Loading
システム管理者に対するフィッシング耐性MFA・全従業員ユーザーMFAの適用のお知らせ 続きを読む
ただいま大変多くのお問い合わせをいただいており、ご連絡までにお時間を頂戴しております続きを読む
サービス向け AI ソリューションの構築
ケースのキャッチアップとインサイトの設定 (省略可能)

詳細情報:

  1. Salesforce ヘルプ
  2. ドキュメント
  3. サービス向け AI ソリューション

ケースのキャッチアップとインサイトの設定 (省略可能)

[サービスアシスタント] の [設定] ページでケースのキャッチアップとインサイト機能を有効にし、各インサイトに関連付けられたプロンプトテンプレートを有効化して設定します。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
チェックマークこの記事の対象: ケースのサービスアシスタントでガイダンスと動的プランを提供します。
X アイコンこの記事の適用対象外: メッセージングのサービスアシスタント
必要なユーザー権限

ケースのキャッチアップとインサイトを設定する

「アプリケーションのカスタマイズ」または「システム管理者」

および

「サービスプランナービルダー」権限セット

および

プロンプトテンプレートマネージャー

ケースのキャッチアップとインサイトは、サービスアシスタントエージェントの作成など、一般的なサービスアシスタントの設定を完了しなくても設定できます。ただし、次の前提条件が必要です。

  • サービスアシスタントは、[設定] ページの [ケース] タブでオンになっています。
  • Service Assistant Lightning Web コンポーネントがケースレコードページレイアウトに追加されます。
  • Opening Sentiment インサイトにアクセスして有効にするには、Customer Signals Intelligence を設定する必要があります。それ以外の場合、インサイトは [設定] ページで無効になります。
  • Analytics インサイトを設定することを選択し、スコアに顧客センチメントと SLA データを含める場合は、Customer Signals Intelligence と Service Level Agreement を設定する必要があります。どちらの機能も設定されていない場合、状態スコアはプロンプトで定義されたケースデータ総計値のみを使用して計算されます。

この手順は、プロンプトビルダーの使用と操作の基本を理解していることを前提としています。「Get to Know プロンプトビルダー」を参照してください。

ケースのキャッチアップとインサイトの有効化

機能を有効にして、表示するインサイトを選択します。

  1. Service Assistant の [設定] ページから、[オブジェクト別にエクスペリエンスをカスタマイズ] セクションに移動します。
  2. [ケースのキャッチアップとインサイトを有効にする] セクションに移動して、切り替えを有効にします。
  3. [ケースのキャッチアップ & インサイト] カードに表示するインサイトを有効にします。
[ケースのキャッチアップ & インサイト] 設定ページセクション

プロンプトテンプレートの有効化と設定

各インサイトには、有効化するプロンプトテンプレートがあります。各テンプレートには基本構造が含まれており、ビジネス要件に合わせて変更できます。この手順は、この機能のすべてのプロンプトテンプレートに適用されます。

  1. [設定] ページの [ケースのキャッチアップとインサイトを有効にする] セクションから、設定する特定のインサイトに移動します。
  2. [Go to Prompt template (プロンプトテンプレートに移動)] をクリックします。
  3. プロンプトビルダーワークスペースで、[無効化] をクリックします。
  4. [別名で保存] をクリックし、[新しいバージョンとして保存] をクリックします。バージョン 1 が作成されます。
  5. プロンプトテンプレートのテキストを確認します。
  6. プロンプトテンプレートをそのまま使用するには、ステップ 9 に進みます。
  7. テンプレートを変更するには、変更を行ってから [別名で新しいバージョンとして保存] をクリックします。バージョン 2 が作成されます。
  8. プロンプトテンプレートをテストします。
    1. [Preview Settings (設定のプレビュー)] をクリックします。
    2. [入力] セクションの [レコード名] 項目にケース番号を入力します。
    3. [プレビュー] をクリックします。
    4. 結果を確認します。
    5. 必要に応じてプロンプトを変更し、使用事例に応じて [保存] または [別名で新規テンプレートとして保存] をクリックします。
  9. [有効化] をクリックします。
  10. 有効にしたインサイトごとにこの手順を繰り返します。

権限の割り当て

プロンプトテンプレートを有効にしたら、サービス担当者に次の権限セットを割り当てます。

  • 「サービスプランナーユーザー」
  • 「プロンプトテンプレートユーザー」

設定のテスト

機能がサービスアシスタントコンポーネントに表示されていることを確認します。

  1. サービスコンソールに移動して、ケースレコードを開きます。
  2. Service Assistant コンポーネントでカードが読み込まれるまで待ちます。コンポーネントが自動的に読み込まれます。レコードページでアクションを実行する必要はありません。この機能の読み込みには最大 1 分かかります。
  3. コンポーネントの機能カードで、プロンプトテンプレート設定を表していることを確認します。

    [ケースのキャッチアップ & インサイト] が表示されない場合は、次のトラブルシューティング手順を実行してください。

    • [設定] ページでケースのキャッチアップとインサイト、および各インサイトが有効になっていることを確認します。
    • [設定] ページでケースのサービスアシスタントが有効になっていることを確認します。
    • 有効化した各インサイトのプロンプトテンプレートが有効化されていることを確認します。

生成されたカードの例を次に示します。

  • このカードでは、セクションは常に同じ順序で表示されます (エンゲージメント概要、オープニングセンチメント、取引先概要、分析)。注文は設定できません。
  • カードは 1 回のみ生成され、ケースの有効期間を通して保持されます。ケースまたはプロンプトテンプレートが更新されても、このセクションのデータは更新されません。
サービスアシスタントコンポーネントに表示されているケースのキャッチアップとインサイト
 
読み込み中
Salesforce Help | Article