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Alcance y perspectivas de casos
Alcance y perspectivas de casos proporciona a los representantes de servicio contexto instantáneo de casos y clientes con resúmenes generados por IA de la implicación del cliente, la cuenta asociada, la opinión y el puntuaje de estado del caso.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. | |
 Este artículo se aplica a: |
Asistente de servicio para casos con planes dinámicos y de orientación. |
 Este artículo no se aplica a: |
Asistente de servicio para Mensajería. |
Conocer la función
Alcance y perspectivas de casos es una función del Asistente de servicio que proporciona a los representantes de servicio una vista de 360 grados del cliente y el caso. La función se muestra como una tarjeta en el componente Asistente de servicio, con cuatro secciones que corresponden a perspectivas específicas: Resumen de implicación, Opinión inicial, Resumen de cuenta y Analytics.
Cada perspectiva se genera desde una plantilla de solicitud personalizable que activa en Generador de solicitudes. Esta tabla resume cada perspectiva, su origen de datos y su plantilla de solicitud asociada. Para obtener detalles completos de la plantilla, revise la Referencia de plantilla de solicitud.
| Perspectiva | Descripción | Origen de datos | Plantilla de solicitud asociada |
|---|---|---|---|
| Resumen de implicación | Un resumen de la intención del cliente, el caso y cualquier historial de interacciones relevante de modo que los representantes puedan comprender rápidamente por qué el cliente está haciendo contacto. | Los orígenes de datos predeterminados son el asunto y la descripción del caso. Puede modificar la plantilla de solicitud para agregar más datos. |
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| Sentencia inicial | La opinión del cliente en el momento en que se abrió el caso. | Inteligencia de señales de clientes | Ninguno. El valor de opinión se genera directamente desde Inteligencia de señales de clientes, que debe activarse y configurarse para utilizar la perspectiva. Consulte la siguiente sección. |
| Resumen de cuenta | Un resumen de la información clave de identidad del cliente desde la cuenta asociada con el caso. | Los orígenes de datos predeterminados son el nombre y la descripción de la cuenta. Puede modificar la plantilla de solicitud para agregar más datos. |
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| Analytics | Un puntuaje de estado de caso general (0 a 100) basado en la antigüedad del caso, las reaperturas, las distribuciones, el estado de SLA y la opinión del cliente. | El puntuaje se basa en la clasificación de varias mediciones.
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Descripción general de activación y configuración
Ponerse al día y perspectivas de casos funciona como una función independiente dentro del Asistente de servicio. No necesita completar la configuración general del Asistente de servicio, incluyendo la creación de un agente o la activación de un tipo de plan. Los únicos requisitos para activar la función son que:
- El Asistente de servicio para casos está activado desde la página Configuración del Asistente de servicio.
- El componente web Lightning Asistente de servicio se agrega a la página de registro del caso.
Cuando se cumplen los requisitos, activa Ponerse al día y perspectivas de casos desde la ficha Caso de la página Configuración del Asistente de servicio. Después de activar la función, la página enumera todas las perspectivas y le permite elegir cuáles activar.
Cada perspectiva en la página Configuración incluye un vínculo a su plantilla de solicitud en Generador de solicitudes, donde activa y modifica opcionalmente la solicitud para ajustarse a sus requisitos de negocio. Para obtener detalles sobre la configuración de cada plantilla, consulte Solicitud de referencia de plantilla.
Las perspectivas Resumen de implicación y Resumen de cuenta están listas para su uso de inmediato una vez active sus plantillas de solicitud. Las perspectivas Opinión de apertura y Analytics tienen dependencias de funciones específicas que debe configurar.
- Abrir opinión requiere Inteligencia de señales de clientes para aflorar el valor de opinión directamente en la tarjeta. Si la función no está configurada, la perspectiva se desactiva en la página Configuración.
- Analytics requiere que Inteligencia de señales de clientes y Acuerdos de nivel de servicio incluyan datos de opinión y SLA de clientes en el puntuaje de salud. Si ninguna función está configurada, el puntuaje de salud se calcula utilizando solo las mediciones de datos de casos definidas en la solicitud.
Requisitos de licencia y permisos
Alcance y perspectivas de casos requiere estas licencias.
- Licencias Agentforce for Service o Agentforce 1.
- Licencia complementaria Planificador de servicios.
- Licencia complementaria de Experiencia adaptativa del Asistente de servicio.
Si tiene una licencia Einstein for Service o solo la licencia complementaria Planificador de servicios, haga contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.
Estos permisos proporcionan acceso a la tarjeta y a las perspectivas Resumen de implicación, Resumen de cuenta y Analytics. Para incluir Opinión de apertura en la tarjeta, necesita la configuración de Inteligencia de señales de clientes y sus usuarios necesitan acceso a esa función.
| Persona | Licencia de usuario | Permisos necesarios |
|---|---|---|
| Administrador del asistente de servicio | Salesforce |
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| Representante de servicio | Salesforce |
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| Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) | Agente de Einstein | Ninguna |
Consideraciones para la puesta al día y perspectivas de casos
Consideraciones generales
- Data 360 no es obligatorio para el uso de funciones.
- Los créditos flexibles no se utilizan para el uso de funciones.
- No se admite la traducción. La tarjeta solo se muestra en inglés.
- La función Opinión de apertura está desactivada en la página Configuración del Asistente de servicio si no tiene la función activada y configurada. Consulte Inteligencia de señales de clientes.
- Si activó la función de plan de servicio, Perspectivas y puesta al día de casos es compatible con directrices y planes de servicio dinámicos.
Generación y actualización de tarjetas
- La tarjeta se muestra automáticamente. Los representantes de servicio no necesitan realizar ninguna acción en el componente Asistente de servicio.
- La tarjeta siempre presenta las secciones en el mismo orden: Resumen de implicación, Opinión inicial, Resumen de cuenta y Analytics. El pedido no es configurable.
- La tarjeta se genera solo una vez cuando un representante de servicio abre el caso por primera vez.
- Después de generarse, la tarjeta se guarda de forma permanente en el componente y permanece visible para cualquier representante de servicio que abra más adelante el caso, si tiene el conjunto de permisos Usuario Planificador de servicios.
- La tarjeta no se actualiza después de generarse.
- Datos actualizados: Si los datos a los que hace referencia la plantilla de solicitud cambian después de generar la tarjeta, la tarjeta aún muestra los datos originales.
- Datos agregados recientemente: Si se agregan datos al caso después de generar la tarjeta (por ejemplo, una cuenta se asocia más adelante), los nuevos datos no se incluyen en la tarjeta.
- Plantillas de solicitudes actualizadas: Si modifica la plantilla de solicitud después de generar la tarjeta, los cambios no se aplican a tarjetas existentes.
Inclusión de datos
- Todos los datos incluidos en las perspectivas Resumen de implicación y Resumen de cuenta son visibles para todos los representantes de servicio con el conjunto de permisos Usuario Planificador de servicio.
- Los datos incluidos en las perspectivas Opinión de apertura y Analytics dependen de los permisos del representante cuando se generó la tarjeta por primera vez.
- Si el representante tiene acceso a Inteligencia de señales de clientes y Acuerdos de nivel de servicio, las perspectivas Opinión de apertura y Analytics incluyen datos de esas funciones. Después de eso, cualquiera que visualice el registro del caso podrá ver todos los datos de la tarjeta.
- Si el representante no tiene acceso a Inteligencia de señales de clientes y Acuerdos de nivel de servicio, no se muestra la perspectiva Opinión de apertura. El puntuaje de estado de Analytics se calcula utilizando únicamente las mediciones de datos de casos definidas en la solicitud, como días abiertos y número de distribuciones.
- El contenido de la tarjeta está bloqueado en el momento de la generación. El mismo contenido se muestra a cada representante que abre el caso más adelante, independientemente de su acceso individual. Si el primer representante no tuvo acceso a Inteligencia de señales de clientes o Acuerdos de nivel de servicio, los datos omitidos no se agregan más adelante cuando un representante con acceso abre el caso.
