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Configurar Perspectivas y puesta al día de casos (opcional)
Active la función Alcance de casos y perspectivas en la página Configuración del Asistente de servicio y luego active y configure la plantilla de solicitud asociada de cada perspectiva.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. | |
 Este artículo se aplica a: |
Asistente de servicio para casos para orientación y planes dinámicos. |
 Este artículo no se aplica a: |
Asistente de servicio para Mensajería |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
Para configurar Perspectivas y puesta al día de casos: |
Personalizar aplicación O administrador del sistema Y Conjunto de permisos Generador Planificador de servicios Y Gestor de plantillas de solicitud |
Perspectivas y puesta al día de casos está disponible para su configuración sin completar la configuración general del Asistente de servicio, incluyendo la creación de un agente del Asistente de servicio. Sin embargo, estos requisitos previos son obligatorios.
- El Asistente de servicio se activa desde la ficha Caso de la página Configuración del Asistente de servicio.
- El componente web Lightning Asistente de servicio se agrega al formato de página de registro de caso.
- Para acceder y activar la perspectiva Opinión de apertura, debe tener configurada Inteligencia de señales de clientes. De lo contrario, la perspectiva se desactiva en la página Configuración.
- Si elige configurar la perspectiva de Analytics y desea que la puntuación incluya la opinión del cliente y datos de SLA, debe configurar Inteligencia de señales de clientes y Acuerdos de nivel de servicio. Si ninguna función está configurada, la puntuación de salud se calcula utilizando solo las mediciones de datos de casos definidas en la solicitud.
Los pasos asumen que comprende los conceptos básicos de utilizar y navegar Generador de solicitudes. Consulte Conocer el Generador de solicitudes.
Activar Perspectivas y puesta al día de casos
Active la función y seleccione qué perspectivas desea mostrar.
- Desde la página Configuración del Asistente de servicio, vaya a la sección Personalizar experiencia por objeto.
- Vaya a la sección Activar Puntuación y perspectivas de casos y luego active el conmutador.
- Active las perspectivas que desea mostrar en la tarjeta Perspectivas y puesta al día de casos.
Activar y configurar las plantillas de solicitud
Cada perspectiva tiene una plantilla de solicitud que activa. Cada plantilla contiene una estructura base que puede modificar para cumplir sus requisitos comerciales. Los pasos se aplican a todas las plantillas de solicitud para la función.
- Desde la sección Activar Perspectivas y puesta al día de casos de la página Configuración, vaya a la perspectiva específica que desea configurar.
- Haga clic en Ir a plantilla Solicitud.
- Desde el Espacio de trabajo Generador de solicitudes, haga clic en Desactivar.
- Haga clic en Guardar como y luego haga clic en Guardar como nueva versión. Se crea la versión 1.
- Revise el texto de la plantilla de solicitud.
- Para utilizar la plantilla de solicitud tal cual, continúe con el paso 9.
- Para modificar la plantilla, realice sus modificaciones y luego haga clic en Guardar como nueva versión. Se crea la versión 2.
-
Pruebe su plantilla de solicitud.
- Haga clic en Configuración de vista previa.
- Desde la sección de entradas, en el campo Nombre de registro, introduzca un número de caso.
- Haga clic en Vista previa.
- Revise los resultados.
- Realice modificaciones en su solicitud si es necesario y luego haga clic en Guardar o Guardar como nueva plantilla, dependiendo de su caso de uso.
- Haga clic en Activar.
- Repita los pasos para cada perspectiva que haya activado.
Asignar permisos
Después de activar las plantillas de solicitud, asigne a sus representantes de servicio estos conjuntos de permisos.
- Usuario Planificador de servicios
- Solicitar usuario de plantilla
Probar su configuración
Confirme que la función se muestra en el componente Asistente de servicio.
- Vaya a la Consola de servicio y abra un registro de caso.
- Espere que la tarjeta se cargue en el componente Asistente de servicio. El componente se carga automáticamente. No necesita realizar acciones en la página de registro. La capacidad puede tardar hasta un minuto en cargarse.
-
Revise la tarjeta de capacidad en el componente para asegurarse de que representa sus configuraciones de plantilla de solicitud.
Si Puntuación de casos y perspectivas no se muestra, pruebe estos pasos de solución de problemas.
- Compruebe que Puntuación y perspectivas de casos y cada perspectiva está activada en la página Configuración.
- Asegúrese de que el Asistente de servicio para casos está activado en la página Configuración.
- Confirme que la plantilla de solicitud para cada perspectiva que activó está activada.
Este es un ejemplo de una tarjeta generada.
- La tarjeta siempre presenta las secciones en el mismo orden: Resumen de implicación, Opinión inicial, Resumen de cuenta y Analytics. El pedido no es configurable.
- La tarjeta se genera solo una vez y persiste durante la vida útil del caso. Los datos de la sección no se actualizan si se actualiza el caso o la plantilla de solicitud.
