사례 파악 및 인사이트
사례 파악 및 인사이트는 서비스 담당자에게 고객 참여, 관련 계정, 분위기, 사례 상태 점수에 대한 AI 생성 요약을 사용하여 즉각적인 고객 및 사례 컨텍스트를 제공합니다.
필수 Edition
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 이 문서는 다음에 적용됩니다. |
동적 및 안내 계획이 포함된 사례 서비스 도우미 |
 이 문서는 다음에 적용되지 않습니다. |
Messaging 서비스 도우미. |
기능 충족
사례 파악 및 인사이트는 서비스 담당자가 고객 및 사례를 포괄적으로 파악할 수 있는 서비스 도우미 기능입니다. 기능은 서비스 도우미 구성 요소에 카드로 표시되며, 특정 인사이트에 해당하는 4가지 섹션이 있습니다. 참여 요약, 시작 분위기, 계정 요약, Analytics
각 인사이트는 프롬프트 빌더 활성화하는 사용자 정의 가능한 프롬프트 템플릿에서 생성됩니다. 이 표에는 각 인사이트, 데이터 소스, 관련 프롬프트 템플릿이 요약되어 있습니다. 전체 템플릿 세부 사항은 프롬프트 템플릿 참조를 참조하십시오.
| 인사이트 | 상세 설명 | 데이터 소스 | 연결된 프롬프트 템플릿 |
|---|---|---|---|
| 참여 요약 | 담당자가 고객이 연락하는 이유를 빠르게 이해할 수 있도록 고객의 의도, 사례, 모든 관련 상호 작용 내역에 대한 요약입니다. | 기본 데이터 소스는 사례 제목 및 설명입니다. 프롬프트 템플릿을 편집하여 더 많은 데이터를 추가할 수 있습니다. |
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| 열기 분위기 | 사례가 열린 시점의 고객의 분위기입니다. | 고객 신호 인텔리전스 | 구성 지침은 없으며 분위기 값은 인사이트를 사용하려면 설정하고 구성해야 하는 고객 신호 인텔리전스에서 직접 생성됩니다. 다음 섹션을 참조하십시오. |
| 계정 요약 | 사례와 연결된 계정의 주요 고객 ID 정보 요약입니다. | 기본 데이터 소스는 계정 이름 및 설명입니다. 프롬프트 템플릿을 편집하여 더 많은 데이터를 추가할 수 있습니다. |
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| 분석 | 사례 경과일, 재개, 에스컬레이션, SLA 상태, 고객 분위기를 기반으로 한 전체 사례 상태 점수(0~100)입니다. | 점수는 여러 메트릭의 순위를 기반으로 합니다.
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활성화 및 설정 개요
사례 파악 및 인사이트는 서비스 도우미 내에서 독립 실행형 기능으로 작동합니다. 에이전트 만들기 또는 계획 유형 설정 등 일반 서비스 도우미 설정을 완료할 필요가 없습니다. 기능을 활성화하기 위한 유일한 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 사례에 대한 서비스 도우미는 서비스 도우미 설정 페이지에서 설정됩니다.
- 서비스 도우미 Lightning 웹 구성 요소가 사례 레코드 페이지에 추가됩니다.
요구 사항이 충족되면 서비스 도우미 설정 페이지의 사례 탭에서 사례 파악 및 인사이트를 활성화합니다. 기능을 활성화하면 페이지에 모든 인사이트가 나열되고 활성화할 인사이트를 선택할 수 있습니다.
설정 페이지의 각 인사이트에는 프롬프트 빌더 프롬프트 템플릿에 대한 링크가 포함되어 있으며, 여기에서 비즈니스 요구 사항에 맞게 프롬프트를 활성화하고 경우에 따라 수정할 수 있습니다. 각 템플릿의 구성에 대한 자세한 내용은 프롬프트 템플릿 참조를 참조하십시오.
참여 요약 및 계정 요약 인사이트는 프롬프트 템플릿을 활성화하면 즉시 사용할 수 있습니다. 시작 분위기 및 Analytics 인사이트에는 설정해야 하는 특정 기능 종속성이 있습니다.
- 분위기 열기 고객 신호 인텔리전스가 카드에 직접 분위기 값을 표시해야 합니다. 기능이 설정되지 않은 경우 설정 페이지에서 인사이트가 비활성화됩니다.
- Analytics는 고객 신호 인텔리전스 및 서비스 수준 계약에 고객 분위기 및 SLA 데이터를 상태 점수에 포함해야 합니다. 기능이 설정되지 않은 경우 상태 점수는 프롬프트에 정의된 사례 데이터 메트릭만 사용하여 계산됩니다.
라이센스 및 권한 요구 사항
Case Catch-Up & Insights에 필요한 라이센스는 다음과 같습니다.
- Agentforce for Service 또는 Agentforce 1 라이센스.
- 서비스 플래너 추가 기능 라이센스.
- Service Assistant Adaptive Experience 추가 기능 라이센스
Einstein for Service 라이센스 또는 서비스 플래너 추가 기능 라이센스만 있는 경우 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오.
해당 권한은 카드 및 참여 요약, 계정 요약, Analytics 인사이트에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 카드에 시작 분위기를 포함하려면 고객 신호 인텔리전스가 구성되어 있고 사용자가 해당 기능에 액세스해야 합니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce |
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| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
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| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent | 없음 |
사례 파악 및 인사이트에 대한 고려 사항
일반 고려 사항
- Data 360은 기능 사용에 필요하지 않습니다.
- 기능 사용에는 유연한 크레딧이 끌어오지 않습니다.
- 번역이 지원되지 않습니다. 카드는 영어로만 표시됩니다.
- 이 기능을 설정하고 설정하지 않은 경우 서비스 도우미 설정 페이지에서 분위기 열기 기능이 비활성화됩니다. 고객 신호 인텔리전스를 참조하십시오.
- 서비스 계획 기능을 설정한 경우 사례 파악 및 인사이트가 지침 및 동적 서비스 계획과 함께 지원됩니다.
카드 생성 및 새로 고침
- 카드가 자동으로 표시됩니다. 서비스 담당자는 서비스 도우미 구성 요소에서 어떠한 조치를 취할 필요가 없습니다.
- 카드에 섹션이 항상 동일한 순서로 표시됩니다. 참여 요약, 시작 분위기, 계정 요약, Analytics 주문을 구성할 수 없습니다.
- 서비스 담당자가 사례를 처음 열 때 한 번만 카드가 생성됩니다.
- 생성된 후 카드는 구성 요소에 영구적으로 저장되며 서비스 플래너 사용자 권한 집합이 있는 경우 나중에 사례를 여는 서비스 담당자에게 표시됩니다.
- 카드가 생성된 후에는 새로 고쳐지지 않습니다.
- 업데이트된 데이터: 카드가 생성된 후 프롬프트 템플릿에서 참조하는 데이터가 변경되는 경우에도 카드에 원래 데이터가 표시됩니다.
- 새로 추가된 데이터: 카드가 생성된 후(예: 나중에 계정이 연결됨) 사례에 데이터가 추가되는 경우 카드에 새 데이터가 포함되지 않습니다.
- 업데이트된 프롬프트 템플릿: 카드가 생성된 후 프롬프트 템플릿을 수정하는 경우 기존 카드에 변경 사항이 적용되지 않습니다.
데이터 포함
- 참여 요약 및 계정 요약에 포함된 모든 데이터는 서비스 플래너 사용자 권한 집합이 있는 모든 서비스 담당자에게 표시됩니다.
- 시작 분위기 및 분석 인사이트에 포함된 데이터는 카드가 처음 생성될 때 담당자의 권한에 따라 다릅니다.
- 담당자에게 고객 신호 인텔리전스 및 서비스 수준 계약에 대한 액세스 권한이 있는 경우 진행 중인 분위기 및 Analytics 인사이트에 해당 기능의 데이터가 포함됩니다. 그런 다음, 사례 레코드를 보는 모든 사람이 카드의 모든 데이터를 볼 수 있습니다.
- 담당자에게 고객 신호 인텔리전스 및 서비스 수준 계약에 대한 액세스 권한이 없는 경우 진행 중인 분위기 인사이트가 표시되지 않습니다. Analytics 상태 점수는 진행 일수 및 에스컬레이션 수와 같이 프롬프트에 정의된 사례 데이터 메트릭만 사용하여 계산됩니다.
- 카드의 콘텐츠는 생성 시점에 잠깁니다. 개별 액세스 권한에 관계없이 나중에 사례를 여는 모든 담당자에게 동일한 콘텐츠가 표시됩니다. 첫 번째 담당자에게 고객 신호 인텔리전스 또는 서비스 수준 계약에 대한 액세스 권한이 없는 경우 나중에 액세스 권한이 있는 담당자가 사례를 열면 생략된 데이터가 추가되지 않습니다.
