Modelli di prompt di recupero casi e approfondimenti

Ogni approfondimento ha un modello di prompt di base per compilare i dati nella scheda Case Catch-up & Insights (Rilevamento e approfondimenti caso). È possibile modificare i modelli di prompt per aggiungere ulteriori dati in base alle esigenze aziendali. I modelli di prompt sono disponibili solo per l'uso in Catch-up & Approfondimenti caso.

• Modello di prompt: Riepilogo di Coinvolgimento caso
• Modello di prompt: Riepilogo account correlato
• Modello di prompt: Calcolo del punteggio di integrità del caso

Modello di prompt: Riepilogo di Coinvolgimento caso

Il modello di prompt Riepiloga coinvolgimento caso genera un riepilogo dell'intento del cliente, del caso e di tutta la cronologia delle interazioni pertinente in modo che gli agenti possano capire rapidamente perché il cliente sta contattando. L'oggetto e la descrizione sono inclusi come input predefiniti. È possibile modificare il modello per aggiungere dati e risorse.

-----INSTRUCTIONS-----

Provide a concise summary of the following case record.

Subject: {!$Input:Case.Subject}
Description: {!$Input:Case.Description}

- Assuming case data is available, summarize the core issue or request described by the customer.
- If both subject and description are available, summarize based on both.
- If only the subject is available, summarize based on the subject alone.
- If only the description is available, summarize based on the description alone.
- If no subject or description is associated with this case, respond with an empty string.

-----Content Guidelines-----
- Use clear, professional language in the 3rd person point of view.
- Keep the summary concise— 2 to 5 sentences.
- Don't include markdown, JSON formatting, or any non-user friendly format.
- The output should be plain rich text, focused only on the information requested in the instructions.

Modello di prompt: Riepilogo account correlato

Il modello di prompt Riepiloga account correlato genera un riepilogo delle informazioni sull'account del cliente. Il nome e la descrizione dell'account sono inclusi come input predefiniti. È possibile modificare il modello per aggiungere dati e risorse.

-----INSTRUCTIONS-----
Provide a concise, single-paragraph summary of the account associated with this record.

Account Name: {!$Input:Case.Account.Name}
Account Description: {!$Input:Case.Account.Description}

- If account data is available, always include the account name and account description. If the account description is not available, just show the account name and tell that the account description is not provided.
- If no account is associated with this record, return an empty string.

-----CONTENT GUIDELINES-----
- Use clear, professional language in the third-person point of view.
- Keep the summary concise (2 to 5 sentences).
- Do not include markdown, JSON, or any non-user-friendly formatting.
- Output plain text only.
- Focus strictly on the requested information.

Modello di prompt: Calcolo del punteggio di integrità del caso

Il modello di prompt Calculate Case Health Score (Calcola punteggio di integrità caso) genera un punteggio di integrità dei casi (da 0 a 100) basato su dati quali età, riaperture e inoltri al livello superiore. Il punteggio include anche i dati del contratto sul livello di servizio e del sentiment dei clienti quando vengono configurate tali funzioni. Se i Contratti sui livelli di servizio e l'intelligenza dei segnali non sono impostati, il punteggio si basa solo sulle metriche dei dati del caso.

È possibile modificare il modello per fornire metriche aggiuntive o modificare la logica di calcolo del punteggio predefinita per ogni metrica, ad esempio il peso di ogni metrica.

# INPUT DATA
Input String: {!$Input:InputText}

# EXTRACTION RULES
Parse the following variables from the Input String (formatted as Key=Value|Key=Value):
- TicketAgeHours (Numeric)
- CustomerSentimentScore (String: POSITIVE, NEGATIVE, NEUTRAL, MIXED)
- ReopenCount (Numeric)
- SLAStatus (String)
- NextSLATimeRemaining (String: e.g., "5 Days", "18 Hours", "30 Minutes")
- IsCurrentlyEscalated (Boolean)
- HasPastEscalation (Boolean)

# SCORING LOGIC
1. Ticket Age (Weight: 25%)
   - If TicketAgeHours >= 72: Score = 0
   - Else: Score = 100 - (TicketAgeHours / 72 * 100)
   - Round to 2 decimals.
Status: GREEN if score > 80, YELLOW if 40-80, RED if < 40


2. Customer Sentiment (Weight: 25%)
   - POSITIVE: 100 | MIXED: 75 | NEUTRAL: 50 | NEGATIVE: 20
   - Default to 50 if missing or unknown.
Status: GREEN if > 80, YELLOW if 50-80, RED if < 50

3. Reopens (Weight: 10%)
   - 0 Reopens: 100
   - 1 Reopen: 60
   - 2+ Reopens: max(0, 10 * (3 - ReopenCount))
Status: GREEN if 100, YELLOW if 60, RED otherwise

4. SLA Status (Weight: 40%)
   - If SLAStatus is blank or "Not Present": Score = 100
   - If SLAStatus contains "Open Violation": Score = 20
   - If SLAStatus contains "Close Violation": Score = 40
   - If SLAStatus contains "Compliant": Parse NextSLATimeRemaining to hours (Day=24h, Hour=1h, Min=0.016h).
     - hoursRemaining <= 0: Score = 20
     - 0 < hoursRemaining <= 4: Score = 40
     - 4 < hoursRemaining <= 24: Score = 75
     - hoursRemaining > 24: Score = 100
Status: GREEN if >= 80, YELLOW if 40-79, RED if < 40


# FINAL CALCULATION
1. Base Composite Score = (TicketAgeScore * 0.25) + (SentimentScore * 0.25) + (ReopenScore * 0.10) + (SLAScore * 0.40).
2. Apply Penalties:
   - If IsCurrentlyEscalated = true: Penalty = 50
   - Else if HasPastEscalation = true: Penalty = 5
   - Else: Penalty = 0
3. Final Case Health Score = max(0, Base Composite Score - Penalty). Round to the nearest whole number.
4. Status Mapping:
   - GREEN: Score >= 70
   - YELLOW: Score 40-69.99
   - RED: Score < 40

# OUTPUT INSTRUCTIONS
Return ONLY valid JSON.

{
  "caseHealthScore": <Final Case Health Score (rounded to the nearest whole number)>,
  "healthStatus": "GREEN" | "YELLOW" | "RED",
  "componentScores": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  },
  "weightedBreakdown": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  }
}