Agentin chat palveluhenkilölle

Agentin chatin yleiskatsaus

Agenttien chat on Service Assistantin ominaisuus, joka sallii palveluedustajien keskustella agentin kanssa suoraan komponentin alalaidassa olevasta chat-ruudusta. Palveluedustajat voivat käyttää agenttien chattia hakeakseen tilien ja yhteyshenkilöiden lisätietoja, pyytääkseen yhteenvedon tietuetoiminnoista tai palvelusuunnitelmasta, luoda ja lähettää sähköposteja, käynnistää Agentforce toimintoja ja hakea Knowledge tarvittaessa poistumatta komponentista.

Agenttien chat on käytettävissä sekä ohje- että dynaamisissa suunnitelmissa, mutta sen rooli myyntiedustajan käyttökokemuksessa vaihtelee suunnitelmatyypin mukaan.

• Dynaamisissa suunnitelmissa agenttien chat täydentää palveluhenkilön määrittämää aktiivista ja ennakoivaa työnkulkua. Suunnitelma luo ja mukauttaa vaiheita reaaliajassa, ja agenttien chat tarjoaa edustajille tavan syventyä mihin tahansa vaiheeseen, suorittaa toiminnon tai saada tietoja asiayhteydestä tarvittaessa live-työnkulun kanssa. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat dynaamisissa suunnitelmissa.
• Ohjeiden suunnitelmissa suunnitelma on staattinen eikä se sopeudu itse. Myyntiedustajat tekevät itse enemmän tutkimusta ja päätöksentekoa, mikä tekee agenttien chate-keskustelusta keskeisemmän heidän työtapojensa osalta. Myyntiedustajat luottavat siihen täyttääkseen aukkoja, joita tarkistuslista ei kata, hakeakseen tietoja ja suorittaakseen tehtäviä, joita suunnitelman vaiheet eivät suorita itse. Lisätietoja on kohdassa Ohjeistussuunnitelmat-osiossa Agentin chat.

Riippumatta suunnitelmatyypistä, agenttien chat toimii samalla kehysjärjestelmällä.

Agentin chat-kehys

Palveluvistajalla on sisäänrakennetut selkokieliset ominaisuudet, jotka toimivat samalla tavalla kuin muut Agentforce. Palveluhenkilö voi vastata kysymyksiin ja käyttäjäpyyntöihin oletusarvoisesti nykyisen suunnitelman asiayhteydessä ja palveluedustajan työstämässä tietueessa. Tapauksissa tämä sisältää Service AI Grounding -ominaisuudessa määritetyt kentät ja objektit. Viestintäistunnot sisältävät täyden viestintälokitiedoston. Edustajat voivat esittää kysymyksiä tämänhetkisestä vaiheesta, pyytää suunnitelman yhteenvetoa tai saada tietoja tietueesta ilman lisämäärityksiä.

Jos haluat sallia edustajien siirtyä nykyisen suunnitelman ja tietueiden asiayhteyden ulkopuolelle, esimerkiksi etsiä tilin tai yhteyshenkilön lisätietoja, kysellä CRM-dataa, laatia sähköposteja tai vastata yleisiin Knowledge, lisää vähintään yksi vakiomuotoinen alagentti. Vakiomuotoiset alitason agentit laajentavat, mitä palveluhenkilö voi tehdä nykyisen suunnitelman rajojen ulkopuolella. Voit lisätä agentillesi yhden tai molemmat alitason agentit.

Agentin chat dynaamisissa suunnitelmissa

Dynaamisissa suunnitelmissa agenttien chat tukee aktiivista työnkulkua. Kun suunnitelma luo vaiheita reaaliajassa, edustajat voivat käyttää chat-ruutua milloin tahansa esittääkseen kysymyksiä, saadakseen ohjeita vaiheesta, hakeakseen tilejä tai tietueen lisätietoja tai pyytääkseen agenttia suorittamaan toiminnon.

Palveluvistaja perustuu istunnon kaikkiin vuorovaikutuksiin, mukaan lukien luodut vaiheet, suoritetut toiminnot, keskusteluhistoria ja itse tietue. Viestintäistuntojen tietueiden data sisältää viestintälokitiedoston koko tekstin. Tapauksille tämä sisältää Service AI Grounding -kokoonpanossasi määritetyt kentät ja objektit.

Service Assistant valvoo tietuetta jatkuvasti, säätää vaiheita reaaliajassa, ehdottaa asiaankuuluvia toimintoja ja se perustuu komponenttien syötteeseen, joten palveluedustajat voivat käyttää chattia saadakseen yhteenvedon missä tahansa vaiheessa, olipa kyse sitten ratkaisun keskeytyksestä tai liittymisestä jo historiassa olevaan tietueeseen.

Toisin kuin ohjekuunnitelmat, dynaamiset suunnitelmat ovat ennakoivia. Palveluavustaja ilmoittaa aktiivisesti, mitä tehdä seuraavaksi, näyttää asiaankuuluvaa Knowledgea ja ehdottaa tai suorittaa toimintoja tietueen ja keskustelun edistymisen myötä ilman, että edustaja kysyisi. Agenttien chat toimii yhdessä tämän live-työnkulun kanssa. Mitä edustaja tekee chatissa, kuten suorittaa toiminnon tai kerätä tietueen lisätietoja, muuttuu asiayhteydeksi, johon seuraava luotu vaihe sopeutuu.

Myyntiedustajat voivat myös käyttää chattia hallitakseen, kuka agenteista ohjaa suunnitelmaa. Kun asiakkaan tarkoitus muuttuu, palveluhenkilö voi siirtyä toiseen agenttiin ja siirtyä takaisin, kun uusi ongelma on ratkaistu. Kun edustaja ei siirry takaisin itsestään, hän ohjaa hänet keskustelun kautta, esimerkiksi ”palatkaamme alkuperäiseen ongelmaan”. Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelman tietueiden käsittely.

Dynaamiset suunnitelmat edistävät vaiheita automaattisesti. Kun vaihe on suoritettu toiminnolla, palveluhenkilö siirtyy seuraavaan vaiheeseen. Jos toiminto ei automatisoi vaihetta, palveluavustaja kertoo palveluedustajille suoritettavat tehtävät. Kun palveluedustajat ovat suorittaneet tehtävät, he kertovat palveluhenkilölle chatissa, että tämänhetkinen vaihe on suoritettu, esimerkiksi kirjoittamalla Vaihe valmis tai Vahvistettu. Jos vaiheet eivät ole automatisoituja, palveluhenkilö käyttää kieltä, kuten ”Kun vahvistat, ilmoita minulle, jotta voimme jatkaa”, kehottaakseen palveluedustajia jatkamaan työnkulkua manuaalisesti.

Agenttien chat ohjesuunnitelmissa

Ohjesuunnitelmissa agenttien chat on valinnainen ja otat sen käyttöön manuaalisesti Service Assistant -määritykset-sivulta. Kun olet ottanut sen käyttöön, chat-ruutu näytetään Palveluhenkilö-komponentin alalaidassa.

Kuten dynaamisissa suunnitelmissa, edustajat voivat käyttää agenttien chattia esittääkseen kysymyksiä, pyytääkseen Knowledge tarvittaessa, suorittaakseen Agentforce toimintoja tai pyytääkseen toimintojen yhteenvetoa. Koska agenttien chat on integroitu ohjeistussuunnitelman tarkistuslistaan, palveluavustaja perustuu edustajan suunnitelman edistymiseen, mukaan lukien suoritetut vaiheet, agenttien chatin keskusteluhistoria, suoritetut toiminnot sekä Service AI Grounding -ominaisuudessa määritetyt tapaustietueiden kentät ja objektit.

Kun Service AI Grounding -kokoonpanossasi määritetyt kentät tai objektit päivitetään tietueessa, edustajat voivat tarkastella palvelusuunnitelman uusimpia tietoja valitsemalla Redraft Plan tai kysymällä agenteilta suoraan chatista "Mitä tietueen uusimmat päivitykset ovat?"

Koska ohjesuunnitelmat ovat staattisia, palveluhenkilö ei ole ennakoiva, eikä se määritä suoritettavia vaiheita, paljasta Knowledge tai ehdottaa toimintoja. Jos edustajat haluavat apua tietyssä vaiheessa tai haluavat suorittaa tehtäviä, kuten hakea Knowledge, kysellä tietueita tai suorittaa toiminnon, he käyttävät agenttien chattia. Jos haluat tukea näitä tehtäviä, lisää agentillesi yleinen CRM-alagentti.

Palveluedustajat eivät voi käyttää chattia pyytääkseen palveluhenkilöä merkitsemään vaiheet valmiiksi tai luomaan suunnitelmaa uudelleen. He suorittavat nämä tehtävät manuaalisesti.

Agentin chat ja komponenttien syöte

Agenttien chat on käytettävissä heti, kun edustaja avaa tietueen. Suunnitelmien generointi määritetään sekä ohjeiden että dynaamisten suunnitelmien oikeutusehdoilla, ja Palvelusuunnitelma-kortin näyttäminen voi kestää minuutin. Agenttien chat on aina käytettävissä tietueen avaamisen jälkeen, joten edustajat voivat aloittaa chatin käytön välittömästi, esimerkiksi pyytämällä tilin tai yhteyshenkilön lisätietoja, ennen kuin palvelusuunnitelmakortti näytetään komponentissa.

Jokainen keskustelu tallennetaan komponenttien syötteeseen, mukaan lukien kysymykset, Knowledge ja pyynnöt suorittaa agenttitoimintoja. Palveluvistaja perustuu kaikkiin vuorovaikutuksiin komponenttien syötteessä. Miten palveluhenkilö käyttää syötettä riippuu suunnitelman tyypistä.

Dynaamisissa suunnitelmissa kaikki keskustelut, jotka edustaja siirtyy ennen kuin palvelusuunnitelman kortti näytetään komponentissa ja ennen kuin edustaja valitsee aloitussuunnitelman, muuttuvat palvelusuunnitelman perustalähteeksi. Jos edustaja kysyy esimerkiksi, miten voit aloittaa tietueen ratkaisemisen ennen kuin palvelusuunnitelmakortti näytetään ja palveluhenkilö kertoo mitä tehdä, vuorovaikutus tallennetaan palveluhenkilön muistiin. Kun myyntiedustaja valitsee Aloitussuunnitelma -vaihtoehdon, suunnitelma palauttaa kaikki vaiheet, jotka myyntiedustaja suoritti ennen kuin palvelusuunnitelma-kortti näytettiin. Jotta palveluavustaja voisi ohittaa nämä vaiheet, myyntiedustajan täytyy vahvistaa, että hän on jo suorittanut vaiheet. Muussa tapauksessa suunnitelman ensimmäinen vaihe voi toistaa edustajan jo suorittaman vaiheen.

Palveluavustaja ei luo ohjekuunnitelmien tarkistuslistan vaiheita kaikista töistä tai vuorovaikutuksista, jotka tapahtuivat ennen kuin Palvelusuunnitelma-kortti näytetään komponentissa tai ennen kuin palveluedustaja valitsee luonnossuunnitelman. Palveluhenkilö käyttää komponenttien syötettä vain asiayhteydeksi tehdäkseen yhteenvedon suunnitelmassa suoritetuista töistä, kuten kysymyksistä, joita edustaja pyysi hakemaan Knowledgea, suoritetuista toiminnoista ja kaikista suoritetuista vaiheista. Suunnitelmaa ei luoda työstä, joka on suoritettu ennen kuin palvelusuunnitelmakortti näytetään tai suunnitelma luodaan.

Syöte säilyy, kun edustaja on työstänyt tietueen. Mitä keskusteluikkunaan tapahtuu, kun tietue on valmis, riippuu kanavasta.

• Kun tapaus suljetaan, chat-ruutu ei ole käytössä. Koko syötehistoria tallennetaan ja sen voi tarkastella.
• Viestintäistunnoissa palvelusuunnitelma päättyy istunnon päättyessä, joten palveluhenkilö ei enää tarjoa ennakoivaa, vaiheittaista apua. Palveluvistaja ja chat-ruutu ovat kuitenkin käytettävissä noin 24 tuntia istunnon päättymisen jälkeen. Tänä aikana palveluedustajat voivat suorittaa viimeistelytehtäviä, kuten pyytää yhteenvetoa, laatia jatkosähköpostin, esittää Knowledge, suorittaa toimintoja tai saada yleistä apua chatin avulla. Kaikki vuorovaikutukset tallennetaan komponenttien syötteeseen.

Käyttöoikeus, aktivointi ja määritykset

Agenttien chat on käytettävissä vain Adaptive Experience Add-On -lisenssillä. Jos sinulla on vain palvelusuunnittelija Add-On -lisäosalisenssi, ota yhteyttä Salesforce-asiakkuuspäällikköösi. Agenttien chatin käyttäminen ja käyttäminen ei vaadi ylimääräisiä käyttöoikeuksia palveluhenkilöiden tavallisten käyttöoikeuksien lisäksi.

Dynaamisille suunnitelmille agenttien chat on oletusarvoisesti käytössä, kun otat tapausten tai Messaging-istuntojen dynaamiset suunnitelmat käyttöön palveluhenkilöiden määrityssivulta.

Agenttien chat ei ole oletusarvoisesti käytössä ohjeiden suunnitelmissa. Ota se käyttöön avaamalla Service Assistantin määrityssivu ja ottamalla se käyttöön Tapaus-välilehdestä. Kun chat-ruutu on otettu käyttöön, se näytetään komponentissa kaikille myyntiedustajille, joilla on palveluhenkilön käyttöoikeus.

Agenttien chat perustuu oletusarvoisesti tämänhetkiseen suunnitelmaan ja tietueeseen. Jos haluat sallia edustajien työskennellä asiayhteyden ulkopuolella, esimerkiksi etsiä tilien ja yhteyshenkilöiden lisätietoja, kysellä CRM-dataa, laatia sähköposteja ja vastata yleisiin Knowledge, lisää agentillesi General CRM Subagent, General FAQ Subagent tai molemmat Agentforce Builderissa.

Huomioitavaa

• Palveluhenkilö ei perustu muihin palveluhenkilöiden ominaisuuksiin. Agenttien chatissa ei ole asiayhteyttä tapausten havainnoista ja havainnoista tai palveluvastauksista. Jokainen ominaisuus toimii itsenäisesti Palveluhenkilö-komponentissa. Palvelusuunnitelman vaiheet eivät perustu näihin ominaisuuksiin, eivätkä edustajat voi käyttää chat-ruutua kysyäkseen tietoja havaintokortin sisällöstä tai palveluvastauksesta.
• Kun useat palveluedustajat työstävät samaa tietuetta, kaikki edustajat näkevät saman agenttien keskusteluketjun. Keskustelu on sidoksissa tietueeseen, ei yksittäiseen myyntiedustajaan. Kaikki agentin chatissa lähetetyt viestit, suoritetut toiminnot tai luodut vastaukset näytetään kaikille tietueen työstäville edustajille reaaliajassa.
• Agenttien chat-vastausten kääntämistä ei tueta palveluhenkilössä. Vain englantia tuetaan. Dynaamisia suunnitelmia ei myöskään käännetä. Ohjeiden suunnitelmat käännetään. Lisätietoja on kohdassa Palveluvastaavan käännökset.
• Ilman vähintään yhtä vakiomuotoista alagenttia edustajat voivat vuorovaikuttaa agentin kanssa vain tämänhetkisen suunnitelman ja tietueen kontekstin mukaisesti. Tehtävät, kuten tilin lisätietojen hakeminen, tietueiden kyseleminen tai sähköpostiluonnostelu, vaativat vakiomuotoisen alaagentin.
• Ohjeistuksissa Agentforce ja pikatoiminnot tarjoavat eri käyttötarkoituksia. Pikatoiminnot näytetään painikkeina suoraan suunnitelman vaiheissa, ja ne näytetään aina edustajille osana tarkistuslistaa. Agentforce ei näytetä ohjesuunnitelmassa ja ne ovat käytettävissä vain agentin chatin kautta, kun palveluedustaja pyytää toimintoa suoritettavaksi. Edustajat eivät voi kutsua pikatoimintoja agentin chat-ruudusta, mutta palveluhenkilöllä on tietoja kaikista vaiheissa suoritetuista pikatoiminnoista.