Шаблоны напоминаний о догоняющих и важных данных по обращениям

Каждые важные данные содержат базовый шаблон напоминания для заполнения данных в карточке «Догоняющие и важные данные по обращениям». Вы можете отредактировать шаблоны напоминаний для добавления дополнительных данных в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Шаблоны напоминаний доступны только в разделе «Наверстывания и важные данные по обращениям».

• Шаблон напоминания: Резюмировать занятость обращений
• Шаблон напоминания: Резюмирование связанной организации
• Шаблон напоминания: Расчет оценки состояния обращения

Шаблон напоминания: Резюмирование занятости обращений

Шаблон напоминания «Резюмировать занятость обращений» создает сводку намерения клиента, обращения и любого связанного журнала взаимодействия, чтобы представители могли быстро понять, почему клиент обращается. Тема и описание добавлены в качестве вводных данных по умолчанию. Вы можете изменить шаблон для добавления данных и ресурсов.

-----INSTRUCTIONS-----

Provide a concise summary of the following case record.

Subject: {!$Input:Case.Subject}
Description: {!$Input:Case.Description}

- Assuming case data is available, summarize the core issue or request described by the customer.
- If both subject and description are available, summarize based on both.
- If only the subject is available, summarize based on the subject alone.
- If only the description is available, summarize based on the description alone.
- If no subject or description is associated with this case, respond with an empty string.

-----Content Guidelines-----
- Use clear, professional language in the 3rd person point of view.
- Keep the summary concise— 2 to 5 sentences.
- Don't include markdown, JSON formatting, or any non-user friendly format.
- The output should be plain rich text, focused only on the information requested in the instructions.

Шаблон напоминания: Резюмирование связанной организации

Шаблон напоминания «Резюмировать связанную организацию» создает сводку сведений об организации клиента. Имя и описание организации добавлены в качестве вводных данных по умолчанию. Вы можете изменить шаблон для добавления данных и ресурсов.

-----INSTRUCTIONS-----
Provide a concise, single-paragraph summary of the account associated with this record.

Account Name: {!$Input:Case.Account.Name}
Account Description: {!$Input:Case.Account.Description}

- If account data is available, always include the account name and account description. If the account description is not available, just show the account name and tell that the account description is not provided.
- If no account is associated with this record, return an empty string.

-----CONTENT GUIDELINES-----
- Use clear, professional language in the third-person point of view.
- Keep the summary concise (2 to 5 sentences).
- Do not include markdown, JSON, or any non-user-friendly formatting.
- Output plain text only.
- Focus strictly on the requested information.

Шаблон напоминания: Расчет оценки состояния обращения

Шаблон напоминания «Расчет оценки состояния обращения» создает оценку состояния обращения (от 0 до 100) на основе данных обращения, например, давности, повторных открытий и расширения. Оценка также включает соглашение об уровне обслуживания и данные о мнениях клиентов при настройке этих функций. Если соглашения об уровне обслуживания и аналитика клиентских сигналов не настроены, рейтинг основан только на показателях данных обращения.

Вы можете изменить шаблон, чтобы предоставить дополнительные показатели или изменить стандартную логику оценки для каждого показателя, например, вес каждого показателя.

# INPUT DATA
Input String: {!$Input:InputText}

# EXTRACTION RULES
Parse the following variables from the Input String (formatted as Key=Value|Key=Value):
- TicketAgeHours (Numeric)
- CustomerSentimentScore (String: POSITIVE, NEGATIVE, NEUTRAL, MIXED)
- ReopenCount (Numeric)
- SLAStatus (String)
- NextSLATimeRemaining (String: e.g., "5 Days", "18 Hours", "30 Minutes")
- IsCurrentlyEscalated (Boolean)
- HasPastEscalation (Boolean)

# SCORING LOGIC
1. Ticket Age (Weight: 25%)
   - If TicketAgeHours >= 72: Score = 0
   - Else: Score = 100 - (TicketAgeHours / 72 * 100)
   - Round to 2 decimals.
Status: GREEN if score > 80, YELLOW if 40-80, RED if < 40


2. Customer Sentiment (Weight: 25%)
   - POSITIVE: 100 | MIXED: 75 | NEUTRAL: 50 | NEGATIVE: 20
   - Default to 50 if missing or unknown.
Status: GREEN if > 80, YELLOW if 50-80, RED if < 50

3. Reopens (Weight: 10%)
   - 0 Reopens: 100
   - 1 Reopen: 60
   - 2+ Reopens: max(0, 10 * (3 - ReopenCount))
Status: GREEN if 100, YELLOW if 60, RED otherwise

4. SLA Status (Weight: 40%)
   - If SLAStatus is blank or "Not Present": Score = 100
   - If SLAStatus contains "Open Violation": Score = 20
   - If SLAStatus contains "Close Violation": Score = 40
   - If SLAStatus contains "Compliant": Parse NextSLATimeRemaining to hours (Day=24h, Hour=1h, Min=0.016h).
     - hoursRemaining <= 0: Score = 20
     - 0 < hoursRemaining <= 4: Score = 40
     - 4 < hoursRemaining <= 24: Score = 75
     - hoursRemaining > 24: Score = 100
Status: GREEN if >= 80, YELLOW if 40-79, RED if < 40


# FINAL CALCULATION
1. Base Composite Score = (TicketAgeScore * 0.25) + (SentimentScore * 0.25) + (ReopenScore * 0.10) + (SLAScore * 0.40).
2. Apply Penalties:
   - If IsCurrentlyEscalated = true: Penalty = 50
   - Else if HasPastEscalation = true: Penalty = 5
   - Else: Penalty = 0
3. Final Case Health Score = max(0, Base Composite Score - Penalty). Round to the nearest whole number.
4. Status Mapping:
   - GREEN: Score >= 70
   - YELLOW: Score 40-69.99
   - RED: Score < 40

# OUTPUT INSTRUCTIONS
Return ONLY valid JSON.

{
  "caseHealthScore": <Final Case Health Score (rounded to the nearest whole number)>,
  "healthStatus": "GREEN" | "YELLOW" | "RED",
  "componentScores": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  },
  "weightedBreakdown": {
    "ticketAge": <float>,
    "customerSentiment": <float>,
    "reopens": <float>,
    "slaStatus": <float>
  }
}