Ti trovi qui:
Catch-up e approfondimenti caso
Catch-up & Insights caso offre agli agenti dell'assistenza un contesto immediato per il cliente e il caso con riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale del coinvolgimento del cliente, dell'account associato, del sentiment e del punteggio di integrità del caso.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. | |
 Questo articolo si applica a: |
Service Assistant for Case con piani dinamici e di orientamento. |
 Questo articolo non si applica a: |
Assistente di servizio per Messaggistica. |
Soddisfa la capacità
Catch-up & Insights caso è una funzionalità dell'Assistente dell'assistenza che offre agli agenti dell'assistenza una visione a 360 gradi del cliente e del caso. La funzionalità viene visualizzata come scheda nel componente Assistente di servizio, con quattro sezioni che corrispondono ad approfondimenti specifici: Riepilogo coinvolgimento, Sentiment di apertura, Riepilogo account e Analytics.
Ogni approfondimento viene generato da un modello di prompt personalizzabile attivato nel Generatore di prompt. Questa tabella riepiloga ogni approfondimento, la fonte di dati e il modello di prompt associato. Per i dettagli completi del modello, consultare il Riferimento modello prompt.
| Approfondimento | Descrizione | Fonte di dati | Modello di prompt associato |
|---|---|---|---|
| Riepilogo coinvolgimento | Un riepilogo dell'intento del cliente, del caso e di qualsiasi cronologia delle interazioni pertinente in modo che gli agenti possano capire rapidamente perché il cliente sta contattando. | Le fonti di dati predefinite sono l'oggetto e la descrizione del caso. È possibile modificare il modello di prompt per aggiungere altri dati. |
|
| Sentiment di apertura | Il sentiment del cliente al momento dell'apertura del caso. | Intelligenza dei segnali del cliente | Non ve ne sono. Il valore del sentiment viene generato direttamente da Customer Signals Intelligence, che deve essere attivato e configurato per utilizzare l'approfondimento. Vedere la sezione successiva. |
| Riepilogo account | Riepilogo delle informazioni chiave sull'identità del cliente dell'account associato al caso. | Le fonti di dati predefinite sono il nome e la descrizione dell'account. È possibile modificare il modello di prompt per aggiungere altri dati. |
|
| Applicazioni analitiche | Punteggio complessivo dello stato dei casi (da 0 a 100) in base alla durata dei casi, alle riaperture, agli inoltri al livello superiore, allo stato SLA e al sentiment dei clienti. | Il punteggio si basa sulla classificazione di diverse metriche.
|
|
Panoramica sull'attivazione e l'impostazione
Catch-up & Insights caso funziona come funzionalità indipendente all'interno dell'Assistente di servizio. Non è necessario completare l'impostazione generale dell'Assistente di servizio, inclusa la creazione di un agente o l'attivazione di un tipo di piano. Gli unici requisiti per attivare la funzionalità sono:
- L'Assistente di servizio per il caso è attivato dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Il componente Web Lightning Assistente di servizio viene aggiunto alla pagina del record caso.
Quando i requisiti sono soddisfatti, si attiva Catch-up & Approfondimenti caso dalla scheda Caso della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Dopo aver attivato la funzionalità, la pagina elenca tutti gli approfondimenti e consente di scegliere quelli da attivare.
Ogni approfondimento nella pagina Imposta include un link al relativo modello di prompt nel Generatore di prompt, dove è possibile attivare e modificare il prompt in base alle proprie esigenze aziendali. Per informazioni dettagliate sulla configurazione di ogni modello, vedere Riferimento modello prompt.
Gli approfondimenti Riepilogo coinvolgimento e Riepilogo account sono pronti per essere utilizzati immediatamente dopo l'attivazione dei relativi modelli di prompt. Gli approfondimenti Sentiment di apertura e Analytics hanno dipendenze specifiche tra le funzioni che è necessario impostare.
- L'apertura del sentiment richiede Customer Signals Intelligence per rendere visibile il valore del sentiment direttamente nella scheda. Se la funzione non è impostata, l'approfondimento viene disabilitato nella pagina Imposta.
- Analytics richiede che Customer Signals Intelligence e Service Level Agreements includano il sentiment dei clienti e i dati degli SLA nel punteggio di integrità. Se una delle due funzioni non è impostata, il punteggio di integrità viene calcolato utilizzando solo le metriche dei dati dei casi definite nel prompt.
Requisiti di licenza e autorizzazioni
Case Catch-up & Insights (Rilevamento e approfondimenti casi) richiede le seguenti licenze.
- Licenze Agentforce for Service o Agentforce 1.
- Licenza aggiuntiva Pianificatore servizi.
- Licenza aggiuntiva Adaptive Experience dell'Assistente di servizio.
Se si dispone di una licenza Einstein for Service o solo della licenza aggiuntiva Pianificatore servizi, contattare il proprio responsabile account Salesforce.
Queste autorizzazioni consentono di accedere alla scheda e agli approfondimenti Riepilogo coinvolgimento, Riepilogo account e Analytics. Per includere il sentiment di apertura nella scheda, è necessario che Customer Signals Intelligence sia configurato e che gli utenti abbiano accesso a quella funzione.
| Profilo | Licenza utente | Autorizzazioni necessarie |
|---|---|---|
| Amministratore Assistente di servizio | Salesforce |
|
| Agente dell'assistenza | Salesforce |
|
| ServicePlanner User (l'utente agente) | Agente Einstein | Nessuno |
Considerazioni per il recupero e gli approfondimenti dei casi
Considerazioni generali
- Data 360 non è necessario per l'utilizzo delle funzioni.
- I crediti Flex non vengono utilizzati per l'uso delle funzioni.
- La traduzione non è supportata. La scheda viene visualizzata solo in inglese.
- La funzionalità Sentiment di apertura è disabilitata nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio se la funzione non è attivata e configurata. Vedere Customer Signals Intelligence.
- Se è stata attivata la funzionalità del piano di servizio, Catch-up & Insights caso è supportato con indicazioni e piani di servizio dinamici.
Generazione e aggiornamento delle schede
- La scheda viene visualizzata automaticamente. Gli agenti dell'assistenza non devono eseguire alcuna azione nel componente Assistente di servizio.
- La scheda presenta sempre le sezioni nello stesso ordine: Riepilogo coinvolgimento, Sentiment di apertura, Riepilogo account e Analytics. L'ordine non è configurabile.
- La scheda viene generata una sola volta quando un agente dell'assistenza apre il caso per la prima volta.
- Dopo la generazione, la scheda viene salvata in modo permanente nel componente e rimane visibile a qualsiasi agente dell'assistenza che in seguito aprirà il caso, se dispone dell'insieme di autorizzazioni Utente pianificatore servizi.
- La scheda non si aggiorna dopo essere stata generata.
- Dati aggiornati: Se i dati a cui fa riferimento il modello di prompt cambiano dopo la generazione della scheda, la scheda mostra comunque i dati originali.
- Dati appena aggiunti: Se i dati vengono aggiunti al caso dopo la generazione della scheda (ad esempio, un account viene associato in seguito), i nuovi dati non vengono inclusi nella scheda.
- Modelli di prompt aggiornati: Se si modifica il modello di prompt dopo la generazione della scheda, le modifiche non si applicano alle schede esistenti.
Inclusione dei dati
- Tutti i dati inclusi negli approfondimenti Riepilogo coinvolgimento e Riepilogo account sono visibili a tutti gli agenti dell'assistenza con l'insieme di autorizzazioni Utente pianificatore servizi.
- I dati inclusi negli approfondimenti Sentiment di apertura e Analytics dipendono dalle autorizzazioni dell'agente al momento della prima generazione della scheda.
- Se l'agente ha accesso a Customer Signals Intelligence e ai contratti sui livelli di servizio, gli approfondimenti di sentiment di apertura e Analytics includono i dati di tali funzioni. In seguito, chiunque visualizzi il record caso potrà visualizzare tutti i dati nella scheda.
- Se l'agente non ha accesso a Intelligenza sui segnali cliente e Accordi sui livelli di servizio, l'approfondimento Sentiment di apertura non viene visualizzato. Il punteggio di integrità di Analytics viene calcolato utilizzando solo le metriche dei dati dei casi definite nel prompt, ad esempio i giorni di apertura e il numero di inoltri al livello superiore.
- Il contenuto della scheda è bloccato al momento della generazione. Lo stesso contenuto viene visualizzato per ogni agente che in seguito apre il caso, indipendentemente dal suo accesso individuale. Se il primo agente non aveva accesso a Customer Signals Intelligence o ai contratti sui livelli di servizio, i dati omessi non vengono aggiunti in un secondo momento quando un agente con accesso apre il caso.
