Configuration de Rappel de requêtes et connaissances (facultatif)

Activer le Rappel des requêtes et les connaissances

Activez la capacité, puis sélectionnez les connaissances que vous souhaitez afficher.

1. Dans la page Configuration de l'assistant de service, accédez à la section Personnalisation de l'expérience par objet.
2. Accédez à la section Activer le rattrapage des requêtes et les connaissances, puis activez le commutateur.
3. Activez les connaissances que vous souhaitez afficher dans la carte Case Catch-Up & Insights.

Activation et configuration des modèles d'invite

Chaque connaissance contient un modèle d'invite que vous activez. Chaque modèle contient une structure de base que vous pouvez modifier pour l'adapter à vos besoins métiers. Les étapes s'appliquent à tous les modèles d'invite de la fonctionnalité.

1. Dans la section Activer le rattrapage des requêtes et les connaissances de la page Configuration, accédez aux connaissances spécifiques que vous souhaitez configurer.
2. Cliquez sur Accéder au modèle Invite.
3. Dans l'espace de travail Générateur de répliques, cliquez sur Désactiver.
4. Cliquez sur Enregistrer sous, puis sur Enregistrer sous nouvelle version. La version 1 est créée.
5. Vérifiez le texte du modèle d'invite.
6. Pour utiliser le modèle d'invite tel quel, passez à l'étape 9.
7. Pour modifier le modèle, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer sous nouvelle version. La version 2 est créée.
8. Testez votre modèle d'invite.
   1. Cliquez sur Prévisualiser les paramètres.
   2. Dans la section Entrées, saisissez un numéro de requête dans le champ Nom de l'enregistrement.
   3. Cliquez sur Aperçu.
   4. Vérifiez les résultats.
   5. Modifiez votre invite si nécessaire, puis cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer sous nouveau modèle, selon votre cas d'utilisation.
9. Cliquez sur Activer.
10. Répétez les étapes pour chaque connaissance que vous avez activée.

Attribution d'autorisations

Après avoir activé les modèles d'invite, attribuez les ensembles d'autorisations ci-dessous à vos agents de service.

Test de votre configuration

Vérifiez que la capacité est affichée dans le composant Assistant de service.

1. Accédez à la Console de service et ouvrez un enregistrement de requête.
2. Attendez le chargement de la carte dans le composant Assistant de service. Le composant est automatiquement chargé. Il n'est pas nécessaire d'exécuter une action dans la page d'enregistrement. Le chargement de la capacité peut prendre jusqu'à une minute.
3. Vérifiez la carte de capacité du composant pour vous assurer qu'elle représente vos configurations de modèle d'invite.

   Si Rappel des requêtes et connaissances n'est pas affiché, essayez les étapes de dépannage ci-dessous.

   • Vérifiez que Rappel des requêtes et connaissances et que chaque connaissance est activée dans la page Configuration.
   • Assurez-vous que l'Assistant de service pour requête est activé dans la page Configuration.
   • Vérifiez que le modèle d'invite de chaque connaissance que vous avez activée est activé.

Voici un exemple de carte générée.

• La carte présente toujours les sections dans le même ordre : Résumé d'engagement, Sentiment d'ouverture, Résumé du compte et Analytics. La commande n'est pas configurable.
• La carte n'est générée qu'une seule fois et dure toute la durée de vie de la requête. Les données de la section ne sont pas actualisées si la requête est mise à jour ou si le modèle d'invite est mis à jour.