Agentchat for serviceassistent

Oversigt over agentchat

Agentchat er en funktion i Service Assistant, der giver servicemedarbejdere mulighed for at tale direkte med agenten fra et chatfelt nederst i komponenten. Servicemedarbejdere kan bruge agentchat til at slå konto- og kontaktoplysninger op, anmode om et sammendrag af registreringsaktivitet eller serviceplanen, kladde og sende mails, starte Agentforce og slå Knowledge op efter behov, alt sammen uden at forlade komponenten.

Agentchat er tilgængelig i både vejledning og dynamiske planer, men den rolle, den spiller i medarbejderoplevelsen, er forskellig efter plantype.

• I dynamiske planer supplerer agentchat det aktive og proaktive arbejdsflow, der er styret af en serviceassistent. Planen genererer og tilpasser trin i realtid, og agentchat giver medarbejdere en måde til at gå i detaljer med ethvert trin, køre en handling eller få kontekst efter behov sammen med det live arbejdsflow. Se Agentchat i dynamiske planer.
• I vejledningsplaner er planen statisk og tilpasser sig ikke af sig selv. Sælgere fører mere af undersøgelsen og beslutningstagningen selv, hvilket gør agentchat mere centralt for, hvordan de arbejder. Sælgere er afhængige af det til at udfylde huller, som tjeklisten ikke dækker, til at slå oplysninger op og fuldføre opgaver, som plantrin ikke udfører af sig selv. Se Agentchat i Vejledningsplaner.

Uanset plantype fungerer agentchat inden for den samme underliggende struktur.

Agentchatstruktur

Serviceassistent har indbyggede samtalefunktioner, der fungerer på samme måde som andre Agentforce. Serviceassistent kan som standard besvare spørgsmål og besvare brugeranmodninger baseret på den aktuelle plankontekst og den registrering, som servicemedarbejderen arbejder på. For sager inkluderer dette de felter og objekter, der er konfigureret i Service AI-grundlægning. For meddelelsessessioner inkluderer dette den fulde meddelelsesafskrift. Sælgere kan stille spørgsmål om det aktuelle trin, anmode om et sammendrag eller få kontekst om registreringen uden nogen yderligere konfiguration.

Hvis du vil lade medarbejdere gå ud over den aktuelle plan og registreringskontekst, f.eks. slå konto- eller kontaktoplysninger op, forespørge på CRM-data, kladde mails eller besvare generelle Knowledge, skal du tilføje mindst en standardunderagent. Standardunderagenter udvider, hvad en serviceassistent kan gøre uden for grænserne for den aktuelle plan. Du kan føje en eller begge underagenter til din agent.

Agentchat i dynamiske planer

I dynamiske planer understøtter agentchat det aktive arbejdsflow. Da planen genererer trin i realtid, kan medarbejdere bruge chatboksen på ethvert tidspunkt til at stille spørgsmål, få forklaring på et trin, slå konti eller registreringsdetaljer op eller bede agenten om at køre en handling.

Serviceassistenten baseres på alle interaktioner gennem sessionen, herunder de trin, der er genereret, de handlinger, der er udført, samtalehistorikken og selve registreringen. For meddelelsessessioner inkluderer registreringsdata den fulde meddelelsesafskrift. For sager inkluderer dette de felter og objekter, der er angivet i din Service AI-grundlægningskonfiguration.

Da Service Assistant kontinuerligt overvåger registreringen, tilpasser trin i realtid, foreslår relevante handlinger og er baseret på komponentfeedet, kan servicemedarbejdere bruge chatten til at få et sammendrag på ethvert tidspunkt, uanset om det er midt i løsningen eller når de tilslutter sig en registrering, der allerede har historik.

I modsætning til vejledningsplaner er dynamiske planer proaktive. Service Assistant angiver aktivt, hvad der skal gøres, viser relevant Knowledge og foreslår eller kører handlinger, efterhånden som registreringen og samtalen udvikler sig, uden at vente på, at sælgeren spørger. Agentchat fungerer sammen med dette live-arbejdsflow. Hvad en medarbejder gør i chatten, f.eks. kørsel af en handling eller indsamling af registreringsdetaljer, bliver kontekst, som det næste genererede trin tilpasser sig.

Sælgere kan også bruge chatten til at styre, hvilken underagent der guider planen. Efterhånden som kundens hensigt ændres, kan Serviceassistent skifte til en anden underagent og derefter skifte tilbage, når det nye problem er løst. Når den ikke skifter tilbage af sig selv, omdirigerer en sælger den gennem chatten, f.eks. "Lad os gå tilbage til det oprindelige problem". Se Behandling af serviceregistreringer.

Dynamiske planer avancerer trin automatisk. Når et trin er fuldført med en handling, fortsætter Serviceassistent til det næste trin. For ethvert trin, der ikke automatiseres af en handling, fortæller Serviceassistent servicemedarbejdere, hvilke opgaver de skal udføre. Når opgaverne er udført, fortæller servicemedarbejdere servicemedarbejderen i chatten, at det aktuelle trin er udført, f.eks. ved at indtaste Trin fuldført eller Bekræftet. For trin, der ikke automatiseres, bruger Service Assistant et sprog, f.eks. "Når det er bekræftet, skal du give mig besked, så vi kan fortsætte", til at bede servicemedarbejdere om at fortsætte arbejdsflowet manuelt.

Agentchat i vejledningsplaner

I vejledningsplaner er agentchat valgfrit, og du aktiverer det manuelt fra siden Serviceassistentopsætning. Når du har aktiveret det, vises chatboksen nederst i komponenten Serviceassistent.

Som i dynamiske planer kan medarbejdere bruge agentchat til at stille spørgsmål, anmode om Knowledge efter behov, køre Agentforce eller bede om et sammendrag af aktivitet. Da agentchat er integreret med tjeklisten for vejledningsplanen, baseres serviceassistenten på medarbejderens status gennem planen, herunder hvilke trin der er markeret som fuldførte, samtalehistorikken i agentchat, udførte handlinger og sagsregistreringsfelter og objekter, der er konfigureret i Service AI-grundlægning.

Når felter eller objekter, der er angivet i din Service AI Grounding-konfiguration, opdateres i registreringen, kan medarbejderne afspejle de seneste data i serviceplanen ved at vælge Redraft Plan eller ved at spørge agentchat direkte "Hvad er de seneste opdateringer for registreringen?"

Da vejledningsplaner er statiske, er Serviceassistent ikke proaktiv og angiver ikke aktivt, hvilke trin der skal udføres, viser Knowledge eller foreslår handlinger. Hvis medarbejdere ønsker hjælp til et specifikt trin eller ønsker at udføre opgaver som at slå Knowledge op, forespørge på registreringer eller køre en handling, bruger de agentchat. Hvis du vil understøtte disse opgaver, skal du føje den generelle CRM-underagent til din agent.

Servicemedarbejdere kan ikke bruge chatten til at bede serviceassistenten om at markere trin som fuldførte eller omformulere planen. De udfører disse opgaver manuelt.

Agentchat og komponentfeedet

Agentchat er tilgængelig, så snart sælgeren åbner registreringen. For både vejledning og dynamiske planer kontrolleres plangenerering af dine berettigelseskriterier, og det kan tage op til et minut at få vist kortet Serviceplan. Agentchat er altid tilgængelig, når registreringen er åbnet, så medarbejdere kan starte med at bruge chatten med det samme, f.eks. at bede om konto- eller kontaktoplysninger, før serviceplankortet vises i komponenten.

Hver chatinteraktion gemmes i komponentfeedet, herunder stillede spørgsmål, Knowledge og anmodninger om at køre agenthandlinger. Serviceassistenten er baseret på hver interaktion i komponentfeedet. Hvordan en serviceassistent bruger feedet, afhænger af plantypen.

For dynamiske planer bliver enhver chat, som en sælger starter, før serviceprogramkortet vises i komponenten, og før sælgeren vælger Startplan, en grundlæggende kilde for serviceprogrammet. Hvis f.eks. en sælger spørger, hvordan vedkommende skal komme i gang med at løse registreringen, før kortet Serviceplan vises, og Serviceassistenten angiver, hvad der skal gøres, gemmes denne interaktion i Serviceassistents hukommelse. Når sælgeren vælger Startplan, opsamler planen alle trin, som sælgeren har fuldført, før kortet Serviceplan blev vist. Hvis en serviceassistent skal ignorere disse trin, skal sælgeren bekræfte, at vedkommende allerede har fuldført trinene. Ellers kan det første trin i planen gentage det trin, som medarbejderen allerede har fuldført.

For vejledningsplaner genererer Service Assistant ikke tjeklistetrinene fra noget arbejde eller interaktioner, der fandt sted, før kortet Serviceplan vises i komponenten, eller før en servicemedarbejder vælger Kladdeplan. Service Assistant bruger kun komponentfeedet som kontekst til at opsummere det arbejde, der er udført i planen, f.eks. de spørgsmål, en medarbejder har bedt om at slå Knowledge op, de handlinger, de har kørt, og de trin, de har tjekket fra. Selve planen genereres ikke fra noget arbejde, der er udført, før kortet Serviceplan vises, eller en plan er kladdet.

Feedet bevares, når en medarbejder er færdig med at arbejde med registreringen. Hvad der sker med chatboksen, når registreringen er færdig, afhænger af kanalen.

• Når sagen er lukket, inaktiveres chatboksen for sager. Den fulde feedhistorik gemmes og er tilgængelig for visning.
• For meddelelsessessioner slutter serviceplanen, når sessionen slutter, så Serviceassistent giver ikke længere proaktiv, trinvis hjælp. Men Service Assistant og chatboksen forbliver tilgængelige i ca. 24 timer efter sessionens slutning. I dette tidsrum kan servicemedarbejdere fuldføre afslutningsopgaver, f.eks. at bede om et sammendrag, udarbejde en opfølgningsmail, stille Knowledge, køre handlinger eller få generel hjælp ved brug af chatten. Alle interaktioner gemmes i komponentfeedet.

Adgang, aktivering og opsætning

Agentchat er kun tilgængelig med Adaptive Experience-tilføjelsesprogramlicensen. Hvis du kun har serviceplanlægger, skal du kontakte din Salesforce-kontoansvarlige. Adgang til og brug af agentchat kræver ingen yderligere tilladelser udover standardtilladelserne Serviceassistent.

For dynamiske planer aktiveres agentchat som standard, når du aktiverer dynamiske planer for Sag eller Meddelelsessession fra siden Serviceassistentopsætning.

For vejledningsplaner er agentchat som standard ikke aktiveret. Hvis du vil aktivere det, skal du gå til siden Serviceassistentopsætning og aktivere funktionen fra fanen Sag. Når det er aktiveret, vises chatboksen i komponenten for alle medarbejdere med adgang til Serviceassistent.

Som standard er agentchat baseret på den aktuelle plan og registrering. Hvis du vil lade medarbejdere arbejde ud over denne kontekst, f.eks. slå konto- og kontaktoplysninger op, forespørge på CRM-data, kladde mails og besvare generelle Knowledge, skal du føje den generelle CRM-underagent, den generelle Ofte stillede spørgsmål-underagent eller begge til din agent i Agentforce

Overvejelser

• Serviceassistent er ikke baseret på andre serviceassistentfunktioner. Agentchat har ikke kontekst fra Sagsopslag og indsigter eller Servicesvar. Hver funktionalitet fungerer uafhængigt i komponenten Serviceassistent. Serviceplantrinene er ikke baseret på disse funktioner, og medarbejdere kan ikke bruge chatboksen til at spørge om indholdet i indsigtskortet eller et servicetsvar.
• Når flere servicemedarbejdere arbejder med den samme registrering, ser alle medarbejdere den samme agentchatråd. Samtalen er knyttet til registreringen, ikke den individuelle sælger. Alle sendte meddelelser, udførte handlinger eller svar, der genereres i agentchat, er synlige for alle medarbejdere, der arbejder med registreringen i realtid.
• Oversættelse af agentchatsvar understøttes ikke i Serviceassistent. Kun engelsk understøttes. Dynamiske planer oversættes heller ikke. Vejledningsplaner oversættes. Se Serviceassistentoversættelse.
• Uden mindst en standardunderagent kan medarbejdere kun interagere med agenten inden for omfanget af den aktuelle plan og registreringskontekst. Opgaver som at slå kontooplysninger op, forespørge på registreringer eller kladde mails kræver en standardunderagent.
• I vejledningsplaner tjener Agentforce og hurtige handlinger forskellige formål. Hurtige handlinger vises som knapper direkte i plantrin og er altid synlige for medarbejdere som en del af tjeklisten. Agentforce vises ikke i vejledningsplanen og er kun tilgængelige gennem agentchat af den servicemedarbejder, der specifikt beder om at udføre en handling. Sælgere kan ikke kalde hurtige handlinger fra agentens chatboks, men Serviceassistent har konteksten for de hurtige handlinger, der er udført i trinene.