Saksfangst og innsikt
Saksoppfanging og innsikt gir servicerepresentanter umiddelbar kunde- og sakskontekst med AI-genererte sammendrag av kundeengasjementet, tilknyttet konto, stemning og sakstilstandsscore.
Nødvendige utgaver
| Se støttede versjoner. | |
 Denne artikkelen gjelder for: |
Serviceassistent for sak med dynamiske og veiledningsplaner. |
 Denne artikkelen gjelder ikke for: |
Service Assistant for Meldinger. |
Møt funksjonen
Saksfangst og innsikt er en funksjon i Service Assistant som gir servicerepresentanter en 360-graders visning av kunden og saken. Funksjonen vises som et kort i Service Assistant-komponenten, med fire deler som svarer til spesifikk innsikt: Engagement Summary, Opening Sentiment, Account Summary og Analytics.
Hver innsikt genereres fra en tilpassbar ledetekstmal som du aktiverer i Ledetekstbygger. Denne tabellen oppsummerer hver innsikt, dens datakilde og dens tilknyttede ledetekstmal. Hvis du vil ha fullstendige maldetaljer, kan du se referansen for ledetekstmaler.
| Innsikt | Beskrivelse | Datakilde | Tilknyttet ledetekstmal |
|---|---|---|---|
| Engasjementssammendrag | Et sammendrag av kundens hensikt, saken og eventuell relevant interaksjonshistorikk slik at representanter raskt kan forstå hvorfor kunden kontakter. | Standarddatakildene er saksemne og -beskrivelse. Du kan redigere ledetekstmalen for å legge til flere data. |
|
| Åpningssentiment | Kundens stemning da saken ble åpnet. | Kundesignalintelligens | Ingen. Stemningsverdien genereres direkte fra Kundesignalintelligens, som må være slått på og konfigurert for å bruke innsikten. Se neste del. |
| Kontosammendrag | Et sammendrag av viktig kundeidentitetsinformasjon fra kontoen som er knyttet til saken. | Standarddatakildene er Kontonavn og Beskrivelse. Du kan redigere ledetekstmalen for å legge til flere data. |
|
| Analytics | En generell sakstilstandsscore (0 til 100) basert på saksalder, gjenåpninger, eskaleringer, SLA-status og kundesentiment. | Scoren er basert på rangering av flere målinger.
|
|
Oversikt over aktivering og oppsett
Saksfangst og innsikt fungerer som en frittstående funksjon i Service Assistant. Du trenger ikke å fullføre det generelle Tjenesteassistent-oppsettet, inkludert å opprette en agent eller slå på en plantype. De eneste kravene for aktivering av funksjonen er følgende:
- Tjenesteassistent for sak er slått på fra siden Tjenesteassistent-oppsett.
- Lightning Service Assistant legges til på sakspostsiden.
Når kravene er oppfylt, slår du på Saksfangst og innsikt fra Sak-fanen på oppsettsiden Service Assistant. Når du har slått på funksjonen, viser siden alle innsikter og lar deg velge hvilke som skal aktiveres.
Hver innsikt på Oppsett-siden inneholder en lenke til sin ledetekstmal i Ledetekstbygger, der du aktiverer og eventuelt endrer ledeteksten slik at den passer til forretningsbehovene dine. Hvis du vil vite mer om konfigurasjonen av hver mal, kan du se Meld malreferanse.
Engasjementsoppsummering- og Kontosammendrag-innsikten er klar til bruk umiddelbart etter at du har aktivert meldingsmalene. Åpningsinnstillingen og Analytics-innsikten har spesifikke funksjonsavhengigheter som du må konfigurere.
- Åpning av stemning krever at kundeinformasjon viser stemningsverdien direkte på kortet. Hvis funksjonen ikke er konfigurert, deaktiveres innsikten på Oppsett-siden.
- Analytics krever at kundeinformasjonsinformasjon og tjenestenivåavtaler inkluderer kundesensitivitets- og tjenestenivåavtaledata i tilstandsscoren. Hvis ingen av funksjonene er konfigurert, beregnes tilstandsscoren bare med saksdatamålingene som er definert i ledeteksten.
Krav til lisenser og tillatelser
Case Catch-Up & Insights krever disse lisensene.
- Agentforce for Service- eller Agentforce 1-lisenser.
- tjenesteplanlegger.
- Service Assistant Adaptive Experience-tilleggslisens.
Hvis du har en Einstein for Service-lisens eller bare tjenesteplanlegger, kontakter du din Salesforce-kundeansvarlige.
Disse tillatelsene gir tilgang til kortet og til Engasjementssammendrag, Kontosammendrag og Analytics-innsikt. For å inkludere Åpne stemning på kortet må Kundesignalintelligens være konfigurert, og brukerne må ha tilgang til denne funksjonen.
| Personer | Brukerlisens | Nødvendige tillatelser |
|---|---|---|
| Service Assistent-administrator | Salesforce |
|
| Servicerepresentant | Salesforce |
|
| ServicePlanner-bruker (agentbrukeren) | Einstein | Ingen |
Viktige punkter om saksfangst og innsikt
Generelle vurderinger
- Data 360 kreves ikke for funksjonsbruk.
- Flex-kreditter trekkes ikke ned for funksjonsbruk.
- Oversettelse støttes ikke. Kortet vises bare på engelsk.
- Funksjonen Åpne stemning deaktiveres på oppsettsiden for tjenesteassistent hvis du ikke har aktivert og konfigurert funksjonen. Se Kundesignalintelligens.
- Hvis du har slått på funksjonen for en tjenesteplan, støttes Saksfangst og innsikt med veiledning og dynamiske tjenesteplaner.
Generering og oppdatering av kort
- Kortet vises automatisk. Servicerepresentanter trenger ikke å utføre noen handling i Service Assistant-komponenten.
- Kortet viser alltid delene i samme rekkefølge: Engagement Summary, Opening Sentiment, Account Summary og Analytics. Bestillingen kan ikke konfigureres.
- Kortet genereres bare én gang når en servicerepresentant åpner saken første gang.
- Når det er generert, lagres kortet permanent i komponenten og forblir synlig for alle servicerepresentanter som senere åpner saken, hvis de har tillatelsessettet tjenesteplanlegger.
- Kortet oppdateres ikke etter at det har blitt generert.
- Oppdaterte data: Hvis dataene som det refereres til av ledetekstmalen, endres etter at kortet har blitt generert, viser kortet fremdeles de opprinnelige dataene.
- Nylig tillagte data: Hvis data legges til i saken etter at kortet har blitt generert (for eksempel en konto knyttes til senere), inkluderes ikke de nye dataene på kortet.
- Oppdaterte ledetekstmaler: Hvis du endrer ledetekstmalen etter at kortet har blitt generert, gjelder ikke endringene for eksisterende kort.
Datainkludering
- Alle data som er inkludert i Engasjementsoppsummering- og Kontosammendrag-innsikten, er synlige for alle servicerepresentanter med tillatelsessettet tjenesteplanlegger.
- Hvilke data som er inkludert i innsikten Åpne stemning og Analytics, avhenger av selgerens tillatelser når kortet først genereres.
- Hvis selgeren har tilgang til Kundesignalintelligens og Tjenestenivåavtaler, inkluderer innsikten Åpningssentiment og Analytics data fra disse funksjonene. Etter det kan alle som viser saksposten, se alle dataene på kortet.
- Hvis selgeren ikke har tilgang til Kundesignalintelligens og Tjenestenivåavtaler, vises ikke innsikten Åpningssentiment. Analytics-tilstandsscoren beregnes bare med saksdatamålingene som er definert i ledeteksten, som åpne dager og antall eskaleringer.
- Kortets innhold er låst på tidspunktet for generering. Det samme innholdet vises til alle selgere som senere åpner saken, uavhengig av deres individuelle tilgang. Hvis den første selgeren ikke hadde tilgang til Kundesignalintelligens eller Tjenestenivåavtaler, legges ikke de utelatte dataene til senere når en selger med tilgang åpner saken.
