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Atualização e percepções do caso
O recurso Acompanhamento e percepções de caso oferece aos representantes de serviço o contexto instantâneo do cliente e do caso com resumos gerados por IA do engajamento do cliente, da conta associada, do sentimento e da pontuação de integridade do caso.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. | |
 Este artigo se aplica a: |
Assistente de serviço para caso com planos dinâmicos e de orientação. |
 Este artigo não se aplica a: |
Assistente de serviço para mensagens. |
Conheça a funcionalidade
O recurso Acompanhamento e percepções de caso é uma funcionalidade do Service Assistant que oferece aos representantes de serviço uma visão completa do cliente e do caso. A funcionalidade é exibida como um cartão no componente Assistente de serviço, com quatro seções que correspondem a percepções específicas: Resumo do engajamento, Sentimento de abertura, Resumo da conta e Análise.
Cada percepção é gerada a partir de um modelo de prompt personalizável que você ativa no Criador de prompts. Esta tabela resume cada percepção, sua fonte de dados e seu modelo de prompt associado. Para detalhes completos do modelo, consulte a Referência de modelo de prompt.
| Percepção | Descrição | Origem de dados | Modelo de prompt associado |
|---|---|---|---|
| Resumo do engajamento | Um resumo da intenção do cliente, do caso e de qualquer histórico de interações relevante para que os representantes possam entender rapidamente por que o cliente está entrando em contato. | As fontes de dados padrão são o assunto e a descrição do caso. Você pode editar o modelo de prompt para adicionar mais dados. |
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| Sentimento de abertura | O sentimento do cliente no momento em que o caso foi aberto. | Inteligência de sinais do cliente | Nenhuma. O valor de sentimento é gerado diretamente da Inteligência de sinais do cliente, que deve ser ativada e configurada para usar a percepção. Consulte a próxima seção. |
| Resumo da conta | Um resumo das principais informações de identidade do cliente da conta associada ao caso. | As fontes de dados padrão são o nome e a descrição da conta. Você pode editar o modelo de prompt para adicionar mais dados. |
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| Análises | Uma pontuação geral de integridade do caso (0 a 100) com base na idade do caso, reaberturas, escalonamentos, status de SLA e sentimento do cliente. | A pontuação é baseada na classificação de várias métricas.
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Visão geral de ativação e configuração
O recurso Acompanhamento e percepções de caso funciona como uma funcionalidade independente no Service Assistant. Você não precisa concluir a configuração geral do Service Assistant, incluindo criar um agente ou ativar um tipo de plano. Os únicos requisitos para ativar o recurso são:
- O Service Assistant para caso é ativado na página Configuração do Service Assistant.
- O componente da Web Service Assistant Lightning é adicionado à página de registro do caso.
Quando os requisitos forem atendidos, ative o recurso Acompanhamento e percepções de caso na guia Caso da página Configuração do Service Assistant. Depois de ativar o recurso, a página lista todas as percepções e permite que você escolha quais ativar.
Cada percepção na página Configuração inclui um link para seu modelo de prompt no Criador de prompts, onde você ativa e, opcionalmente, modifica o prompt de acordo com seus requisitos de negócios. Para obter detalhes sobre a configuração de cada modelo, consulte Referência de modelo de prompt.
As percepções Resumo do engajamento e Resumo da conta estão prontas para uso imediatamente após você ativar seus modelos de prompt. As percepções de Sentimento de abertura e Análise têm dependências de recurso específicas que você deve configurar.
- Abrir sentimento exige que a Inteligência de Sinais do cliente detecte o valor de sentimento diretamente no cartão. Se o recurso não estiver configurado, a percepção será desabilitada na página Configuração.
- O Analytics exige que a Inteligência de sinais do cliente e os Acordos de nível de serviço incluam o sentimento do cliente e os dados de SLA na pontuação de saúde. Se nenhum dos recursos estiver configurado, a pontuação de integridade será calculada usando apenas as métricas de dados do caso definidas no aviso.
Requisitos de licença e permissões
O recurso Acompanhamento e percepções de caso requer estas licenças.
- Licenças Agentforce para serviço ou Agentforce 1.
- Licença do complemento Planejador de serviços.
- Licença do complemento Experiência adaptativa do Service Assistant.
Se você tiver uma licença do Einstein para Serviço ou apenas a licença do complemento Planejador de serviços, entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce.
Essas permissões dão acesso ao cartão e às percepções de Resumo do engajamento, Resumo da conta e Analytics. Para incluir o Sentimento de abertura no cartão, você precisa da Inteligência de sinais do cliente configurada e seus usuários precisam de acesso a esse recurso.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce |
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| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
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| Usuário do ServicePlanner (o usuário agente) | Agente do Einstein | Nenhum |
Considerações para Consulta e percepções de caso
Considerações gerais
- O Data 360 não é necessário para uso de recursos.
- Créditos flexíveis não são retirados para uso de recurso.
- Não há suporte para tradução. O cartão aparece somente em inglês.
- A funcionalidade Abrir sentimento será desabilitada na página Configuração do Service Assistant se você não tiver o recurso ativado e configurado. Consulte Inteligência de sinais do cliente.
- Se você tiver ativado a funcionalidade do plano de serviço, o recurso Acompanhamento e percepções de caso terá suporte com orientação e planos de serviço dinâmicos.
Geração e atualização de cartão
- O cartão é exibido automaticamente. Os representantes de serviço não precisam realizar nenhuma ação no componente Assistente de serviço.
- O cartão sempre apresenta as seções na mesma ordem: Resumo do engajamento, Sentimento de abertura, Resumo da conta e Análise. O pedido não é configurável.
- O cartão é gerado apenas uma vez quando um representante de serviço abre o caso pela primeira vez.
- Depois de gerado, o cartão é salvo permanentemente no componente e permanece visível para qualquer representante de serviço que depois abra o caso, se tiver o conjunto de permissões Usuário Planejador de serviços.
- O cartão não é atualizado depois de ser gerado.
- Dados atualizados: Se os dados referenciados pelo modelo de prompt mudarem após a geração do cartão, o cartão ainda mostrará os dados originais.
- Dados recém-adicionados: Se os dados forem adicionados ao caso após a geração do cartão (por exemplo, uma conta será associada posteriormente), os novos dados não serão incluídos no cartão.
- Modelos de prompt atualizados: Se você modificar o modelo de prompt após a geração do cartão, as alterações não se aplicarão aos cartões existentes.
Inclusão de dados
- Todos os dados incluídos nas percepções Resumo do engajamento e Resumo da conta estão visíveis a todos os representantes de serviço com o conjunto de permissões Usuário planejador de serviços.
- Os dados incluídos nas percepções Sentiment de abertura e Analytics dependem das permissões do representante quando o cartão é gerado pela primeira vez.
- Se o representante tiver acesso à Inteligência de sinais do cliente e aos Acordos de nível de serviço, as percepções de Sentimento de abertura e Análise incluirão dados desses recursos. Depois disso, qualquer pessoa que visualize o registro do caso poderá ver todos os dados no cartão.
- Se o representante não tiver acesso à Inteligência de sinais do cliente e aos Acordos de nível de serviço, a percepção de Sentimento de abertura não será mostrada. A pontuação de integridade do Analytics é calculada usando apenas as métricas de dados do caso definidas no aviso, como dias em aberto e número de escalonamentos.
- O conteúdo do cartão é bloqueado no momento da geração. O mesmo conteúdo é mostrado a cada representante que abre o caso posteriormente, independentemente do acesso individual. Se o primeiro representante não tiver acesso à Inteligência de sinais do cliente ou aos Acordos de nível de serviço, os dados omitidos não serão adicionados mais tarde quando um representante com acesso abrir o caso.
