Agent Chat pour Assistant de service

Vue d'ensemble du chat de l'agent

Le chat de l'agent est une capacité de l'Assistant de service qui permet aux agents de service de discuter directement avec l'agent depuis une boîte de chat en bas du composant. Les agents de service peuvent utiliser le chat de l'agent pour référencer les détails de compte et de contact, demander un résumé de l'activité de l'enregistrement ou le plan de service, composer et envoyer des e-mails, lancer des Actions Agentforce et référencer des informations Knowledge à la demande, le tout sans quitter le composant.

Le chat de l'agent est disponible dans les guides et les plans dynamiques, mais son rôle dans l'expérience du commercial diffère selon le type de plan.

• Dans des plans dynamiques, le chat des agents complète le workflow actif et proactif piloté par l'Assistant de service. Le plan génère et adapte les étapes en temps réel, et le chat de l'agent permet aux commerciaux d'approfondir n'importe quelle étape, d'exécuter une action ou de consulter le contexte à la demande en plus de ce workflow live. Consultez Chat des agents dans des plans dynamiques.
• Dans les plans de guide, le plan est statique et ne s'adapte pas seul. Les commerciaux gèrent eux-mêmes une plus grande partie de la recherche et de la prise de décision, ce qui rend le chat des agents plus central dans leur façon de travailler. Les commerciaux s'y fient pour combler les lacunes que la liste de contrôle ne couvre pas, référencer des informations et réaliser les tâches que les étapes du plan n'exécutent pas seules. Consultez Chat de l'agent dans Guide de configuration.

Quel que soit le type de plan, le chat de l'agent fonctionne dans le même cadre sous-jacent.

Infrastructure de chat de l'agent

L'assistant de service possède des capacités conversationnelles intégrées qui fonctionnent de la même façon que les autres agents Agentforce. Par défaut, l'Assistant de service peut répondre aux questions et aux demandes des utilisateurs basées sur le contexte du plan actuel et l'enregistrement sur lequel travaille l'agent de service. Pour les requêtes, cela inclut les champs et les objets configurés dans Service AI Grounding. Pour les sessions de messagerie, cela inclut la transcription complète de la messagerie. Les commerciaux peuvent poser des questions sur l'étape actuelle, demander un résumé du plan ou consulter le contexte de l'enregistrement sans configuration supplémentaire.

Pour permettre aux commerciaux d'aller au-delà du contexte actuel du plan et de l'enregistrement, par exemple consulter les coordonnées d'un compte ou d'un contact, interroger des données CRM, rédiger des e-mails ou répondre à des questions Knowledge générales, ajoutez au moins un sous-agent standard. Les sous-agents standard étendent ce que l'assistant de service peut faire en dehors des limites du plan actuel. Vous pouvez ajouter un ou les deux sous-agents à votre agent.

Chat de l'agent dans des plans dynamiques

Dans les plans dynamiques, le chat de l'agent prend en charge le workflow actif. Lorsque le plan génère des étapes en temps réel, les commerciaux peuvent utiliser la boîte de chat à tout moment pour poser des questions, obtenir des éclaircissements sur une étape, référencer des comptes ou des détails d'enregistrement, ou demander à l'agent d'exécuter une action.

L'assistant de service est basé sur toutes les interactions pendant la session, y compris les étapes générées, les actions exécutées, l'historique de la conversation et l'enregistrement lui-même. Pour des sessions de messagerie, les données d'enregistrement comprennent la transcription complète de la messagerie. Pour les requêtes, cela inclut les champs et les objets définis dans votre configuration Ancrage Service AI.

L'Assistant de service surveille en permanence l'enregistrement, adapte les étapes en temps réel, suggère des actions pertinentes et est ancré dans le fil du composant. Par conséquent, les agents de service peuvent utiliser le chat pour obtenir un résumé à tout moment, que ce soit à mi-résolution ou en rejoignant un enregistrement qui a déjà un historique.

Contrairement aux plans d'orientation, les plans dynamiques sont proactifs. L'Assistant de service indique activement ce qu'il faut faire ensuite, expose Knowledge pertinent, et suggère ou exécute des actions à mesure que l'enregistrement et la conversation évoluent, sans attendre que le commercial demande. Le chat de l'agent fonctionne parallèlement à ce workflow live. Ce qu'un commercial fait dans le chat, par exemple exécuter une action ou recueillir les détails d'un enregistrement, devient un contexte auquel l'étape suivante générée s'adapte.

Les commerciaux peuvent également utiliser le chat pour déterminer quel sous-agent guide le plan. À mesure que l'intention du client change, l'Assistant de service peut basculer vers un autre sous-agent, puis revenir lorsque le nouveau problème est résolu. Lorsqu'il ne bascule pas seul, un commercial le redirige via le chat, par exemple « Revenons au problème d'origine ». Consultez Traitement des enregistrements de plan de service.

Les plans dynamiques avancent automatiquement les étapes. Lorsqu'une étape est terminée avec une action, l'Assistant de service passe à l'étape suivante. Pour toute étape qui n'est pas automatisée par une action, l'Assistant de service indique aux agents de service les tâches à réaliser. Une fois les tâches terminées, les agents de service indiquent à l'assistant de service dans le chat que l'étape actuelle est terminée, par exemple en saisissant Étape terminée ou Confirmé. Pour les étapes qui ne sont pas automatisées, l'Assistant de service utilise un langage tel que « Une fois confirmé, dites-le-moi pour que nous puissions continuer » afin d'inviter les agents de service à poursuivre le workflow manuellement.

Chat de l'agent dans les plans de guide

Dans les plans de guide, le chat de l'agent est facultatif et vous l'activez manuellement dans la page Configuration de l'assistant de service. Une fois activée, la case de chat est affichée en bas du composant Assistant de service.

Comme dans les plans dynamiques, les commerciaux peuvent utiliser le chat de l'agent pour poser des questions, demander Knowledge à la demande, exécuter des Actions Agentforce ou demander un résumé de l'activité. Le chat de l'agent est intégré à la liste de contrôle du plan de guide. Par conséquent, l'assistant de service est basé sur la progression du commercial à travers le plan, notamment les étapes marquées comme terminées, l'historique des conversations dans le chat de l'agent, les actions exécutées, ainsi que les champs et les objets d'enregistrement de requête configurés dans Ancrage de l'IA de service.

Lorsque des champs ou des objets définis dans votre configuration Ancrage Service IA sont mis à jour dans l'enregistrement, les commerciaux peuvent refléter les toutes dernières données du plan de service en sélectionnant Rédiger le plan ou en demandant directement au chat de l'agent « Quelles sont les dernières mises à jour pour l'enregistrement ? »

Les plans de guide étant statiques, l'Assistant de service n'est pas proactif et n'indique pas activement les étapes à suivre, exposer des informations Knowledge ou suggérer des actions. Si les commerciaux souhaitent obtenir de l'aide sur une étape spécifique ou réaliser des tâches telles que la recherche d'informations Knowledge, l'interrogation d'enregistrements ou l'exécution d'une action, ils utilisent le chat de l'agent. Pour prendre en charge ces tâches, ajoutez le sous-agent General CRM à votre agent.

Les agents de service ne peuvent pas utiliser le chat pour demander à l'assistant de service de marquer les étapes comme terminées ou de remanier le plan. Ils effectuent ces tâches manuellement.

Chat de l'agent et fil de composant

Le chat de l'agent est disponible dès que le commercial ouvre l'enregistrement. Pour des plans guidés et dynamiques, la génération de plans est contrôlée par vos critères d'éligibilité, et l'affichage de la carte Plan de service peut prendre jusqu'à une minute. Le chat de l'agent est toujours disponible une fois l'enregistrement ouvert. Les commerciaux peuvent ainsi commencer immédiatement à utiliser le chat, par exemple en demandant des détails de compte ou de contact, avant que la carte Plan de service ne s'affiche dans le composant.

Chaque interaction de chat est enregistrée dans le fil du composant, y compris les questions posées, les références Knowledge et les requêtes d'exécution d'actions de l'agent. L'assistant de service est ancré dans chaque interaction dans le fil du composant. L'utilisation du fil par l'Assistant de service dépend du type de plan.

Pour des plans dynamiques, tout chat qu'un commercial saisit avant l'affichage de la carte Plan de service dans le composant et avant qu'il sélectionne Plan de départ devient une source d'ancrage pour le plan de service. Par exemple, si un commercial demande comment commencer à résoudre l'enregistrement avant l'affichage de la carte Plan de service et que l'Assistant de service indique la procédure à suivre, cette interaction est enregistrée dans la mémoire de l'Assistant de service. Lorsque le commercial sélectionne Plan de départ, le plan est sélectionné parmi toutes les étapes qu'il a terminées avant l'affichage de la carte Plan de service. Pour que l'assistant de service ignore ces étapes, le commercial doit confirmer qu'il a déjà suivi les étapes. Sinon, la première étape du plan peut répéter celle que le commercial a déjà terminée.

Pour les plans de guide, l'Assistant de service ne génère pas les étapes de la liste de contrôle à partir des travaux ou des interactions qui ont eu lieu avant l'affichage de la carte Plan de service dans le composant ou avant qu'un agent de service sélectionne Plan brouillon. L'Assistant de service utilise le fil du composant uniquement comme contexte pour résumer le travail réalisé dans le plan, par exemple les questions qu'un commercial a posées pour référencer Knowledge, les actions qu'il a exécutées et toutes les étapes qu'il a cochées. Le plan lui-même n'est généré à partir d'aucun travail terminé avant l'affichage de la carte Plan de service ou la rédaction d'un plan.

Le fil est conservé lorsqu'un commercial a terminé de travailler sur l'enregistrement. Ce que devient la boîte de chat lorsque l'enregistrement est terminé dépend du canal.

• Pour les requêtes, lorsque la requête est fermée, la boîte de chat est désactivée. L'historique complet du fil est enregistré et peut être visualisé.
• Pour les sessions de messagerie, le plan de service se termine à la fin de la session. Par conséquent, l'Assistant de service ne fournit plus d'assistance proactive pas à pas. Cependant, l'assistant de service et la boîte de chat restent disponibles pendant environ 24 heures après la fin de la session. Pendant ce temps, les agents de service peuvent effectuer des tâches de conclusion, par exemple demander un résumé, rédiger un e-mail de suivi, poser des questions Knowledge, exécuter des actions ou obtenir une aide générale en utilisant le chat. Toutes les interactions sont enregistrées dans le fil du composant.

Accès, activation et configuration

Chat de l'agent est disponible uniquement avec la licence complémentaire Adaptive Experience. Si vous disposez uniquement de la licence complémentaire Planificateur de service, contactez votre chargé de compte Salesforce. L'accès et l'utilisation du chat de l'agent ne nécessitent aucune autorisation supplémentaire en plus des autorisations standard de l'Assistant de service.

Pour des plans dynamiques, le chat de l'agent est activé par défaut lorsque vous activez des plans dynamiques pour Requête ou Session de messagerie dans la page Configuration de l'assistant de service.

Pour les plans de guide, le chat des agents n'est pas activé par défaut. Pour l'activer, accédez à la page Configuration de l'assistant de service, puis activez la fonctionnalité sous l'onglet Requête. Une fois activée, la case de chat est affichée dans le composant pour tous les commerciaux qui ont accès à l'Assistant de service.

Par défaut, le chat de l'agent est basé sur le plan et l'enregistrement actuels. Pour permettre aux commerciaux de travailler au-delà de ce contexte, par exemple consulter les détails de compte et de contact, interroger des données CRM, rédiger des e-mails et répondre à des questions Knowledge générales, ajoutez le sous-agent General CRM, le sous-agent General FAQ ou les deux à votre agent dans Agentforce Builder.

Considérations

• L'assistant de service n'est pas basé sur d'autres capacités de l'assistant de service. Le chat de l'agent n'a pas de contexte dans Rappel des requêtes et connaissances ou Réponses de service. Chaque capacité fonctionne indépendamment dans le composant Assistant de service. Les étapes du plan de service ne sont pas basées sur ces capacités, et les commerciaux ne peuvent pas utiliser la boîte de chat pour poser des questions sur le contenu de la carte de connaissances ou d'une réponse de service.
• Lorsque plusieurs agents de service travaillent sur le même enregistrement, tous les commerciaux affichent le même fil de chat d'agent. La conversation est liée à l'enregistrement, pas au commercial individuel. Tous les messages envoyés, les actions exécutées ou les réponses générées dans le chat de l'agent sont visibles en temps réel pour tous les commerciaux qui travaillent sur l'enregistrement.
• La traduction des réponses de chat des agents n'est pas prise en charge dans Assistant de service. Seul l'anglais est pris en charge. Les plans dynamiques ne sont pas non plus traduits. Les plans de guide sont traduits. Consultez Traduction de Service Assistant.
• Sans au moins un sous-agent standard, les commerciaux peuvent interagir avec l'agent uniquement dans le contexte du plan et de l'enregistrement actuel. Les tâches telles que la recherche de détails de compte, l'interrogation d'enregistrements ou la rédaction d'e-mails nécessitent un sous-agent standard.
• Dans les plans d'orientation, les Actions Agentforce et les Actions rapides servent des objectifs différents. Les actions rapides sont affichées sous forme de boutons directement dans les étapes du plan et sont toujours visibles pour les commerciaux dans la liste de contrôle. Les Actions Agentforce ne sont pas exposées dans le plan de guide et sont disponibles uniquement via le chat de l'agent lorsque l'agent de service demande expressément d'exécuter une action. Les commerciaux ne peuvent pas invoquer d'actions rapides depuis la case de chat de l'agent, mais l'assistant de service a le contexte des actions rapides terminées dans les étapes.