每個快速動作都需要指示。
以下資源詳細說明快速動作在 Service Assistant 中的運作方式。
傳訊和語音記錄 (選用)
從傳訊工作階段或語音通話建立「個案」時,「服務助理」會分析記錄文字記錄作為基礎來源。因此,個案摘要與服務計畫會包含對話中的重要詳細資料。
具體而言,服務計畫摘要會說明對話中發生的狀況,以及已完成的解決步驟。此外,草稿的計畫會從交談結束的位置開始計畫步驟。記錄奠基可為服務代表提供服務計畫中更內容特定的簡化解決方法指引。
以下範例顯示以傳訊工作階段為基礎的服務計畫。
設定需要在「設定」頁面中開啟功能,並將必要權限指派給您的使用者。請參閱使用相關記錄 奠基服務助理 (選擇性) 和 設定相關記錄奠基 (選擇性)。「傳訊工作階段」和「語音通話」是唯一支援的相關記錄基礎類型。
