Sagsopslag og indsigter

• Mød kapaciteten
• Oversigt over aktivering og opsætning
• Licens og tilladelseskrav
• Overvejelser i forbindelse med sagsopdagelse og indsigter

Mød funktionen

Sagsregistrering og indsigter er en funktion i Serviceassistent, der giver servicemedarbejdere en 360-graders visning af kunden og sagen. Funktionen vises som et kort i komponenten Serviceassistent med fire afsnit, der svarer til specifikke indsigter: Engagementssammendrag, Åbningssentiment, Kontosammendrag og Analytics.

Hver indsigt genereres fra en meddelelsesskabelon, der kan tilpasses, og som du aktiverer i Promptkonstruktør. Denne tabel opsummerer hver indsigt, dens datakilde og dens tilknyttede meddelelsesskabelon. Hvis du ønsker alle skabelonoplysninger, kan du gennemse Prompt Template Reference.

Oversigt over aktivering og opsætning

Sagsregistrering og indsigter fungerer som en enkeltstående funktion i Serviceassistent. Du behøver ikke fuldføre den generelle opsætning af Service Assistant, herunder oprettelse af en agent eller aktivering af en plantype. De eneste krav til aktivering af funktionen er at:

• Serviceassistent for sag aktiveres fra opsætningssiden for Serviceassistent.
• Webkomponenten Service Assistant Lightning føjes til sagsregistreringssiden.

Når kravene er opfyldt, aktiverer du Sagsregistrering og indsigter fra fanen Sag på siden Serviceassistentopsætning. Når du har aktiveret funktionen, viser siden alle indsigter og giver dig mulighed for at vælge, hvilke der skal aktiveres.

Hver indsigt på opsætningssiden indeholder et link til dens meddelelsesskabelon i Promptkonstruktør, hvor du aktiverer og eventuelt redigerer meddelelsen, så den passer til dine forretningskrav. Hvis du ønsker oplysninger om hver skabelons konfiguration, kan du se Prompt Template Reference.

Indsigterne Engagementssammendrag og Kontosammendrag er klar til brug med det samme, når du aktiverer deres meddelelsesskabeloner. Indsigterne Åbningssentiment og Analytics har specifikke funktionsafhængigheder, som du skal opsætte.

• Åbning af sentiment kræver, at Kundesignal Intelligence viser sentimentværdien direkte i kortet. Hvis funktionen ikke er opsat, inaktiveres indsigten på opsætningssiden.
• Analytics kræver, at Customer Signals Intelligence og Service Level Agreements inkluderer kundesentiment- og SLA-data i tilstandsscoren. Hvis ingen af funktionerne er opsat, beregnes tilstandsscoren kun ved brug af de sagsdatametrikker, der er defineret i meddelelsen.

Licens- og tilladelseskrav

Case Catch-Up & Insights kræver disse licenser.

• Agentforce for Service- eller Agentforce 1-licenser.
• serviceplanlægger.
• Service Assistant Adaptive Experience-tilføjelsesprogramlicens.

Hvis du har en Einstein for Service-licens eller kun serviceplanlægger, skal du kontakte din Salesforce-kontoansvarlige.

Disse tilladelser giver adgang til kortet og indsigterne Engagementssammendrag, Kontosammendrag og Analytics. Hvis du vil inkludere Åbningssentiment på kortet, skal du have Customer Signals Intelligence konfigureret, og dine brugere skal have adgang til denne funktion.

Overvejelser i forbindelse med sagsopdagelse og indsigter

Generelle overvejelser

• Data 360 er ikke påkrævet til funktionsanvendelse.
• Flex-kreditter trækkes ikke ned til funktionsanvendelse.
• Oversættelse understøttes ikke. Kortet vises kun på engelsk.
• Funktionen Åbningssentiment inaktiveres på siden Serviceassistentopsætning, hvis du ikke har funktionen aktiveret og sat op. Se Kundesignaldata.
• Hvis du aktiverede serviceplanfunktionen, understøttes Sagsopdagelse og indsigter med vejledning og dynamiske serviceplaner.

Kortgenerering og opdatering

• Kortet vises automatisk. Servicemedarbejdere behøver ikke udføre nogen handling i komponenten Serviceassistent.
• Kortet viser altid afsnittene i samme rækkefølge: Engagementssammendrag, Åbningssentiment, Kontosammendrag og Analytics. Bestillingen kan ikke konfigureres.
• Kortet genereres kun en gang, når en servicemedarbejder åbner sagen for første gang.
• Når det er genereret, gemmes kortet permanent i komponenten og forbliver synligt for alle servicemedarbejdere, der senere åbner sagen, hvis de har tilladelsessættet Serviceplanlægger Bruger.
• Kortet opdateres ikke, efter det er genereret.
  • Opdaterede data: Hvis de data, der refereres til af meddelelsesskabelonen, ændres, efter kortet er genereret, viser kortet stadig de oprindelige data.
  • Nyligt tilføjede data: Hvis der føjes data til sagen, efter kortet er genereret (f.eks. en konto er tilknyttet senere), inkluderes de nye data ikke i kortet.
  • Opdaterede meddelelsesskabeloner: Hvis du redigerer meddelelsesskabelonen, efter kortet er genereret, gælder ændringerne ikke for eksisterende kort.

Datainkludering

• Alle data, der er inkluderet i indsigterne Engagementssammendrag og Kontosammendrag, er synlige for alle servicemedarbejdere med serviceplanlægger
• Hvilke data, der er inkluderet i indsigterne Åbningssentiment og Analytics, afhænger af medarbejderens tilladelser, da kortet først genereres.
  • Hvis medarbejderen har adgang til kundesignaledata og serviceniveauaftaler, inkluderer indsigterne Åbningssentiment og Analytics data fra disse funktioner. Derefter kan alle, der får vist sagsregistreringen, se alle data på kortet.
  • Hvis sælgeren ikke har adgang til kundesignaledata og serviceniveauaftaler, vises indsigten Åbningssentiment ikke. Analytics-tilstandsscoren beregnes kun ved brug af de sagsdatametrikker, der er defineret i meddelelsen, f.eks. åbne dage og antal eskaleringer.
  • Kortets indhold er låst på genereringstidspunktet. Det samme indhold vises for alle medarbejdere, der senere åbner sagen, uanset deres individuelle adgang. Hvis den første sælger ikke havde adgang til kundesignaledata eller serviceniveauaftaler, tilføjes de udeladte data ikke senere, når en sælger med adgang åbner sagen.