Вы находитесь здесь:
Наверстывание отставания и важные данные по обращениям
Функция «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» предоставляет сервисным представителям мгновенные сведения о клиенте и контексте обращений посредством созданных на основе искусственного интеллекта сводок занятости клиентов, связанной организации, настроения и оценки состояния обращения.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к: |
Помощник по обслуживанию обращений с динамическими планами и планами руководства. |
 Данная статья не применяется к: |
Помощник службы сообщений. |
Знакомство с возможностями
Функция «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» — это функция помощника по обслуживанию, предоставляющая представителям по обслуживанию комплексное представление о клиенте и обращении. Возможность отображается в виде карточки в компоненте «Помощник по обслуживанию» с четырьмя разделами, соответствующими определенным важным данным: Сводка занятости, начальное мнение, сводка организации и Analytics.
Каждые важные данные создаются на основе настраиваемого шаблона напоминания, активируемого в Конструкторе подсказок. Данная таблица резюмирует все важные данные, источник данных и связанный шаблон напоминания. Полные сведения о шаблоне см. в разделе «Ссылка на шаблон напоминания».
| Важные данные | Описание | Источник данных | Связанный шаблон напоминания |
|---|---|---|---|
| Сводка занятости | Сводка намерения клиента, обращения и любого связанного журнала взаимодействия, чтобы представители могли быстро понять, почему клиент обращается к вам. | Стандартными источниками данных являются тема и описание обращения. Вы можете отредактировать шаблон напоминания для добавления дополнительных данных. |
|
| Начальное мнение | Настроение клиента во время открытия обращения. | Аналитика клиентских сигналов | Нет. Значение настроения создается напрямую из аналитики клиентских сигналов, которую нужно включить и настроить для использования важных данных. См. следующий раздел. |
| Сводка организации | Сводка ключевых сведений об идентификации клиента из организации, связанной с обращением. | Стандартными источниками данных являются имя и описание организации. Вы можете отредактировать шаблон напоминания для добавления дополнительных данных. |
|
| Analytics | Общая оценка состояния обращения (от 0 до 100) на основе давности обращения, повторных открытий, расширений, статуса SLA и настроения клиента. | Оценка основана на ранжировании нескольких показателей.
|
|
Общие сведения об активации и настройке
Функция «Наверстывание отставания и важные данные по обращениям» работает как отдельная возможность в помощнике по обслуживанию. Нет необходимости выполнять общую настройку помощника по обслуживанию, включительно с созданием агента или включением типа плана. Единственные требования для активации возможности:
- Помощник по обслуживанию обращений включается на странице настройки помощника по обслуживанию.
- Веб-компонент Service Assistant Lightning добавляется на страницу записи обращения.
Когда требования соблюдены, вы включаете функцию «Наверстывания и важные данные по обращениям» на вкладке «Обращение» страницы настройки помощника по обслуживанию. После включения возможности страница содержит все важные данные и позволяет выбрать, какие из них активировать.
Каждые важные данные на странице настроек содержат ссылку на свой шаблон напоминания в Конструкторе подсказок, где вы активируете и по желанию изменяете напоминание в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Дополнительную информацию о конфигурации каждого шаблона см. в разделе «Напоминание о шаблоне».
Важные данные о сводке по занятости и сводке по организации готовы к использованию сразу после активации шаблонов напоминаний. Важные данные о настроении открытия и Analytics содержат определенные зависимости функций, которые необходимо настроить.
- Открытие настроения требует, чтобы аналитика клиентских сигналов отобразила значение настроения непосредственно в карте. Если функция не настроена, важные данные отключаются на странице настроек.
- Analytics требует, чтобы аналитика клиентских сигналов и соглашения об уровне обслуживания включали мнение клиентов и данные SLA в оценку состояния здоровья. Если функция не настроена, рейтинг состояния рассчитывается только с помощью показателей данных обращения, определенных в напоминании.
Требования к лицензии и полномочиям
Функция «Наверстывания и важные данные по обращениям» требует наличия данных лицензий.
- Лицензии Agentforce for Service или Agentforce 1.
- Дополнительная лицензия планировщика обслуживания.
- Лицензия «Дополнительная адаптивная версия Service Assistant».
При наличии лицензии Einstein for Service или только дополнительной лицензии планировщика обслуживания обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce.
Эти полномочия предоставляют доступ к карте, а также к сводке занятости, сводке организации и важным данным Analytics. Чтобы добавить «Открытие настроения» в карточку, необходимо настроить аналитику клиентских сигналов, и пользователям нужен доступ к этой функции.
| Пользователь | Лицензия пользователя | Обязательные полномочия |
|---|---|---|
| Администратор Service Assistant | Salesforce |
|
| Представитель службы поддержки | Salesforce |
|
| Пользователь ServicePlanner (пользователь-агент) | Агент Einstein | Отсутствует |
Рекомендации по догоняющим и важным данным по обращениям
Общие рекомендации
- Данные 360 не обязательны для использования функций.
- Кредиты Flex не используются для использования функций.
- Перевод не поддерживается. Карточка отображается только на английском языке.
- Возможность открытия настроения отключена на странице настройки помощника по обслуживанию, если функция не включена и не настроена. См. Аналитика клиентских сигналов.
- Если вы включили возможность плана обслуживания, «Наверстывания и важные данные по обращениям» поддерживаются рекомендациями и динамическими планами обслуживания.
Создание и обновление карты
- Карта отображается автоматически. Сервисным представителям не нужно предпринимать никаких действий в компоненте «Помощник по обслуживанию».
- Карточка всегда представляет разделы в одном порядке: Сводка занятости, начальное мнение, сводка организации и Analytics. Порядок не настраивается.
- Карта создается только один раз, когда представитель службы поддержки впервые открывает обращение.
- После создания карта сохраняется в компоненте без возможности восстановления и остается доступной любому представителю службы поддержки, который позже откроет обращение, при наличии набора полномочий «Пользователь планировщика обслуживания».
- Карта не обновляется после создания.
- Обновленные данные: Если данные, на которые ссылается шаблон напоминания, меняются после создания карты, карта продолжает отображать исходные данные.
- Новые добавленные данные: Если данные добавляются в обращение после создания карты (например, организация связывается позже), новые данные не добавляются в карту.
- Обновленные шаблоны напоминаний: При изменении шаблона напоминания после создания карты изменения не применяются к существующим картам.
Включение данных
- Все данные, добавленные в сводку занятости и важные данные сводки организации, доступны всем представителям по обслуживанию с набором полномочий «Пользователь планировщика обслуживания».
- Данные, добавленные в важные данные о настроении открытия и Analytics, зависят от полномочий представителя при первом создании карты.
- Если у представителя есть доступ к интеллектуальным данным о клиентских сигналах и соглашениям об уровне обслуживания, важные данные о настроении на начало и аналитике содержат данные из этих функций. После этого любой пользователь, просматривающий запись обращения, может видеть все данные в карте.
- Если у представителя нет доступа к интеллектуальным данным клиентских сигналов и соглашениям об уровне обслуживания, важные данные о начальном мнении не отображаются. Рейтинг состояния Analytics рассчитывается только с помощью показателей данных обращений, определенных в напоминании, например, открытые дни и количество расширений.
- Содержимое карты блокируется во время создания. Одинаковое содержимое отображается каждому представителю, который позже открывает обращение, независимо от его индивидуального доступа. Если у первого представителя не было доступа к аналитике клиентских сигналов или соглашениям об уровне обслуживания, пропущенные данные не добавляются позже, когда представитель с доступом открывает обращение.
