Chat agente per l'Assistente di servizio

Panoramica sulle chat degli agenti

La chat dell'agente è una funzionalità dell'Assistente di assistenza che consente agli agenti dell'assistenza di parlare direttamente con l'agente da una casella chat nella parte inferiore del componente. Gli agenti dell'assistenza possono utilizzare la chat degli agenti per cercare i dettagli di account e referenti, richiedere un riepilogo dell'attività dei record o il piano di servizio, creare bozze e inviare email, avviare azioni Agentforce e cercare informazioni Knowledge su richiesta, il tutto senza uscire dal componente.

La chat degli agenti è disponibile sia nei piani guida che nei piani dinamici, ma il ruolo che svolge nell'esperienza degli agenti è diverso a seconda del tipo di piano.

• Nei piani dinamici, la chat degli agenti integra il flusso di lavoro attivo e proattivo gestito dall'Assistente di servizio. Il piano genera e adatta le fasi in tempo reale e la chat degli agenti offre agli agenti un modo per approfondire qualsiasi fase, eseguire un'azione o ottenere contesto su richiesta insieme a quel flusso di lavoro live. Vedere Chat agente nei piani dinamici.
• Nei piani di orientamento, il piano è statico e non si adatta da solo. Gli agenti si occupano da soli di più della ricerca e del processo decisionale, il che rende la chat degli agenti più centrale nel modo in cui lavorano. Gli agenti vi si affidano per colmare le lacune che l'elenco di controllo non copre, cercare informazioni e completare operazioni che le fasi del piano non eseguono da sole. Vedere Chat agente nei piani di orientamento.

Indipendentemente dal tipo di piano, la chat degli agenti funziona nello stesso framework sottostante.

Framework Chat agente

L'Assistente di assistenza ha capacità conversazionali incorporate che funzionano come gli altri agenti Agentforce. Per impostazione predefinita, l'Assistente dell'assistenza può rispondere alle domande e alle richieste degli utenti basate sul contesto del piano corrente e sul record su cui sta lavorando l'agente dell'assistenza. Per i casi, sono inclusi i campi e gli oggetti configurati in Service AI Grounding. Per le sessioni di messaggistica, include la trascrizione completa della messaggistica. Gli agenti possono porre domande sulla fase corrente, richiedere un riepilogo del piano o ottenere contesto sul record senza alcuna configurazione aggiuntiva.

Per consentire agli agenti di andare oltre il contesto corrente del piano e del record, ad esempio la ricerca di dettagli di account o referenti, la ricerca di dati CRM, la stesura di email o la risposta a domande di Knowledge generale, aggiungere almeno un subagente standard. I subagenti standard estendono le operazioni che l'Assistente di servizio può eseguire al di fuori dei limiti del piano corrente. È possibile aggiungere uno o entrambi gli agenti secondari all'agente.

Chat degli agenti nei piani dinamici

Nei piani dinamici, la chat degli agenti supporta il flusso di lavoro attivo. Poiché il piano genera fasi in tempo reale, gli agenti possono utilizzare la chat in qualsiasi momento per porre domande, ottenere chiarimenti su una fase, cercare i dettagli di account o record o chiedere all'agente di eseguire un'azione.

L'Assistente di servizio si basa su tutte le interazioni durante la sessione, incluse le fasi generate, le azioni eseguite, la cronologia delle conversazioni e il record stesso. Per le sessioni di messaggistica, i dati dei record includono la trascrizione completa della messaggistica. Per i casi, sono inclusi i campi e gli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio.

Poiché l'Assistente di assistenza monitora continuamente il record, adatta le fasi in tempo reale, suggerisce le azioni pertinenti ed è basato sul feed del componente, gli agenti dell'assistenza possono utilizzare la chat per ottenere un riepilogo in qualsiasi momento, a metà risoluzione o quando si uniscono a un record che ha già una cronologia.

A differenza dei piani di orientamento, i piani dinamici sono proattivi. L'Assistente di assistenza indica attivamente cosa fare dopo, mette in evidenza Knowledge pertinente e suggerisce o esegue azioni man mano che il record e la conversazione evolvono, senza attendere che l'agente chieda. La chat degli agenti funziona insieme a questo flusso di lavoro live. Ciò che un agente fa nella chat, ad esempio eseguire un'azione o raccogliere i dettagli di un record, diventa il contesto a cui si adatta la fase generata successiva.

Gli agenti possono anche utilizzare la chat per indicare quale sottoagente guida il piano. Quando l'intento del cliente cambia, l'Assistente di assistenza può passare a un sottoagente diverso e quindi tornare indietro quando il nuovo problema viene risolto. Quando non torna da solo, un agente lo reindirizza attraverso la chat, ad esempio "Torniamo al problema originale". Vedere Elaborazione dei record del piano di servizio.

I piani dinamici avanzano automaticamente le fasi. Quando una fase viene completata con un'azione, l'Assistente di servizio passa alla fase successiva. Per qualsiasi fase non automatizzata da un'azione, l'Assistente di assistenza indica agli agenti dell'assistenza quali operazioni eseguire. Dopo aver completato le operazioni, gli agenti dell'assistenza comunicano all'Assistente di assistenza nella chat che il passaggio corrente è stato completato, ad esempio immettendo Fase completata o Confermata. Per le fasi non automatiche, l'Assistente di assistenza utilizza un linguaggio come "Una volta confermato, fammelo sapere per poter procedere" per richiedere agli agenti dell'assistenza di continuare manualmente il flusso di lavoro.

Chat degli agenti nei piani di orientamento

Nei piani di orientamento, la chat degli agenti è facoltativa e viene attivata manualmente dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Dopo l'attivazione, la casella Chat viene visualizzata nella parte inferiore del componente Assistente di servizio.

Come nei piani dinamici, gli agenti possono utilizzare la chat degli agenti per porre domande, richiedere Knowledge on demand, eseguire azioni Agentforce o chiedere un riepilogo dell'attività. Poiché la chat dell'agente è integrata con l'elenco di controllo del piano di orientamento, l'Assistente di assistenza è basato sull'avanzamento dell'agente nel piano, inclusi i passaggi contrassegnati come completati, la cronologia delle conversazioni nella chat dell'agente, le azioni eseguite e i campi e gli oggetti dei record caso configurati nel Grounding AI del servizio.

Quando i campi o gli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio vengono aggiornati nel record, gli agenti possono riflettere i dati più recenti del piano di servizio selezionando Riformula piano o chiedendo direttamente alla chat dell'agente "Quali sono gli ultimi aggiornamenti per il record?"

Poiché i piani di orientamento sono statici, l'Assistente di servizio non è proattivo e non indica attivamente le operazioni da eseguire, non mette in evidenza le informazioni Knowledge o non suggerisce azioni. Se gli agenti desiderano assistenza in una fase specifica o completare operazioni come la ricerca di informazioni Knowledge, la ricerca di record o l'esecuzione di un'azione, utilizzano la chat degli agenti. Per supportare queste operazioni, aggiungere il sottoagente CRM generale all'agente.

Gli agenti dell'assistenza non possono utilizzare la chat per chiedere all'Assistente di contrassegnare le fasi come completate o riformulare il piano. Completano queste operazioni manualmente.

Chat agente e feed componente

La chat dell'agente è disponibile non appena l'agente apre il record. Sia per i piani guida che per i piani dinamici, la generazione dei piani è controllata dai criteri di idoneità e la visualizzazione della scheda Service Plan può richiedere fino a un minuto. Poiché la chat degli agenti è sempre disponibile dopo l'apertura del record, gli agenti possono iniziare a utilizzare immediatamente la chat, ad esempio chiedendo informazioni sull'account o sul referente, prima che la scheda Piano di servizio venga visualizzata nel componente.

Ogni interazione della chat viene salvata nel feed del componente, incluse le domande poste, le ricerche Knowledge e le richieste di esecuzione delle azioni degli agenti. L'Assistente di servizio è basato su ogni interazione nel feed del componente. Il modo in cui l'Assistente di assistenza utilizza il feed dipende dal tipo di piano.

Per i piani dinamici, tutte le chat che un agente inserisce prima che la scheda Piano di servizio venga visualizzata nel componente e prima che l'agente selezioni Avvia piano diventano una fonte di dati per il piano di servizio. Ad esempio, se un agente chiede come iniziare a risolvere il record prima che venga visualizzata la scheda del piano di servizio e l'Assistente di servizio indica cosa fare, l'interazione viene salvata nella memoria dell'Assistente di servizio. Quando l'agente seleziona Start Plan (Piano di avvio), il piano riprende qualsiasi fase eseguita dall'agente prima della visualizzazione della scheda Service Plan (Piano di servizio). Affinché l'Assistente di assistenza possa saltare questi passaggi, l'agente deve confermare di aver già completato i passaggi. In caso contrario, la prima fase del piano può ripetere la fase già completata dall'agente.

Per i piani di orientamento, l'Assistente di servizio non genera le fasi dell'elenco di controllo da alcun lavoro o interazione che ha avuto luogo prima della visualizzazione della scheda Piano di servizio nel componente o prima che un agente dell'assistenza selezioni Bozza di piano. L'Assistente di assistenza utilizza il feed del componente solo come contesto per riepilogare il lavoro completato nel piano, ad esempio le domande poste da un agente per cercare Knowledge, le azioni eseguite e le eventuali fasi selezionate. Il piano stesso non viene generato da alcun lavoro completato prima della visualizzazione della scheda Piano di servizio o della stesura di un piano.

Il feed viene mantenuto anche dopo che un agente ha terminato di lavorare sul record. Ciò che accade alla chat al termine del record dipende dal canale.

• Per i casi, quando il caso viene chiuso, la casella chat viene disabilitata. La cronologia feed completa viene salvata e resa disponibile per la visualizzazione.
• Per le sessioni di messaggistica, il piano di servizio termina al termine della sessione, quindi l'Assistente di servizio non fornisce più assistenza proattiva e dettagliata. Tuttavia, l'Assistente di servizio e la chat box rimangono disponibili per circa 24 ore dopo la fine della sessione. Durante questo periodo, gli agenti dell'assistenza possono completare operazioni di conclusione come chiedere un riepilogo, redigere un'email di follow-up, porre domande Knowledge, eseguire azioni o ricevere assistenza generale utilizzando la chat. Tutte le interazioni vengono salvate nel feed del componente.

Accesso, attivazione e impostazione

La chat degli agenti è disponibile solo con la licenza aggiuntiva Adaptive Experience. Se si dispone solo della licenza aggiuntiva Pianificatore servizi, contattare il proprio responsabile account Salesforce. L'accesso e l'utilizzo della chat degli agenti non richiedono autorizzazioni aggiuntive oltre alle autorizzazioni standard dell'Assistente di servizio.

Per i piani dinamici, la chat degli agenti è attivata per impostazione predefinita quando si attivano i piani dinamici per Caso o Sessione di Messaggistica dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.

Per i piani di orientamento, la chat degli agenti non è attivata per impostazione predefinita. Per attivarla, accedere alla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio e attivare la funzione dalla scheda Caso. Dopo l'attivazione, la casella Chat viene visualizzata nel componente per tutti gli agenti che hanno accesso all'Assistente di servizio.

Per impostazione predefinita, la chat degli agenti è basata sul piano e sul record correnti. Per consentire agli agenti di lavorare al di là di tale contesto, ad esempio per cercare i dettagli di account e referenti, eseguire query sui dati CRM, creare email e rispondere a domande di Knowledge generale, aggiungere il subagente CRM generale, il subagente Domande frequenti generali o entrambi all'agente in Agentforce Builder.

Considerazioni

• L'Assistente di servizio non è basato su altre funzionalità dell'Assistente di servizio. La chat degli agenti non ha contesto da Catch-up & Approfondimenti caso o Risposte di servizio. Ogni funzionalità funziona in modo indipendente nel componente Assistente di servizio. Le fasi del piano di servizio non si basano su queste funzionalità e gli agenti non possono utilizzare la chat per chiedere informazioni sul contenuto della scheda Approfondimenti o una risposta del servizio.
• Quando più agenti dell'assistenza lavorano sullo stesso record, tutti gli agenti visualizzano lo stesso thread chat dell'agente. La conversazione è legata al record, non al singolo agente. Tutti i messaggi inviati, le azioni eseguite o le risposte generate nella chat degli agenti sono visibili a tutti gli agenti che lavorano sul record in tempo reale.
• La traduzione delle risposte chat degli agenti non è supportata nell'Assistente di servizio. È supportato solo l'inglese. Anche i piani dinamici non vengono tradotti. I piani di orientamento vengono tradotti. Vedere Traduzione Assistente di servizio.
• Senza almeno un subagente standard, gli agenti possono interagire con l'agente solo nell'ambito del piano corrente e del contesto del record. Operazioni come la ricerca dei dettagli dell'account, la query sui record o la stesura di email richiedono un subagente standard.
• Nei piani di orientamento, le azioni Agentforce e le azioni rapide hanno scopi diversi. Le azioni vengono visualizzate come pulsanti direttamente nelle fasi del piano e sono sempre visibili agli agenti come parte dell'elenco di controllo. Le Azioni Agentforce non compaiono nel piano di orientamento e sono disponibili solo tramite la chat dell'agente da parte dell'agente dell'assistenza che chiede specificamente di eseguire un'azione. Gli agenti non possono invocare le azioni dalla chat dell'agente, ma l'Assistente di servizio ha il contesto delle azioni completate nei passaggi.