Agenten-Chat für den Service-Assistenten

Agenten-Chat-Übersicht

Der Agenten-Chat ist eine Funktion des Service-Assistenten, mit der Servicemitarbeiter über ein Chat-Feld unten in der Komponente direkt mit dem Agenten sprechen können. Servicemitarbeiter können den Agentenchat verwenden, um Account- und Kontaktdetails nachzuschlagen, eine Zusammenfassung der Datensatzaktivität oder des Serviceplans anzufordern, E-Mails zu entwerfen und zu senden, Agentforce-Aktionen zu starten und Knowledge-Informationen nachzuschlagen, ohne die Komponente verlassen zu müssen.

Der Agenten-Chat ist sowohl in Anleitungen als auch in dynamischen Plänen verfügbar. Die Rolle, die er in der Mitarbeitererfahrung spielt, unterscheidet sich jedoch je nach Plantyp.

• In dynamischen Plänen ergänzt der Agenten-Chat den aktiven und proaktiven Workflow, der vom Service-Assistenten gesteuert wird. Der Plan besteht darin, Schritte in Echtzeit zu generieren und anzupassen. Zudem bietet der Agenten-Chat Mitarbeitern die Möglichkeit, jeden Schritt genauer zu betrachten, eine Aktion auszuführen oder Kontext bei Bedarf neben diesem Live-Workflow abzurufen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Agenten-Chat in dynamischen Plänen.
• In Anleitungsplänen ist der Plan statisch und passt sich nicht automatisch an. Mitarbeiter übernehmen mehr Recherchen und Entscheidungen selbst, wodurch der Agenten-Chat für ihre Arbeitsweise zentraler wird. Mitarbeiter verlassen sich darauf, um Lücken auszufüllen, die die Checkliste nicht abdeckt, Informationen nachzuschlagen und Aufgaben zu erledigen, die die Planschritte nicht selbst ausführen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Agenten-Chat in Anleitungsplänen.

Unabhängig vom Plantyp funktioniert der Agenten-Chat im selben zugrunde liegenden Framework.

Agenten-Chat-Framework

Der Service-Assistent verfügt über integrierte Unterhaltungsfunktionen, die wie andere Agentforce Agenten funktionieren. Standardmäßig kann der Service-Assistent Fragen beantworten und auf Benutzeranforderungen antworten, die auf dem aktuellen Plankontext und dem Datensatz basieren, an dem der Servicemitarbeiter arbeitet. Bei Kundenvorgängen umfasst dies die in der Service-AI-Kontextbildung konfigurierten Felder und Objekte. Bei Messaging-Sitzungen beinhaltet dies die vollständige Messaging-Abschrift. Mitarbeiter können ohne zusätzliche Konfiguration Fragen zum aktuellen Schritt stellen, eine Planzusammenfassung anfordern oder Kontext zum Datensatz abrufen.

Fügen Sie mindestens einen Standardunteragenten hinzu, damit Mitarbeiter über den aktuellen Plan- und Datensatzkontext hinausgehen können, beispielsweise Account- oder Kontaktdaten suchen, CRM-Daten abfragen, E-Mails entwerfen oder allgemeine Knowledge-Fragen beantworten können. Standardmäßige Unteragenten erweitern die Möglichkeiten des Service-Assistenten außerhalb der Grenzen des aktuellen Plans. Sie können Ihrem Agenten einen oder beide Unteragenten hinzufügen.

Agenten-Chat in dynamischen Plänen

In dynamischen Plänen unterstützt der Agenten-Chat den aktiven Workflow. Da der Plan Schritte in Echtzeit generiert, können Mitarbeiter das Chat-Feld jederzeit verwenden, um Fragen zu stellen, Klärungen zu einem Schritt zu erhalten, Accounts oder Datensatzdetails nachzuschlagen oder den Agenten zu bitten, eine Aktion auszuführen.

Der Service-Assistent basiert auf allen Interaktionen während der Sitzung, einschließlich der generierten Schritte, der ausgeführten Aktionen, des Unterhaltungsverlaufs und des Datensatzes selbst. Bei Messaging-Sitzungen enthalten die Datensatzdaten die vollständige Messaging-Abschrift. Bei Kundenvorgängen umfasst dies die Felder und Objekte, die in Ihrer Service AI Grounding-Konfiguration festgelegt sind.

Da der Service-Assistent den Datensatz kontinuierlich überwacht, Schritte in Echtzeit anpasst, relevante Aktionen vorschlägt und im Komponentenfeed verankert ist, können Servicemitarbeiter den Chat jederzeit verwenden, um eine Zusammenfassung abzurufen, sei es während der Auflösung oder beim Verknüpfen eines Datensatzes, der bereits einen Verlauf aufweist.

Im Gegensatz zu Anleitungsplänen sind dynamische Pläne proaktiv. Der Service-Assistent gibt aktiv an, was als Nächstes zu tun ist, zeigt relevantes Knowledge an und schlägt Aktionen vor oder führt sie aus, wenn sich der Datensatz und die Unterhaltung weiterentwickeln, ohne darauf zu warten, dass der Mitarbeiter fragt. Der Agenten-Chat funktioniert zusammen mit diesem Live-Workflow. Was ein Mitarbeiter im Chat ausführt, beispielsweise eine Aktion auszuführen oder Datensatzdetails zu erfassen, wird zu einem Kontext, an den sich der nächste generierte Schritt anpasst.

Mitarbeiter können den Chat auch verwenden, um zu steuern, welcher Unteragent den Plan leitet. Wenn sich der Intent des Kunden ändert, kann der Service-Assistent zu einem anderen Unteragenten wechseln und dann zurückwechseln, wenn das neue Problem gelöst ist. Wenn er nicht von selbst zurückwechselt, leitet ein Mitarbeiter ihn über den Chat um, beispielsweise "Gehen wir zurück zum ursprünglichen Problem". Siehe Serviceplan-Datensatzverarbeitung.

Dynamische Pläne führen Schritte automatisch voran. Wenn ein Schritt mit einer Aktion abgeschlossen ist, fährt der Service-Assistent mit dem nächsten Schritt fort. Bei Schritten, die nicht durch eine Aktion automatisiert werden, teilt der Serviceassistent den Servicemitarbeitern mit, welche Aufgaben erledigt werden sollen. Nach Abschluss der Aufgaben informieren die Servicemitarbeiter den Serviceassistenten im Chat darüber, dass der aktuelle Schritt abgeschlossen ist, beispielsweise durch Eingabe von Schritt abgeschlossen oder Bestätigt. Bei Schritten, die nicht automatisiert sind, verwendet der Service-Assistent eine Sprache wie "Nach Bestätigung lassen Sie es mich wissen, damit wir fortfahren können", um Servicemitarbeiter aufzufordern, den Workflow manuell fortzusetzen.

Agenten-Chat in Anleitungsplänen

In Anleitungsplänen ist der Agenten-Chat optional und Sie können ihn manuell über die Setup-Seite des Service-Assistenten aktivieren. Nach der Aktivierung wird das Chat-Feld unten in der Komponente "Service-Assistent" angezeigt.

Wie in dynamischen Plänen können Mitarbeiter den Agenten-Chat verwenden, um Fragen zu stellen, Knowledge on Demand anzufordern, Agentforce-Aktionen auszuführen oder um eine Zusammenfassung der Aktivitäten zu bitten. Da der Agenten-Chat in die Checkliste des Anleitungsplans integriert ist, basiert der Service-Assistent auf dem Fortschritt des Mitarbeiters durch den Plan, einschließlich der als abgeschlossen markierten Schritte, des Unterhaltungsverlaufs im Agenten-Chat, der ausgeführten Aktionen und der in der Service-AI-Kontextbildung konfigurierten Kundenvorgangs-Datensatzfelder und Objekte.

Wenn in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegte Felder oder Objekte im Datensatz aktualisiert werden, können Mitarbeiter die neuesten Daten im Serviceplan widerspiegeln, indem sie "Plan umgestalten" auswählen oder den Agenten-Chat direkt fragen: "Was sind die neuesten Aktualisierungen für den Datensatz?"

Da Anleitungspläne statisch sind, ist der Service-Assistent nicht proaktiv und gibt nicht aktiv an, welche Schritte ausgeführt werden sollen, Knowledge-Informationen angezeigt werden oder Aktionen vorgeschlagen werden sollen. Wenn Mitarbeiter Unterstützung bei einem bestimmten Schritt benötigen oder Aufgaben wie das Nachschlagen von Knowledge-Informationen, das Abfragen von Datensätzen oder das Ausführen einer Aktion ausführen möchten, verwenden sie den Agenten-Chat. Fügen Sie Ihrem Agenten den Unteragenten "Allgemeines CRM" hinzu, um diese Aufgaben zu unterstützen.

Servicemitarbeiter können den Chat nicht verwenden, um den Serviceassistenten zu bitten, Schritte als abgeschlossen zu markieren oder den Plan neu zu entwerfen. Sie erledigen diese Aufgaben manuell.

Agenten-Chat und Komponentenfeed

Der Agenten-Chat ist verfügbar, sobald der Mitarbeiter den Datensatz öffnet. Bei Anleitungen und dynamischen Plänen wird die Plangenerierung durch Ihre Anspruchskriterien gesteuert und die Anzeige der Serviceplankarte kann bis zu einer Minute dauern. Der Agenten-Chat ist nach dem Öffnen des Datensatzes immer verfügbar, sodass Mitarbeiter den Chat sofort verwenden können, beispielsweise nach Account- oder Kontaktdetails fragen können, bevor die Serviceplankarte in der Komponente angezeigt wird.

Jede Chat-Interaktion wird im Komponentenfeed gespeichert, einschließlich gestellter Fragen, Knowledge-Nachschlagevorgängen und Anforderungen zum Ausführen von Agentenaktionen. Der Service-Assistent basiert auf jeder Interaktion im Komponentenfeed. Wie der Service-Assistent den Feed verwendet, hängt vom Plantyp ab.

Bei dynamischen Plänen wird jeder Chat, den ein Mitarbeiter vor dem Anzeigen der Serviceplankarte in der Komponente und vor dem Auswählen von Startplan aufruft, zur Grundlage für den Serviceplan. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise fragt, wie er mit der Lösung des Datensatzes beginnen soll, bevor die Serviceplankarte angezeigt wird, und der Serviceassistent angibt, was zu tun ist, wird diese Interaktion im Speicher des Serviceassistenten gespeichert. Wenn der Mitarbeiter Startplan auswählt, übernimmt der Plan alle Schritte, die der Mitarbeiter abgeschlossen hat, bevor die Serviceplankarte angezeigt wurde. Damit der Service-Assistent diese Schritte überspringen kann, muss der Mitarbeiter bestätigen, dass er die Schritte bereits abgeschlossen hat. Andernfalls kann der erste Schritt im Plan den Schritt wiederholen, den der Mitarbeiter bereits abgeschlossen hat.

Bei Anleitungsplänen generiert der Service-Assistent die Checklistenschritte nicht anhand von Arbeiten oder Interaktionen, die vor der Anzeige der Serviceplankarte in der Komponente oder vor der Auswahl von "Entwurfsplan" durch einen Servicemitarbeiter stattgefunden haben. Der Service-Assistent verwendet den Komponentenfeed nur als Kontext, um die im Plan abgeschlossene Arbeit zusammenzufassen, beispielsweise die Fragen, die ein Mitarbeiter zum Nachschlagen von Knowledge gestellt hat, die ausgeführten Aktionen und die von ihm abgehakten Schritte. Der Plan selbst wird nicht aus abgeschlossenen Arbeiten generiert, bevor die Serviceplankarte angezeigt oder ein Plan entworfen wird.

Der Feed wird beibehalten, nachdem ein Mitarbeiter die Arbeit am Datensatz abgeschlossen hat. Was mit dem Chat-Feld nach Abschluss des Datensatzes geschieht, hängt vom Kanal ab.

• Wenn der Kundenvorgang geschlossen wird, ist das Chat-Feld für Kundenvorgänge deaktiviert. Der vollständige Feedverlauf wird gespeichert und kann angezeigt werden.
• Bei Messaging-Sitzungen endet der Serviceplan, wenn die Sitzung endet. Daher bietet der Service-Assistent keine proaktive schrittweise Unterstützung mehr. Der Service-Assistent und das Chat-Feld bleiben jedoch etwa 24 Stunden nach Sitzungsende verfügbar. Während dieser Zeit können Servicemitarbeiter Nachbearbeitungsaufgaben wie das Anfordern einer Zusammenfassung, das Entwerfen einer Folge-E-Mail, das Stellen von Knowledge-Fragen, das Ausführen von Aktionen oder das Erhalten allgemeiner Hilfe über den Chat erledigen. Alle Interaktionen werden im Komponentenfeed gespeichert.

Zugriff, Aktivierung und Setup

Der Agenten-Chat ist nur mit der Add-On-Lizenz "Adaptive Experience" verfügbar. Wenn Sie nur über die Add-On-Lizenz "Serviceplaner" verfügen, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten. Für den Zugriff auf und die Verwendung von Agenten-Chat sind keine zusätzlichen Berechtigungen erforderlich, die über die Standardberechtigungen des Service-Assistenten hinausgehen.

Bei dynamischen Plänen ist der Agenten-Chat standardmäßig aktiviert, wenn Sie dynamische Pläne für "Kundenvorgang" oder "Messaging-Sitzung" auf der Setup-Seite des Service-Assistenten aktivieren.

Bei Anleitungsplänen ist der Agenten-Chat nicht standardmäßig aktiviert. Navigieren Sie zum Aktivieren zur Setup-Seite des Service-Assistenten und aktivieren Sie die Funktion auf der Registerkarte "Kundenvorgang". Nach der Aktivierung wird das Chat-Feld in der Komponente für alle Mitarbeiter mit Zugriff auf den Service-Assistenten angezeigt.

Standardmäßig basiert der Agenten-Chat auf dem aktuellen Plan und Datensatz. Fügen Sie Ihrem Agenten im Agentforce Builder den allgemeinen CRM-Unteragenten, den allgemeinen Unteragenten für häufig gestellte Fragen oder beides hinzu, damit Mitarbeiter über diesen Kontext hinaus arbeiten können, beispielsweise Account- und Kontaktdetails suchen, CRM-Daten abfragen, E-Mails entwerfen und allgemeine Knowledge-Fragen beantworten können.

Überlegungen

• Der Service-Assistent basiert nicht auf anderen Funktionen des Service-Assistenten. Der Agenten-Chat weist keinen Kontext aus "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" oder "Service-Antworten" auf. Jede Funktion funktioniert unabhängig in der Komponente "Service-Assistent". Die Serviceplanschritte basieren nicht auf diesen Funktionen und Mitarbeiter können das Chat-Feld nicht verwenden, um nach dem Inhalt auf der Statistikkarte oder einer Serviceantwort zu fragen.
• Wenn mehrere Servicemitarbeiter denselben Datensatz verwenden, wird allen Mitarbeitern der gleiche Agenten-Chat-Thread angezeigt. Die Unterhaltung ist an den Datensatz gebunden, nicht an den einzelnen Mitarbeiter. Alle gesendeten Nachrichten, ausgeführten Aktionen oder im Agenten-Chat generierten Antworten sind für alle Mitarbeiter, die den Datensatz bearbeiten, in Echtzeit sichtbar.
• Die Übersetzung von Agenten-Chat-Antworten wird im Service-Assistenten nicht unterstützt. Nur Englisch wird unterstützt. Dynamische Pläne werden ebenfalls nicht übersetzt. Anleitungspläne sind übersetzt. Siehe Übersetzung des Serviceassistenten.
• Ohne mindestens einen Standardunteragenten können Mitarbeiter nur im Rahmen des aktuellen Plan- und Datensatzkontexts mit dem Agenten interagieren. Für Aufgaben wie das Nachschlagen von Accountdetails, das Abfragen von Datensätzen oder das Entwerfen von E-Mails ist ein Standardunteragent erforderlich.
• In Anleitungsplänen dienen Agentforce-Aktionen und Schnellaktionen unterschiedlichen Zwecken. Schnellaktionen werden als Schaltflächen direkt in Planschritten angezeigt und sind für Mitarbeiter immer als Teil der Checkliste sichtbar. Agentforce-Aktionen werden im Anleitungsplan nicht angezeigt und sind nur über den Agenten-Chat verfügbar, wenn der Servicemitarbeiter ausdrücklich darum bittet, eine Aktion auszuführen. Mitarbeiter können Schnellaktionen nicht über das Chat-Feld für Agenten aufrufen, der Service-Assistent hat jedoch den Kontext der in den Schritten abgeschlossenen Schnellaktionen.