Upphämtning och insikter för kundcase
Upphämtning och insikter för kundcase ger servicerepresentanter omedelbara kund- och kundcasesammanhang med AI-skapade sammanfattningar av kundengagemang, associerat konto, känsla och hälsobetyg för kundcase.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. | |
 Denna artikel gäller för: |
Serviceassistent för kundcase med dynamiska planer och vägledningsplaner. |
 Denna artikel gäller inte för: |
Serviceassistent för meddelanden. |
Uppfyll kapaciteten
Upphämtning och insikter för kundcase är en kapacitet hos Serviceassistenten som ger servicerepresentanter en 360-graders vy av kunden och kundcaset. Kapaciteten visas som ett kort i komponenten Serviceassistent, med fyra sektioner som motsvarar specifika insikter: Sammanfattning av engagemang, öppningssentiment, kontosammanfattning och Analytics.
Varje insikt skapas från en anpassningsbar uppmaningsmall som du aktiverar i Promptbyggaren. Denna tabell sammanfattar varje insikt, dess datakälla och dess associerade uppmaningsmall. För fullständiga malldetaljer, gå igenom uppmaningmallreferensen.
| Insikt | Beskrivning | Datakälla | Mall för associerad uppmaning |
|---|---|---|---|
| Sammanfattning av engagemang | En sammanfattning av kundens syfte, kundcaset och all relevant interaktionshistorik så att representanter snabbt kan förstå varför kunden kontaktar dem. | Standarddatakällorna är Kundcasets ämne och beskrivning. Du kan redigera uppmaningsmallen för att lägga till mer data. |
|
| Öppningssentiment | Kundens känsla när kundcaset öppnades. | Kundsignalinformation | Inga. Känslovärdet skapas direkt från Kundsignalers intelligens, som måste slås på och konfigureras för att använda insikten. Se nästa avsnitt. |
| Kontosammanfattning | En sammanfattning av viktig kundidentitetsinformation från kontot som är associerat med kundcaset. | Standarddatakällorna är kontonamnet och beskrivningen. Du kan redigera uppmaningsmallen för att lägga till mer data. |
|
| Analytics | Ett övergripande hälsobetyg för kundcase (0 till 100) baserat på kundcaseålder, återöppnanden, omflyttningar, servicenivåavtalstatus och kundsentiment. | Betyget baseras på rangordning av flera mått.
|
|
Översikt av aktivering och inställningar
Upphämtning och insikter för kundcase fungerar som en fristående kapacitet i Serviceassistenten. Du behöver inte slutföra den allmänna konfigurationen av Serviceassistenten, inklusive att skapa en agent eller slå på en plantyp. De enda kraven för att aktivera kapaciteten är att:
- Serviceassistent för kundcase slås på från inställningssidan för Serviceassistenten.
- Lightning Serviceassistent läggs till på kundcasepostsidan.
När kraven uppfylls slår du på Upphämtning och insikter för kundcase på fliken Kundcase på inställningssidan för Serviceassistenten. Efter att du har slagit på kapaciteten listar sidan alla insikter och låter dig välja vilka som ska aktiveras.
Varje insikt på inställningssidan innehåller en länk till dess uppmaningsmall i Promptbyggaren, där du aktiverar och om du vill ändrar uppmaningen så att den passar dina verksamhetskrav. Mer information om varje malls konfiguration finns i Uppmana mallreferens.
Insikterna Engagemangssammanfattning och Kontosammanfattning är redo att användas direkt när du aktiverar deras uppmaningsmallar. Insikterna Öppningssentiment och Analytics har specifika funktionsberoenden som du måste konfigurera.
- Att öppna sentiment kräver att Kundsignalinformation lyfter fram sentimentvärdet direkt på kortet. Om funktionen inte är konfigurerad inaktiveras insikten på sidan Inställningar.
- Analytics kräver kundsignalinformation och servicenivåavtal för att inkludera kundsentiment och servicenivåavtalsdata i hälsobetyget. Om ingen av funktionerna är konfigurerade beräknas hälsobetyget endast med hjälp av de kundcasedatamått som definieras i uppmaningen.
Licens- och behörighetskrav
Kundcase Catch-Up & Insights kräver dessa licenser.
- Licensen Agentforce för Service eller Agentforce 1.
- Serviceplanerarens tilläggslicens.
- Tilläggslicensen Serviceassistent Adaptiv upplevelse.
Om du har licensen Einstein for Service eller endast tilläggslicensen Serviceplanerare, kontakta din kundansvariga på Salesforce.
Dessa behörigheter ger åtkomst till kortet och till insikterna Engagemangssammanfattning, Kontosammanfattning och Analytics. För att inkludera Öppningssentiment på kortet behöver du konfigurera Kundsignalinformation och dina användare behöver åtkomst till denna funktion.
| Persona | Användarlicens | Obligatoriska behörigheter |
|---|---|---|
| Serviceassistentadministratör | Salesforce |
|
| Servicerepresentant | Salesforce |
|
| ServicePlanner-användare (agentanvändaren) | Einstein Agent | Ingen |
Att tänka på vad gäller upphämtning och insikter för kundcase
Allmänna överväganden
- Data 360 krävs inte för funktionsanvändning.
- Flexkrediter utnyttjas inte för funktionsanvändning.
- Översättning stöds inte. Kortet visas endast på engelska.
- Kapaciteten Öppningssentiment är inaktiverad på inställningssidan för Serviceassistenten om du inte har aktiverat och konfigurerat funktionen. Se Kundsignalinformation.
- Om du har slagit på serviceplankapaciteten stöds Upphämtning och insikter för kundcase med vägledning och dynamiska serviceplaner.
Skapande och uppdatering av kort
- Kortet visas automatiskt. Servicerepresentanter behöver inte utföra några åtgärder i komponenten Serviceassistent.
- Kortet presenterar alltid sektionerna i samma ordning: Sammanfattning av engagemang, öppningssentiment, kontosammanfattning och Analytics. Ordern går inte att konfigurera.
- Kortet skapas endast en gång när en servicerepresentant öppnar kundcaset för första gången.
- När det har skapats sparas kortet permanent i komponenten och förblir synligt för alla servicerepresentanter som senare öppnar kundcaset, om de har behörighetsuppsättningen Användare av serviceplanerare.
- Kortet uppdateras inte efter att det skapats.
- Uppdaterade data: Om de data som refereras av uppmaningsmallen ändras efter att kortet har skapats visar kortet fortfarande de ursprungliga data.
- Nyligen tillagda data: Om data läggs till i kundcaset efter att kortet har skapats (till exempel att ett konto associeras senare) inkluderas inte de nya data på kortet.
- Uppdaterade uppmaningsmallar: Om du ändrar uppmaningsmallen efter att kortet har skapats gäller inte ändringarna för befintliga kort.
Datainkludering
- Alla data som inkluderas i insikterna Engagemangssammanfattning och Kontosammanfattning är synliga för alla servicerepresentanter med behörighetsuppsättningen Användare av serviceplanerare.
- Vilka data som inkluderas i insikterna Öppningssentiment och Analytics beror på säljarens behörigheter när kortet först skapas.
- Om representanten har åtkomst till Kundsignalerintelligens och Servicenivåavtal inkluderar insikterna Öppningssentiment och Analytics data från dessa funktioner. Efter det kan alla som tittar på kundcaseposten se alla data på kortet.
- Om representanten inte har åtkomst till Kundsignalerinformation och Servicenivåavtal visas inte insikten Öppningssentiment. Analytics-hälsobetyget beräknas endast med hjälp av de kundcasedatamått som definieras i uppmaningen, till exempel öppna dagar och antal omflyttningar.
- Kortets innehåll är låst när det skapas. Samma innehåll visas för varje säljare som senare öppnar kundcaset, oavsett deras individuella åtkomst. Om den första representanten inte hade åtkomst till Kundsignalerintelligens eller Servicenivåavtal läggs de utelämnade data inte till senare när en säljare med åtkomst öppnar kundcaset.
