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Impostazione di Approfondimenti e recupero casi (facoltativo)
Attivare la funzionalità Case Catch-up & Insights (Rilevamento casi e approfondimenti) nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio e quindi attivare e configurare il modello di prompt associato a ogni approfondimento.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. | |
 Questo articolo si applica a: |
Service Assistant for Case per orientamento e piani dinamici. |
 Questo articolo non si applica a: |
Assistente di servizio per Messaggistica |
| Autorizzazioni utente necessarie | |
|---|---|
Per impostare Catch-up & Approfondimenti caso: |
Personalizza applicazione O Amministratore di sistema E Insieme di autorizzazioni Generatore pianificatore servizi E Gestore modelli di prompt |
Catch-up & Approfondimenti caso è disponibile per l'impostazione senza completare l'impostazione generale dell'Assistente di servizio, inclusa la creazione di un agente dell'Assistente di servizio. Tuttavia, questi prerequisiti sono obbligatori.
- L'Assistente di servizio è attivato dalla scheda Caso della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Il componente Web Lightning Assistente di servizio viene aggiunto al layout di pagina del record caso.
- Per accedere e attivare l'approfondimento Sentiment di apertura, è necessario che Customer Signals Intelligence sia configurato. In caso contrario, l'approfondimento viene disabilitato nella pagina Imposta.
- Se si sceglie di impostare l'approfondimento Analytics e si desidera che il punteggio includa il sentiment dei clienti e i dati degli SLA, è necessario impostare Customer Signals Intelligence e Service Level Agreements. Se una delle due funzioni non è impostata, il punteggio di integrità viene calcolato utilizzando solo le metriche dei dati dei casi definite nel prompt.
I passaggi presumono che si comprendano le nozioni di base sull'utilizzo e la navigazione nel Generatore di prompt. Vedere Generatore di prompt.
Attivazione di Catch-up e approfondimenti caso
Attivare la funzionalità e selezionare gli approfondimenti da visualizzare.
- Dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio, accedere alla sezione Personalizza esperienza per oggetto.
- Accedere alla sezione Attiva recupero casi e approfondimenti e quindi attivare il selettore.
- Attivare gli approfondimenti che si desidera visualizzare nella scheda Catch-up & Approfondimenti caso.
Attivazione e configurazione dei modelli di prompt
Ogni approfondimento ha un modello di prompt attivato. Ogni modello contiene una struttura di base che può essere modificata per soddisfare le esigenze aziendali. I passaggi si applicano a tutti i modelli di prompt per la funzione.
- Dalla sezione Attiva Catch-up casi e approfondimenti della pagina Imposta, accedere all'approfondimento specifico che si desidera configurare.
- Fare clic su Vai al modello.
- Dall'area di lavoro Generatore di prompt, fare clic su Disattiva.
- Fare clic su Salva con nome e quindi su Salva come nuova versione. Viene creata la versione 1.
- Rivedere il testo del modello di prompt.
- Per utilizzare il modello di prompt così com'è, procedere al passaggio 9.
- Per modificare il modello, apportare le modifiche desiderate e fare clic su Salva come nuova versione. Viene creata la versione 2.
-
Testare il modello di prompt.
- Fare clic su Impostazioni anteprima.
- Nella sezione degli input, immettere un numero di caso nel campo Nome record.
- Fare clic su Anteprima.
- Esaminare i risultati.
- Apportare modifiche al prompt se necessario e quindi fare clic su Salva o Salva come nuovo modello, a seconda del caso d'uso.
- Fai clic su Attiva.
- Ripetere i passaggi per ogni approfondimento attivato.
Assegnazione di autorizzazioni
Dopo aver attivato i modelli di prompt, assegnare agli agenti dell'assistenza questi insiemi di autorizzazioni.
- Utente pianificatore servizi
- Utente modello di prompt
Test della configurazione
Verificare che la funzionalità sia visualizzata nel componente Assistente di servizio.
- Accedere a Service Console e aprire un record caso.
- Attendere il caricamento della scheda nel componente Assistente di servizio. Il componente viene caricato automaticamente. Non è necessario eseguire azioni nella pagina del record. Il caricamento della funzionalità può richiedere fino a un minuto.
-
Esaminare la scheda delle funzionalità nel componente per assicurarsi che rappresenti le configurazioni del modello di prompt.
Se Catch-up & Insights caso non viene visualizzato, provare a eseguire i passaggi seguenti per la risoluzione dei problemi.
- Verificare che Catch-up & Insights caso e che ogni approfondimento sia attivato nella pagina Imposta.
- Assicurarsi che l'Assistente di assistenza per il caso sia attivato nella pagina Imposta.
- Verificare che il modello di prompt per ogni approfondimento attivato sia attivato.
Di seguito è riportato un esempio di scheda generata.
- La scheda presenta sempre le sezioni nello stesso ordine: Riepilogo coinvolgimento, Sentiment di apertura, Riepilogo account e Analytics. L'ordine non è configurabile.
- La scheda viene generata una sola volta e persiste per tutta la durata del caso. I dati della sezione non vengono aggiornati se il caso viene aggiornato o se il modello di prompt viene aggiornato.
