个案赶上和见解

• 满足功能
• 激活和设置概览
• 许可证和权限要求
• 个案追赶和见解的注意事项

满足功能

个案赶上和见解是服务助手的一项功能，可为服务代表提供客户和个案的 360 度视图。该功能在服务助手组件中显示为卡片，有四个部分对应于特定的见解：参与摘要、开始情绪、客户摘要和 Analytics。

每个见解都是从您在提示生成器中激活的可自定义提示模板生成的。此表汇总了每个见解、数据源和关联的提示模板。有关完整模板的详细信息，请查看提示模板参考。

激活和设置概览

个案赶上和见解作为服务助手中的独立功能工作。您不需要完成常规服务助手设置，包括创建客服人员或打开计划类型。激活功能的唯一要求是：

• 个案服务助手从服务助手设置页面打开。
• 服务助手 Lightning Web 组件会添加到个案记录页面。

在满足要求时，您可以从服务助手设置页面的个案选项卡中打开个案赶上和见解。打开该功能后，该页面会列出所有见解，并允许您选择要激活哪些见解。

“设置”页面上的每个见解都包括一个指向提示生成器中提示模板的链接，您可以在其中激活和选择修改提示，以满足您的业务需求。有关每个模板配置的详细信息，请参阅提示模板参考。

激活提示模板后，参与汇总和客户汇总见解即可立即使用。开始情绪和 Analytics 见解具有您必须设置的特定功能依赖性。

• 打开情绪需要客户信号智能直接在卡片中显示情绪值。如果未设置该功能，见解将在“设置”页面上禁用。
• Analytics 要求客户信号智能和服务级别协议在健康得分中包含客户情绪和 SLA 数据。如果未设置任一功能，仅使用提示中定义的个案数据度量计算健康得分。

许可证和权限要求

个案赶上和见解需要这些许可证。

• Agentforce for Service 或 Agentforce 1 许可证。
• 服务计划器加载项许可证。
• 服务助手自适应体验加载项许可证。

如果您拥有 Einstein for Service 许可证或仅服务计划器加载项许可证，请联系您的 Salesforce 客户主管。

这些权限提供对卡片、参与摘要、客户摘要和 Analytics 见解的访问权限。要在卡片中包含打开情绪，您需要配置客户信号智能，并且您的用户需要访问该功能。

个案追赶和见解的注意事项

一般注意事项

• 功能使用不需要 Data 360。
• 不会为功能使用提取弹性信用。
• 不支持翻译。卡片仅以英语显示。
• 如果您未打开和设置该功能，则“打开情绪”功能会在“服务助手设置”页面中禁用。请参阅客户信号智能。
• 如果您打开服务计划功能，指导和动态服务计划会支持个案赶上和见解。

卡片生成和刷新

• 卡片会自动显示。服务代表无需在服务助手组件中采取任何操作。
• 卡片始终以相同的顺序显示部分：参与摘要、开始情绪、客户摘要和 Analytics。订单不可配置。
• 该卡仅在服务代表首次打开个案时生成一次。
• 在生成后，卡片会永久保存在组件中，并且对稍后打开个案的任何服务代表（如果拥有服务计划器用户权限集）仍然可见。
• 卡片在生成后不会刷新。
  • 更新的数据：如果提示模板引用的数据在生成卡片后发生变化，卡片仍会显示原始数据。
  • 新添加的数据：如果在生成卡片后将数据添加到个案（例如，稍后关联客户），则新数据不会包含在卡片中。
  • 更新的提示模板：如果您在生成卡片后修改提示模板，更改将不适用于现有卡片。

数据包含

• 参与摘要和客户摘要见解中包含的所有数据对具有服务计划器用户权限集的所有服务代表可见。
• 开幕情绪和 Analytics 见解中包含的数据取决于代表在首次生成卡片时的权限。
  • 如果代表有权访问客户信号智能和服务级别协议，则开始情绪和 Analytics 见解会包含来自这些功能的数据。之后，任何查看个案记录的人都可以看到卡片中的所有数据。
  • 如果代表没有客户信号智能和服务级别协议的访问权限，则不会显示开幕情绪见解。Analytics 运行状况得分仅使用提示中定义的个案数据度量计算，例如未处理天数和升级次数。
  • 卡片的内容在生成时被锁定。对于稍后打开个案的每个代表，无论他们是否拥有个人访问权限，都会显示相同的内容。如果第一个代表没有客户信号智能或服务级别协议的访问权限，则当具有访问权限的代表打开个案时，不会稍后添加忽略的数据。