ケースのキャッチアップおよびインサイトプロンプトテンプレート

各インサイトには、[ケースのキャッチアップ & インサイト] カードにデータを入力する基本プロンプトテンプレートがあります。プロンプトテンプレートを編集して、ビジネス要件を満たすデータを追加できます。プロンプトテンプレートは、ケースのキャッチアップおよびインサイト内でのみ使用できます。

• プロンプトテンプレート: Summarize Case Engagement
• プロンプトテンプレート: 関連取引先の集計
• プロンプトテンプレート: Calculate Case Health Score

プロンプトテンプレート: Summarize Case Engagement (ケースエンゲージメントの概要)

[ケースエンゲージメントを要約] プロンプトテンプレートでは、顧客のインテント、ケース、および関連するインタラクション履歴の概要が生成されるため、営業担当は顧客が連絡してきた理由をすばやく理解できます。件名と説明がデフォルト入力として含まれます。テンプレートを変更してデータとリソースを追加できます。

-----INSTRUCTIONS-----

Provide a concise summary of the following case record.

Subject: {!$Input:Case.Subject}
Description: {!$Input:Case.Description}

- Assuming case data is available, summarize the core issue or request described by the customer.
- If both subject and description are available, summarize based on both.
- If only the subject is available, summarize based on the subject alone.
- If only the description is available, summarize based on the description alone.
- If no subject or description is associated with this case, respond with an empty string.

-----Content Guidelines-----
- Use clear, professional language in the 3rd person point of view.
- Keep the summary concise— 2 to 5 sentences.
- Don't include markdown, JSON formatting, or any non-user friendly format.
- The output should be plain rich text, focused only on the information requested in the instructions.

プロンプトテンプレート: 関連取引先の集計

[関連取引先を集計] プロンプトテンプレートでは、顧客の取引先情報の概要が生成されます。取引先名と説明がデフォルト入力として含まれます。テンプレートを変更してデータとリソースを追加できます。

-----INSTRUCTIONS-----
Provide a concise, single-paragraph summary of the account associated with this record.

Account Name: {!$Input:Case.Account.Name}
Account Description: {!$Input:Case.Account.Description}

- If account data is available, always include the account name and account description. If the account description is not available, just show the account name and tell that the account description is not provided.
- If no account is associated with this record, return an empty string.

-----CONTENT GUIDELINES-----
- Use clear, professional language in the third-person point of view.
- Keep the summary concise (2 to 5 sentences).
- Do not include markdown, JSON, or any non-user-friendly formatting.
- Output plain text only.
- Focus strictly on the requested information.

プロンプトテンプレート: Calculate Case Health Score (ケース正常性スコアの計算)

Calculate Case Health Score (ケース正常性スコアを計算) プロンプトテンプレートでは、経過時間、再開、エスカレーションなどのケースデータに基づいてケース正常性スコア (0 ～ 100) が生成されます。これらの機能を設定すると、サービスレベル契約と顧客センチメントのデータもスコアに反映されます。Service Level Agreement (サービスレベル契約) と Customer Signals Intelligence が設定されていない場合、スコアはケースデータ総計値のみに基づきます。

テンプレートを変更して追加の指標を提供したり、各指標のデフォルトのスコアリングロジック (各指標の加重など) を変更したりできます。

# INPUT DATA
Input String: {!$Input:InputText}

# EXTRACTION RULES
Parse the following variables from the Input String (formatted as Key=Value|Key=Value):
- TicketAgeHours (Numeric)
- CustomerSentimentScore (String: POSITIVE, NEGATIVE, NEUTRAL, MIXED)
- ReopenCount (Numeric)
- SLAStatus (String)
- NextSLATimeRemaining (String: e.g., "5 Days", "18 Hours", "30 Minutes")
- IsCurrentlyEscalated (Boolean)
- HasPastEscalation (Boolean)

# SCORING LOGIC
1. Ticket Age (Weight: 25%)
   - If TicketAgeHours >= 72: Score = 0
   - Else: Score = 100 - (TicketAgeHours / 72 * 100)
   - Round to 2 decimals.
Status: GREEN if score > 80, YELLOW if 40-80, RED if < 40


2. Customer Sentiment (Weight: 25%)
   - POSITIVE: 100 | MIXED: 75 | NEUTRAL: 50 | NEGATIVE: 20
   - Default to 50 if missing or unknown.
Status: GREEN if > 80, YELLOW if 50-80, RED if < 50

3. Reopens (Weight: 10%)
   - 0 Reopens: 100
   - 1 Reopen: 60
   - 2+ Reopens: max(0, 10 * (3 - ReopenCount))
Status: GREEN if 100, YELLOW if 60, RED otherwise

4. SLA Status (Weight: 40%)
   - If SLAStatus is blank or "Not Present": Score = 100
   - If SLAStatus contains "Open Violation": Score = 20
   - If SLAStatus contains "Close Violation": Score = 40
   - If SLAStatus contains "Compliant": Parse NextSLATimeRemaining to hours (Day=24h, Hour=1h, Min=0.016h).
     - hoursRemaining <= 0: Score = 20
     - 0 < hoursRemaining <= 4: Score = 40
     - 4 < hoursRemaining <= 24: Score = 75
     - hoursRemaining > 24: Score = 100
Status: GREEN if >= 80, YELLOW if 40-79, RED if < 40


# FINAL CALCULATION
1. Base Composite Score = (TicketAgeScore * 0.25) + (SentimentScore * 0.25) + (ReopenScore * 0.10) + (SLAScore * 0.40).
2. Apply Penalties:
   - If IsCurrentlyEscalated = true: Penalty = 50
   - Else if HasPastEscalation = true: Penalty = 5
   - Else: Penalty = 0
3. Final Case Health Score = max(0, Base Composite Score - Penalty). Round to the nearest whole number.
4. Status Mapping:
   - GREEN: Score >= 70
   - YELLOW: Score 40-69.99
   - RED: Score < 40

# OUTPUT INSTRUCTIONS
Return ONLY valid JSON.

{
  "caseHealthScore": <Final Case Health Score (rounded to the nearest whole number)>,
  "healthStatus": "GREEN" | "YELLOW" | "RED",
  "componentScores": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  },
  "weightedBreakdown": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  }
}