Chat de agentes para el asistente de servicio

Descripción general de Chat de agente

Chat de agente es una función del Asistente de servicio que permite a los representantes de servicio hablar directamente con el agente desde un cuadro de chat en la parte inferior del componente. Los representantes de servicio pueden utilizar el chat de agentes para buscar detalles de cuenta y contacto, solicitar un resumen de la actividad del registro o el plan de servicio, redactar y enviar correos electrónicos, iniciar Acciones Agentforce y buscar información de Knowledge bajo demanda, todo sin salir del componente.

El chat de agentes está disponible tanto en planes de orientación como dinámicos, pero la función que desempeña en la experiencia del representante varía según el tipo de plan.

• En planes dinámicos, el chat de agentes complementa el flujo de trabajo activo y proactivo dirigido por el Asistente de servicio. El plan está generando y adaptando pasos en tiempo real, y el chat de agentes proporciona a los representantes una forma de profundizar en cualquier paso, ejecutar una acción u obtener contexto bajo demanda junto con ese flujo de trabajo en vivo. Consulte Chat de agentes en planes dinámicos.
• En planes de orientación, el plan es estático y no se adapta por sí solo. Los representantes llevan más investigación y toma de decisiones por sí mismos, lo que hace que el chat de agentes sea más importante para su funcionamiento. Los representantes se basan en ella para rellenar los espacios que la lista de comprobación no cubre, buscar información y completar tareas que los pasos del plan no ejecutan por sí mismos. Consulte Chat de agentes en Planes de orientación.

Independientemente del tipo de plan, el chat de agentes funciona en el mismo marco subyacente.

Marco de chat de agente

El Asistente de servicio tiene funciones de conversación integradas que funcionan del mismo modo que otros agentes Agentforce. De forma predeterminada, el Asistente de servicio puede responder a preguntas y solicitudes de usuario basadas en el contexto del plan actual y el registro en el que está trabajando el representante de servicio. Para casos, esto incluye los campos y objetos configurados en Fundamentación de IA de servicio. Para sesiones de mensajería, esto incluye la transcripción de mensajería completa. Los representantes pueden formular preguntas acerca del paso actual, solicitar un resumen de plan u obtener contexto acerca del registro sin ninguna configuración adicional.

Para permitir a los representantes ir más allá del contexto de registro y plan actual, como buscar detalles de cuenta o contacto, consultar datos de CRM, redactar correos electrónicos o responder a preguntas generales de Knowledge, agregue al menos un subagente estándar. Los subagentes estándar amplían lo que el Asistente de servicio puede hacer fuera de los límites del plan actual. Puede agregar uno o ambos subagentes a su agente.

Chat de agentes en planes dinámicos

En planes dinámicos, el chat de agentes admite el flujo de trabajo activo. Como el plan genera pasos en tiempo real, los representantes pueden utilizar el cuadro de chat en cualquier momento para formular preguntas, obtener aclaraciones sobre un paso, buscar cuentas o detalles de registro o solicitar al agente que ejecute una acción.

El Asistente de servicio se basa en todas las interacciones a lo largo de la sesión, incluyendo los pasos que se generaron, las acciones que se ejecutaron, el historial de conversaciones y el registro en sí. Para sesiones de mensajería, los datos de registro incluyen la transcripción de mensajería completa. Para casos, esto incluye los campos y objetos establecidos en su configuración de Fundamentación de IA de servicio.

Como el Asistente de servicio supervisa continuamente el registro, adapta pasos en tiempo real, sugiere acciones relevantes y se basa en las noticias en tiempo real de componentes, los representantes de servicio pueden utilizar el chat para obtener un resumen en cualquier momento, ya sea a mitad de resolución o al unirse a un registro que ya tiene historial.

A diferencia de los planes de orientación, los planes dinámicos son proactivos. El Asistente de servicio indica de forma activa qué hacer a continuación, aflora Knowledge relevante y sugiere o ejecuta acciones a medida que evoluciona el registro y la conversación, sin esperar a que el representante pregunte. El chat de agentes funciona junto con este flujo de trabajo en vivo. Lo que un representante hace en el chat, como ejecutar una acción o recopilar detalles de registro, se convierte en contexto al que se adapta el siguiente paso generado.

Los representantes también pueden utilizar el chat para dirigir qué subagente guía el plan. A medida que cambia la intención del cliente, el Asistente de servicio puede cambiar a un subagente diferente y luego volver a cambiar cuando se resuelva el nuevo problema. Cuando no cambia por sí solo, un representante lo redirige a través del chat, como "Volvamos al problema original". Consulte Procesamiento de registros de planes de servicio.

Los planes dinámicos avanzan pasos automáticamente. Cuando se completa un paso con una acción, el Asistente de servicio avanza al siguiente paso. Para cualquier paso que no esté automatizado por una acción, el Asistente de servicio indica a los representantes de servicio qué tareas completar. Tras completar las tareas, los representantes de servicio indican al Asistente de servicio en el chat que el paso actual está realizado, como introduciendo Paso completo o Confirmado. Para pasos que no están automatizados, el Asistente de servicio utiliza un lenguaje como "Una vez confirmado, hágamelo saber para que podamos continuar" para solicitar a los representantes de servicio continuar el flujo de trabajo manualmente.

Chat de agentes en planes de orientación

En planes de orientación, el chat de agentes es opcional y lo activa manualmente desde la página Configuración del Asistente de servicio. Después de activarlo, el cuadro de chat se muestra en la parte inferior del componente Asistente de servicio.

Como en los planes dinámicos, los representantes pueden utilizar el chat de agentes para formular preguntas, solicitar Knowledge on demand, ejecutar Acciones Agentforce o solicitar un resumen de la actividad. Debido a que el chat de agentes está integrado con la lista de comprobación del plan de orientación, el Asistente de servicio se basa en el progreso del representante a través del plan, incluyendo qué pasos se marcan como completos, el historial de conversación en el chat de agentes, las acciones ejecutadas y los campos y objetos de registro de caso configurados en Fundamentación de IA de servicio.

Cuando los campos u objetos establecidos en su configuración de Fundamentación de IA de servicio se actualizan en el registro, los representantes pueden reflejar los datos más recientes en el plan de servicio seleccionando Plan de rediseño o preguntando al chat de agentes directamente: "¿Cuáles son las actualizaciones más recientes para el registro?"

Como los planes de orientación son estáticos, el Asistente de servicio no es proactivo y no indica de forma activa qué pasos realizar, aflorar información Knowledge o sugerir acciones. Si los representantes desean asistencia con un paso específico o desean completar tareas como buscar información de Knowledge, consultar registros o ejecutar una acción, utilizan el chat de agentes. Para dar cobertura a estas tareas, agregue el subagente CRM general a su agente.

Los representantes de servicio no pueden utilizar el chat para solicitar al Asistente de servicio que marque los pasos como completos o que vuelva a redactar el plan. Completan estas tareas manualmente.

Chat de agentes y las noticias en tiempo real de componentes

El chat de agentes está disponible en cuanto el representante abre el registro. Para directrices y planes dinámicos, la generación de planes está controlada por sus criterios de aptitud, y la tarjeta Plan de servicio puede tardar hasta un minuto en mostrarse. El chat de agentes siempre está disponible una vez abierto el registro, de modo que los representantes pueden empezar a utilizar el chat directamente, como solicitar detalles de cuenta o contacto, antes de que se muestre la tarjeta Plan de servicio en el componente.

Cada interacción de chat se guarda en las noticias en tiempo real del componente, incluyendo preguntas formuladas, búsquedas Knowledge y solicitudes para ejecutar acciones de agentes. El Asistente de servicio se basa en cada interacción en las noticias en tiempo real de componentes. El modo en que el Asistente de servicio utiliza las noticias en tiempo real depende del tipo de plan.

Para planes dinámicos, cualquier sesión de chat en la que un representante entra antes de que se muestre la tarjeta Plan de servicio en el componente y antes de que el representante seleccione Plan de inicio se convierte en un origen de base para el plan de servicio. Por ejemplo, si un representante pregunta cómo empezar a resolver el registro antes de que se muestre la tarjeta Plan de servicio y el Asistente de servicio indica qué hacer, esa interacción se guarda en la memoria del Asistente de servicio. Cuando el representante selecciona Iniciar plan, el plan se selecciona de cualquier paso que el representante completó antes de que se mostrara la tarjeta Plan de servicio. Para que el Asistente de servicio omita esos pasos, el representante debe confirmar que ya completó los pasos. De lo contrario, el primer paso en el plan puede repetir el paso que el representante ya completó.

Para planes de orientación, el Asistente de servicio no genera los pasos de lista de comprobación desde ningún trabajo o interacción que se haya realizado antes de que la tarjeta Plan de servicio se muestre en el componente o antes de que un representante de servicio seleccione Plan borrador. El Asistente de servicio utiliza las noticias en tiempo real del componente solo como contexto para resumir el trabajo completado en el plan, como las preguntas que formuló un representante para buscar Knowledge, las acciones que ejecutó y cualquier paso que marcó. El plan en sí no se genera desde ningún trabajo completado antes de que se muestre la tarjeta Plan de servicio o se redacte un plan.

Las noticias en tiempo real persisten cuando un representante termina de trabajar en el registro. Lo que sucede en el cuadro de chat cuando se realiza el registro depende del canal.

• Para casos, cuando se cierra el caso, se desactiva el cuadro de chat. El historial de noticias en tiempo real completo se guarda y está disponible para su visualización.
• Para sesiones de mensajería, el plan de servicio finaliza cuando finaliza la sesión, de modo que el Asistente de servicio ya no proporciona asistencia proactiva paso a paso. Pero el Asistente de servicio y el cuadro de chat permanecen disponibles durante aproximadamente 24 horas después de que finalice la sesión. Durante ese tiempo, los representantes de servicio pueden completar tareas de cierre como solicitar un resumen, redactar un correo electrónico de seguimiento, formular preguntas Knowledge, ejecutar acciones u obtener ayuda general para utilizar el chat. Todas las interacciones se guardan en las noticias en tiempo real del componente.

Acceso, activación y configuración

El chat de agentes solo está disponible con la licencia complementaria de Adaptive Experience. Si solo tiene la licencia complementaria Planificador de servicios, póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce. El acceso y el uso del chat de agentes no requiere permisos adicionales más allá de los permisos estándar del Asistente de servicio.

Para planes dinámicos, el chat de agentes se activa de forma predeterminada cuando activa planes dinámicos para Caso o Sesión de mensajería desde la página Configuración del Asistente de servicio.

Para planes de orientación, el chat de agentes no está activado de forma predeterminada. Para activarlo, vaya a la página Configuración del Asistente de servicio y active la función desde la ficha Caso. Después de activarse, el cuadro de chat se muestra en el componente para todos los representantes con acceso al Asistente de servicio.

De forma predeterminada, el chat de agentes se basa en el plan y el registro actuales. Para permitir a los representantes trabajar más allá de ese contexto, como buscar detalles de cuenta y contacto, consultar datos de CRM, redactar correos electrónicos y responder a preguntas generales de Knowledge, agregue el subagente CRM general, el subagente Preguntas más frecuentes generales o ambos a su agente en Agentforce Builder.

Consideraciones

• El Asistente de servicio no se basa en otras funciones del Asistente de servicio. El chat de agentes no tiene contexto desde Alcance y perspectivas de casos o Respuestas de servicio. Cada función funciona de forma independiente en el componente Asistente de servicio. Los pasos del plan de servicio no se basan en esas funciones, y los representantes no pueden utilizar el cuadro de chat para preguntar sobre el contenido en la tarjeta de perspectivas o una respuesta de servicio.
• Cuando varios representantes de servicio trabajan en el mismo registro, todos los representantes ven el mismo hilo de chat de agente. La conversación está vinculada al registro, no al representante individual. Cualquier mensaje enviado, acción ejecutada o respuesta generada en el chat de agentes es visible para todos los representantes que trabajan en el registro en tiempo real.
• La traducción de respuestas de chat de agentes no es compatible en el Asistente de servicio. Solo se admite el inglés. Los planes dinámicos tampoco se traducen. Los planes de orientación se traducen. Consulte Traducción del asistente de servicio.
• Sin al menos un subagente estándar, los representantes pueden interactuar con el agente solo dentro del ámbito del plan y contexto de registro actuales. Tareas como buscar detalles de cuenta, consultar registros o redactar correos electrónicos requieren un subagente estándar.
• En planes de orientación, Agentforce Actions y Quick Actions sirven para diferentes fines. Las acciones rápidas se muestran como botones directamente en pasos de plan y siempre son visibles para los representantes como parte de la lista de comprobación. Las acciones Agentforce no aparecen en el plan de orientación y solo están disponibles a través del chat de agentes por el representante de servicio que solicita específicamente ejecutar una acción. Los representantes no pueden invocar Acciones rápidas desde el cuadro de chat de agente, pero el Asistente de servicio tiene contexto de cualquier acción rápida completada en los pasos.