Rappel de requêtes et connaissances

• Rencontrer la capacité
• Vue d'ensemble de l'activation et de la configuration
• Exigences en licences et autorisations
• Considérations relatives au rattrapage des requêtes et aux connaissances

Découverte de la capacité

Case Catch-Up & Insights est une capacité de l'Assistant de service qui offre aux agents de service une vue complète du client et de la requête. La capacité est affichée sous forme de carte dans le composant Assistant de service, avec quatre sections correspondant à des connaissances spécifiques : Résumé d'engagement, Sentiment d'ouverture, Résumé du compte et Analytics.

Chaque connaissance est générée à partir d'un modèle d'invite personnalisable que vous activez dans Générateur de répliques. Le tableau ci-dessous récapitule chaque connaissance, sa source de données et son modèle d'invite associé. Pour consulter les détails complets du modèle, consultez Référence du modèle d'invite.

Présentation de l'activation et de la configuration

Case Catch-Up & Insights fonctionne en tant que capacité autonome dans l'Assistant de service. Il n'est pas nécessaire de terminer la configuration générale de l'Assistant de service, notamment créer un agent ou activer un type de plan. Les seules conditions requises pour activer la capacité sont les suivantes :

• L'assistant de service pour requête est activé dans la page Configuration de l'assistant de service.
• Le composant Web Lightning Assistant de service est ajouté à la page d'enregistrement de la requête.

Lorsque les exigences sont remplies, vous activez Rappel des requêtes et connaissances sous l'onglet Requête de la page Configuration de l'assistant de service. Après avoir activé la capacité, la page répertorie toutes les connaissances et permet de choisir celles à activer.

Chaque connaissance de la page Configuration inclut un lien vers son modèle d'invite dans Générateur de répliques, dans lequel vous activez et modifiez éventuellement l'invite pour l'adapter à vos besoins métiers. Pour plus d'informations sur la configuration de chaque modèle, consultez Référence du modèle d'invite.

Les connaissances Résumé d'engagement et Résumé du compte peuvent être utilisées immédiatement lorsque vous activez leurs modèles d'invite. Les connaissances Sentiment d'ouverture et Analytics ont des dépendances de fonctionnalités spécifiques que vous devez configurer.

• L'ouverture du sentiment nécessite l'intelligence des signaux clients pour exposer la valeur du sentiment directement dans la carte. Si la fonctionnalité n'est pas configurée, la connaissance est désactivée dans la page Configuration.
• Analytics nécessite l'intelligence des signaux clients et des accords de niveau de service pour inclure les données de sentiment client et d'accord de niveau de service dans le score de santé. Si l'une des fonctionnalités n'est pas configurée, le score de santé est calculé uniquement en utilisant les métriques des données de requête définies dans l'invite.

Licence et autorisations requises

Case Catch-Up & Insights nécessite les licences ci-dessous.

• Licences Agentforce pour Service ou Agentforce 1.
• Licence complémentaire Planificateur de service.
• Licence complémentaire Service Assistant Adaptive Experience.

Si vous détenez une licence Einstein pour Service ou uniquement la licence complémentaire Planificateur de service, contactez votre chargé de compte Salesforce.

Ces autorisations permettent d'accéder à la carte et aux connaissances Résumé d'engagement, Résumé du compte et Analytics. Pour inclure Sentiment d'ouverture dans la carte, vous devez configurer Intelligence des signaux clients et vos utilisateurs doivent accéder à cette fonctionnalité.

Considérations relatives au rattrapage des requêtes et aux connaissances

Considérations générales

• Data 360 n'est pas requise pour l'utilisation de fonctionnalités.
• Les crédits Flex ne sont pas prélevés pour l'utilisation de fonctionnalités.
• La traduction n'est pas prise en charge. La carte est affichée uniquement en anglais.
• La capacité Sentiment d'ouverture est désactivée dans la page Configuration de l'assistant de service si vous n'avez pas activé et configuré la fonctionnalité. Consultez Intelligence des signaux clients.
• Si vous avez activé la capacité du plan de service, Case Catch-Up & Insights est pris en charge avec un guide et des plans de service dynamiques.

Génération et actualisation de cartes

• La carte est automatiquement affichée. Les agents de service n'ont aucune action à exécuter dans le composant Assistant de service.
• La carte présente toujours les sections dans le même ordre : Résumé d'engagement, Sentiment d'ouverture, Résumé du compte et Analytics. La commande n'est pas configurable.
• La carte est générée une seule fois lorsqu'un agent de service ouvre la requête pour la première fois.
• Une fois générée, la carte est enregistrée définitivement dans le composant et reste visible par tous les agents de service qui ouvrent ensuite la requête, s'ils disposent de l'ensemble d'autorisations Utilisateur planificateur de service.
• La carte n'est pas actualisée une fois générée.
  • Données mises à jour : Si les données référencées par le modèle d'invite changent après la génération de la carte, la carte affiche toujours les données d'origine.
  • Nouvelles données ajoutées : Si des données sont ajoutées à la requête après la génération de la carte (par exemple, un compte est associé ultérieurement), les nouvelles données ne sont pas incluses dans la carte.
  • Modèles d'invite mis à jour : Si vous modifiez le modèle d'invite après la génération de la carte, les modifications ne s'appliquent pas aux cartes existantes.

Insertion de données

• Toutes les données incluses dans les connaissances Résumé d'engagement et Résumé du compte sont visibles pour tous les agents de service qui disposent de l'ensemble d'autorisations Utilisateur planificateur de service.
• Les données incluses dans les connaissances Sentiment d'ouverture et Analytics dépendent des autorisations du commercial lors de la génération initiale de la carte.
  • Si le commercial a accès à Intelligence des signaux clients et Accords de niveau de service, les connaissances Sentiment d'ouverture et Analytics contiennent les données de ces fonctionnalités. Ensuite, tout utilisateur qui visualise l'enregistrement de la requête peut afficher toutes les données de la carte.
  • Si le commercial n'a pas accès à l'intelligence des signaux clients et aux accords de niveau de service, la connaissance Sentiment d'ouverture n'est pas affichée. Le score de santé Analytics est calculé uniquement en utilisant les métriques de données de requête définies dans l'invite, telles que le nombre de jours ouverts et le nombre d'escalades.
  • Le contenu de la carte est verrouillé lors de la génération. Le même contenu est affiché pour chaque commercial qui ouvre ensuite la requête, quel que soit son accès individuel. Si le premier commercial n'avait pas accès à l'intelligence des signaux clients ou aux accords de niveau de service, les données omises ne sont pas ajoutées ultérieurement lorsqu'un commercial ayant accès ouvre la requête.