Sie befinden sich hier:
Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken
"Kundenvorgangserfassung und Statistiken" bietet Servicemitarbeitern sofortigen Kunden- und Kundenvorgangskontext mit AI-generierten Zusammenfassungen des Kundenengagements, des zugeordneten Accounts, der Stimmung und der Kundenvorgangsintegritätsbewertung.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. | |
 Dieser Artikel gilt für: |
Service-Assistent für Kundenvorgänge mit dynamischen und Anleitungsplänen. |
 Dieser Artikel gilt nicht für: |
Service-Assistent für Messaging. |
Erfüllen der Funktion
"Kundenvorgangserfassung und -statistiken" ist eine Funktion des Service-Assistenten, die Servicemitarbeitern einen umfassenden Überblick über den Kunden und den Kundenvorgang bietet. Die Funktion wird in der Komponente "Service-Assistent" als Karte mit vier Abschnitten angezeigt, die bestimmten Statistiken entsprechen: Engagementübersicht, Eröffnungsstimmung, Accountübersicht und Analytics.
Jede Statistik wird anhand einer anpassbaren Eingabeaufforderungsvorlage generiert, die Sie im Eingabeaufforderungsgenerator aktivieren. In dieser Tabelle sind jede Statistik, ihre Datenquelle und die zugehörige Aufforderungsvorlage zusammengefasst. Vollständige Vorlagendetails finden Sie in der Referenz zur Aufforderungsvorlage.
| Statistik | Beschreibung | Datenquelle | Zugehörige Eingabeaufforderungsvorlage |
|---|---|---|---|
| Engagementübersicht | Eine Zusammenfassung des Intents des Kunden, des Kundenvorgangs und des relevanten Interaktionsverlaufs, damit Mitarbeiter schnell nachvollziehen können, warum der Kunde Kontakt mit ihm aufnimmt. | Die Standarddatenquellen sind der Betreff und die Beschreibung des Kundenvorgangs. Sie können die Aufforderungsvorlage bearbeiten, um weitere Daten hinzuzufügen. |
|
| Eröffnungsstimmung | Die Stimmung des Kunden zum Zeitpunkt der Kundenvorgangseröffnung. | Intelligenz für Kundensignale | Keine. Der Stimmungswert wird direkt aus der Kundensignalintelligenz generiert, die aktiviert und konfiguriert werden muss, um die Statistik zu verwenden. Siehe nächsten Abschnitt. |
| Accountübersicht | Eine Zusammenfassung der wichtigsten Kundenidentitätsinformationen aus dem Account, der mit dem Kundenvorgang verknüpft ist. | Die Standarddatenquellen sind der Accountname und die Beschreibung. Sie können die Aufforderungsvorlage bearbeiten, um weitere Daten hinzuzufügen. |
|
| Analytics | Eine Gesamtbewertung des Kundenvorgangsstatus (0 bis 100) basierend auf Kundenvorgangsalter, Wiedereröffnungen, Eskalationen, SLA-Status und Kundenstimmung. | Die Bewertung basiert auf der Rangfolge mehrerer Kennzahlen.
|
|
Aktivierungs- und Setup-Übersicht
"Kundenvorgangserfassung und -statistiken" funktioniert als eigenständige Funktion im Service-Assistenten. Sie müssen das allgemeine Setup des Service-Assistenten nicht abschließen, einschließlich der Erstellung eines Agenten oder der Aktivierung eines Plantyps. Die einzigen Anforderungen zum Aktivieren der Funktion sind:
- Der Service-Assistent für Kundenvorgänge wird auf der Setup-Seite des Service-Assistenten aktiviert.
- Der Kundenvorgangs-Datensatzseite wird die Lightning-Webkomponente "Service-Assistent" hinzugefügt.
Wenn die Anforderungen erfüllt sind, aktivieren Sie auf der Setup-Seite des Service-Assistenten auf der Registerkarte "Kundenvorgang" die Option "Kundenvorgangserfassung und Statistiken". Nachdem Sie die Funktion aktiviert haben, werden auf der Seite alle Statistiken aufgelistet und Sie können auswählen, welche aktiviert werden sollen.
Jede Statistik auf der Setup-Seite enthält einen Link zu ihrer Eingabeaufforderungsvorlage im Eingabeaufforderungsgenerator, wo Sie die Eingabeaufforderung aktivieren und optional an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen können. Details zur Konfiguration der einzelnen Vorlagen finden Sie unter Referenz zur Aufforderungsvorlage.
Die Statistiken "Engagementzusammenfassung" und "Accountzusammenfassung" können sofort verwendet werden, sobald Sie ihre Aufforderungsvorlagen aktivieren. Die Statistiken "Öffnungsstimmung" und "Analytics" weisen bestimmte Funktionsabhängigkeiten auf, die Sie einrichten müssen.
- Zum Öffnen der Stimmung muss der Stimmungswert direkt auf der Karte angezeigt werden, da die Kundensignalintelligenz dies erfordert. Wenn die Funktion nicht eingerichtet ist, wird die Statistik auf der Setup-Seite deaktiviert.
- Analytics erfordert Informationen zu Kundensignalen und Service Level Agreements, um Kundenstimmung und SLA-Daten in die Integritätsbewertung einzubeziehen. Wenn keine der Funktionen eingerichtet ist, wird die Integritätsbewertung nur anhand der in der Eingabeaufforderung definierten Kundenvorgangsdatenkennzahlen berechnet.
Lizenz- und Berechtigungsanforderungen
Für "Kundenvorgangserfassung und Statistiken" sind die folgenden Lizenzen erforderlich.
- Lizenzen für Agentforce für Service oder Agentforce 1.
- Serviceplaner Add-On-Lizenz.
- Add-On-Lizenz für adaptive Erfahrungen des Service-Assistenten.
Wenn Sie über eine Lizenz für Einstein für Service oder nur über die Add-On-Lizenz "Serviceplaner" verfügen, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten.
Diese Berechtigungen bieten Zugriff auf die Karte sowie auf die Statistiken "Engagementübersicht", "Accountübersicht" und "Analytics". Damit Sie "Eröffnungsstimmung" in die Karte aufnehmen können, müssen Sie die Kundensignalintelligenz konfiguriert haben und Ihre Benutzer benötigen Zugriff auf diese Funktion.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce |
|
| Servicemitarbeiter | Salesforce |
|
| ServicePlanner-Benutzer (der Agentenbenutzer) | Einstein-Agent | Keine |
Überlegungen zur Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken
Allgemeine Überlegungen
- Data 360 ist für die Funktionsverwendung nicht erforderlich.
- Flex-Gutschriften werden nicht für die Funktionsnutzung in Anspruch genommen.
- Die Übersetzung wird nicht unterstützt. Die Karte wird nur auf Englisch angezeigt.
- Die Funktion "Öffnungsstimmung" ist auf der Setup-Seite des Service-Assistenten deaktiviert, wenn die Funktion nicht aktiviert und eingerichtet ist. Siehe Informationen zu Kundensignalen.
- Wenn Sie die Serviceplanfunktion aktiviert haben, wird die Kundenvorgangserfassung und -statistiken mit Hilfestellung und dynamischen Serviceplänen unterstützt.
Kartengenerierung und -aktualisierung
- Die Karte wird automatisch angezeigt. Servicemitarbeiter müssen in der Komponente "Service-Assistent" keine Maßnahmen ergreifen.
- Auf der Karte werden die Abschnitte immer in derselben Reihenfolge angezeigt: Engagementübersicht, Eröffnungsstimmung, Accountübersicht und Analytics. Die Reihenfolge kann nicht konfiguriert werden.
- Die Karte wird nur einmal generiert, wenn ein Servicemitarbeiter den Kundenvorgang zum ersten Mal öffnet.
- Nach der Generierung wird die Karte dauerhaft in der Komponente gespeichert und bleibt für alle Servicemitarbeiter sichtbar, die den Kundenvorgang später öffnen, sofern sie über den Berechtigungssatz "Serviceplaner-Benutzer" verfügen.
- Die Karte wird nicht aktualisiert, nachdem sie generiert wurde.
- Aktualisierte Daten: Wenn sich die Daten, auf die in der Aufforderungsvorlage verwiesen wird, nach dem Generieren der Karte ändern, werden auf der Karte weiterhin die ursprünglichen Daten angezeigt.
- Neu hinzugefügte Daten: Wenn dem Kundenvorgang nach dem Generieren der Karte Daten hinzugefügt werden (beispielsweise wird später ein Account zugeordnet), sind die neuen Daten nicht in der Karte enthalten.
- Aktualisierte Aufforderungsvorlagen: Wenn Sie die Aufforderungsvorlage nach dem Generieren der Karte ändern, gelten die Änderungen nicht für vorhandene Karten.
Dateneinschluss
- Alle in den Statistiken "Engagementzusammenfassung" und "Accountzusammenfassung" enthaltenen Daten sind für alle Servicemitarbeiter mit dem Berechtigungssatz "Serviceplaner-Benutzer" sichtbar.
- Die in den Statistiken "Öffnungsstimmung" und "Analytics" enthaltenen Daten hängen von den Berechtigungen des Mitarbeiters bei der ersten Generierung der Karte ab.
- Wenn der Mitarbeiter Zugriff auf Informationen zu Kundensignalen und Service Level Agreements hat, enthalten die Statistiken "Öffnungsstimmung" und "Analytics" Daten aus diesen Funktionen. Danach kann jeder, der den Kundenvorgangsdatensatz anzeigt, alle Daten auf der Karte anzeigen.
- Wenn der Mitarbeiter keinen Zugriff auf die Informationen zu Kundensignalen und Service Level Agreements hat, wird die Statistik "Opening Sentiment" (Öffnungsstimmung) nicht angezeigt. Die Analytics-Integritätsbewertung wird nur anhand der in der Eingabeaufforderung definierten Kennzahlen für Kundenvorgangsdaten berechnet, beispielsweise Tage der offenen Tür und Anzahl der Eskalationen.
- Der Inhalt der Karte ist zum Zeitpunkt der Generierung gesperrt. Derselbe Inhalt wird jedem Mitarbeiter angezeigt, der den Kundenvorgang später öffnet, unabhängig von seinem individuellen Zugriff. Wenn der erste Mitarbeiter keinen Zugriff auf Informationen zu Kundensignalen oder Service Level Agreements hatte, werden die ausgelassenen Daten später nicht hinzugefügt, wenn ein Mitarbeiter mit Zugriff den Kundenvorgang öffnet.
