사례 파악 및 인사이트 프롬프트 템플릿

각 인사이트에는 사례 파악 및 인사이트 카드에 데이터를 채우는 기본 프롬프트 템플릿이 있습니다. 프롬프트 템플릿을 편집하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 추가 데이터를 추가할 수 있습니다. 프롬프트 템플릿은 사례 파악 및 인사이트 내에서만 사용할 수 있습니다.

• 프롬프트 템플릿: 사례 참여 요약
• 프롬프트 템플릿: 관련 계정 요약
• 프롬프트 템플릿: 사례 상태 점수 계산

프롬프트 템플릿: 사례 참여 요약

사례 참여 요약 프롬프트 템플릿은 고객의 의도, 사례, 관련 상호 작용 내역에 대한 요약을 생성하므로 담당자가 고객이 연락하는 이유를 빠르게 이해할 수 있습니다. 제목 및 설명이 기본 입력으로 포함됩니다. 템플릿을 수정하여 데이터 및 자원을 추가할 수 있습니다.

-----INSTRUCTIONS-----

Provide a concise summary of the following case record.

Subject: {!$Input:Case.Subject}
Description: {!$Input:Case.Description}

- Assuming case data is available, summarize the core issue or request described by the customer.
- If both subject and description are available, summarize based on both.
- If only the subject is available, summarize based on the subject alone.
- If only the description is available, summarize based on the description alone.
- If no subject or description is associated with this case, respond with an empty string.

-----Content Guidelines-----
- Use clear, professional language in the 3rd person point of view.
- Keep the summary concise— 2 to 5 sentences.
- Don't include markdown, JSON formatting, or any non-user friendly format.
- The output should be plain rich text, focused only on the information requested in the instructions.

프롬프트 템플릿: 관련 계정 요약

관련 계정 요약 프롬프트 템플릿은 고객의 계정 정보 요약을 생성합니다. 계정 이름 및 설명이 기본 입력으로 포함됩니다. 템플릿을 수정하여 데이터 및 자원을 추가할 수 있습니다.

-----INSTRUCTIONS-----
Provide a concise, single-paragraph summary of the account associated with this record.

Account Name: {!$Input:Case.Account.Name}
Account Description: {!$Input:Case.Account.Description}

- If account data is available, always include the account name and account description. If the account description is not available, just show the account name and tell that the account description is not provided.
- If no account is associated with this record, return an empty string.

-----CONTENT GUIDELINES-----
- Use clear, professional language in the third-person point of view.
- Keep the summary concise (2 to 5 sentences).
- Do not include markdown, JSON, or any non-user-friendly formatting.
- Output plain text only.
- Focus strictly on the requested information.

프롬프트 템플릿: 사례 상태 점수 계산

사례 상태 점수 계산 프롬프트 템플릿은 연령, 재개, 에스컬레이션과 같은 사례 데이터를 기반으로 사례 상태 점수(0~100)를 생성합니다. 또한 해당 기능이 구성되면 점수에 서비스 수준 계약 및 고객 분위기 데이터가 통합됩니다. 서비스 수준 계약 및 고객 신호 인텔리전스가 설정되지 않은 경우 점수는 사례 데이터 메트릭을 기반으로 합니다.

템플릿을 수정하여 추가 메트릭을 제공하거나 각 메트릭의 가중치와 같은 각 메트릭의 기본 점수 매기기 논리를 수정할 수 있습니다.

# INPUT DATA
Input String: {!$Input:InputText}

# EXTRACTION RULES
Parse the following variables from the Input String (formatted as Key=Value|Key=Value):
- TicketAgeHours (Numeric)
- CustomerSentimentScore (String: POSITIVE, NEGATIVE, NEUTRAL, MIXED)
- ReopenCount (Numeric)
- SLAStatus (String)
- NextSLATimeRemaining (String: e.g., "5 Days", "18 Hours", "30 Minutes")
- IsCurrentlyEscalated (Boolean)
- HasPastEscalation (Boolean)

# SCORING LOGIC
1. Ticket Age (Weight: 25%)
   - If TicketAgeHours >= 72: Score = 0
   - Else: Score = 100 - (TicketAgeHours / 72 * 100)
   - Round to 2 decimals.
Status: GREEN if score > 80, YELLOW if 40-80, RED if < 40


2. Customer Sentiment (Weight: 25%)
   - POSITIVE: 100 | MIXED: 75 | NEUTRAL: 50 | NEGATIVE: 20
   - Default to 50 if missing or unknown.
Status: GREEN if > 80, YELLOW if 50-80, RED if < 50

3. Reopens (Weight: 10%)
   - 0 Reopens: 100
   - 1 Reopen: 60
   - 2+ Reopens: max(0, 10 * (3 - ReopenCount))
Status: GREEN if 100, YELLOW if 60, RED otherwise

4. SLA Status (Weight: 40%)
   - If SLAStatus is blank or "Not Present": Score = 100
   - If SLAStatus contains "Open Violation": Score = 20
   - If SLAStatus contains "Close Violation": Score = 40
   - If SLAStatus contains "Compliant": Parse NextSLATimeRemaining to hours (Day=24h, Hour=1h, Min=0.016h).
     - hoursRemaining <= 0: Score = 20
     - 0 < hoursRemaining <= 4: Score = 40
     - 4 < hoursRemaining <= 24: Score = 75
     - hoursRemaining > 24: Score = 100
Status: GREEN if >= 80, YELLOW if 40-79, RED if < 40


# FINAL CALCULATION
1. Base Composite Score = (TicketAgeScore * 0.25) + (SentimentScore * 0.25) + (ReopenScore * 0.10) + (SLAScore * 0.40).
2. Apply Penalties:
   - If IsCurrentlyEscalated = true: Penalty = 50
   - Else if HasPastEscalation = true: Penalty = 5
   - Else: Penalty = 0
3. Final Case Health Score = max(0, Base Composite Score - Penalty). Round to the nearest whole number.
4. Status Mapping:
   - GREEN: Score >= 70
   - YELLOW: Score 40-69.99
   - RED: Score < 40

# OUTPUT INSTRUCTIONS
Return ONLY valid JSON.

{
  "caseHealthScore": <Final Case Health Score (rounded to the nearest whole number)>,
  "healthStatus": "GREEN" | "YELLOW" | "RED",
  "componentScores": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  },
  "weightedBreakdown": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  }
}