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Configurar o Acompanhamento e percepções de caso (opcional)
Ative a funcionalidade de Atualização e percepções de caso na página Configuração do Assistente de serviço e ative e configure o modelo de prompt associado a cada insight.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. | |
 Este artigo se aplica a: |
Assistente de serviço para caso para orientação e planos dinâmicos. |
 Este artigo não se aplica a: |
Assistente de serviço para Messaging |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
Para configurar o recurso Acompanhamento e percepções do caso: |
Personalizar aplicativo OU administrador do sistema E Conjunto de permissões do Planejador de serviços E Gerenciador de modelo de prompt |
O recurso Acompanhamento e percepções de caso está disponível para configuração sem concluir a configuração geral do Service Assistant, incluindo a criação de um agente do Service Assistant. No entanto, estes pré-requisitos são obrigatórios.
- O Service Assistant é ativado na guia Caso da página Configuração do Service Assistant.
- O componente da Web Service Assistant Lightning é adicionado ao layout de página de registro do caso.
- Para acessar e ativar a percepção Abrir sentimento, você deve ter a Inteligência de sinais do cliente configurada. Caso contrário, a percepção será desabilitada na página Configuração.
- Se você optar por configurar a percepção do Analytics e quiser que a pontuação inclua os dados de sentimento do cliente e de SLA, configure os Acordos de nível de serviço e Inteligência de sinais do cliente. Se nenhum dos recursos estiver configurado, a pontuação de integridade será calculada usando apenas as métricas de dados do caso definidas no aviso.
As etapas pressupõem que você entenda os fundamentos de usar e navegar no Criador de prompts. Consulte Conhecer Criador de prompts.
Ativar Acompanhamento e percepções de caso
Ative a funcionalidade e selecione quais percepções você deseja mostrar.
- Na página Configuração do Service Assistant, acesse a seção Personalizar experiência por objeto.
- Acesse a seção Ativar o recurso Acompanhamento e percepções do caso e ative a opção.
- Ative as percepções que você deseja mostrar no cartão de Insights e Acompanhamento de caso.
Ativar e configurar os modelos de prompt
Cada percepção tem um modelo de prompt que você ativa. Cada modelo contém uma estrutura de base que você pode modificar para atender aos seus requisitos de negócios. As etapas se aplicam a todos os modelos de prompt para o recurso.
- Na seção Ativar o recurso Acompanhamento e percepções de caso da página Configuração, acesse a percepção específica que você deseja configurar.
- Clique em Ir para o modelo de prompt.
- No Espaço de trabalho Criador de prompts, clique em Desativar.
- Clique em Salvar como e depois em Salvar como nova versão. A versão 1 é criada.
- Revise o texto do modelo de prompt.
- Para usar o modelo de prompt como está, prossiga para a etapa 9.
- Para modificar o modelo, faça suas modificações e clique em Salvar como nova versão. A versão 2 é criada.
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Teste seu modelo de prompt.
- Clique em Visualizar configurações.
- Na seção de entradas, no campo Nome do registro, insira um número de caso.
- Clique em Visualizar.
- Revise os resultados.
- Faça modificações no aviso, se necessário, e clique em Salvar ou Salvar como novo modelo, dependendo do seu caso de uso.
- Clique em Ativar.
- Repita as etapas para cada percepção que você ativou.
Atribuir permissões
Depois de ativar os modelos de prompt, atribua esses conjuntos de permissões aos representantes de serviço.
- Usuário do planejador de serviços
- Usuário do modelo de prompt
Testar sua configuração
Confirme se o recurso é exibido no componente Assistente de serviço.
- Acesse o Console de serviço e abra um registro de caso.
- Aguarde o carregamento do cartão no componente Assistente de serviço. O componente é carregado automaticamente. Você não precisa realizar nenhuma ação na página de registro. O carregamento do recurso pode levar até um minuto.
-
Revise o cartão de funcionalidade no componente para garantir que ele represente suas configurações de modelo de prompt.
Se o recurso Acompanhamento e percepções do caso não aparecer, tente estas etapas de solução de problemas.
- Verifique se o recurso Acompanhamento e percepções do caso e cada percepção estão ativados na página Configuração.
- Certifique-se de que o Service Assistant para caso esteja ativado na página Configuração.
- Confirme se o modelo de prompt para cada percepção que você ativou está ativado.
Aqui está um exemplo de um cartão gerado.
- O cartão sempre apresenta as seções na mesma ordem: Resumo do engajamento, Sentimento de abertura, Resumo da conta e Análise. O pedido não é configurável.
- O cartão é gerado apenas uma vez e persiste pela vida útil do caso. Os dados na seção não serão atualizados se o caso for atualizado ou o modelo de prompt for atualizado.
