서비스 도우미용 에이전트 채팅

에이전트 채팅 개요

에이전트 채팅은 서비스 담당자가 구성 요소 하단의 채팅 상자에서 에이전트와 직접 대화할 수 있는 서비스 도우미의 기능입니다. 서비스 담당자는 에이전트 채팅을 사용하여 계정 및 연락처 세부 사항을 조회하고, 레코드 활동 또는 서비스 계획 요약을 요청하거나, 이메일 초안을 작성하고 전송하고, Agentforce 작업을 실행하고, 필요에 따라 Knowledge 정보를 조회할 수 있습니다.

에이전트 채팅은 안내 및 동적 계획 모두에서 사용할 수 있지만, 담당자 환경에서 수행하는 역할은 계획 유형에 따라 다릅니다.

• 동적 계획에서 에이전트 채팅은 서비스 도우미가 구동하는 활성 및 사전 예방적 워크플로를 보완합니다. 계획은 단계를 실시간으로 생성 및 적용하며, 에이전트 채팅은 담당자가 모든 단계를 자세히 살펴보고 작업을 실행하거나 라이브 워크플로와 함께 필요에 따라 컨텍스트를 가져올 수 있는 방법을 제공합니다. 동적 계획에서 에이전트 채팅을 참조하십시오.
• 안내 계획에서는 계획이 정적이며 자체적으로 조정되지 않습니다. 담당자는 직접 더 많은 연구 및 의사 결정을 수행하므로 에이전트 채팅이 작업 방식에 더욱 중점을 두고 있습니다. 담당자는 이를 사용하여 점검 목록이 적용되지 않는 간격을 채우고 정보를 조회하고 계획 단계가 자체적으로 실행되지 않는 과업을 완료합니다. 지침 계획에서 에이전트 채팅을 참조하십시오.

계획 유형에 관계없이 에이전트 채팅은 동일한 기본 프레임워크 내에서 작동합니다.

에이전트 채팅 프레임워크

Service Assistant에는 다른 Agentforce 에이전트와 동일한 방식으로 작동하는 내장형 대화 기능이 있습니다. 기본적으로 서비스 도우미는 현재 계획 컨텍스트 및 서비스 담당자가 작업하는 레코드에 기반하여 질문에 답변하고 사용자 요청에 응답할 수 있습니다. 사례의 경우 서비스 AI 기초 교육에 구성된 필드 및 개체가 포함됩니다. Messaging 세션의 경우 전체 Messaging 내용이 포함됩니다. 담당자는 추가 구성 없이 현재 단계에 대한 질문을 하고 계획 요약을 요청하거나 레코드에 대한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.

담당자가 계정 또는 연락처 세부 사항 검색, CRM 데이터 쿼리, 이메일 작성 또는 일반 Knowledge 질문에 답변하는 등 현재 계획 및 레코드 컨텍스트를 벗어나도록 하려면 최소한 하나의 표준 하위 에이전트를 추가합니다. 표준 하위 에이전트는 서비스 도우미가 현재 계획 범위를 벗어날 수 있는 작업을 확장합니다. 에이전트에 하위 에이전트를 하나 또는 둘 모두 추가할 수 있습니다.

동적 계획의 에이전트 채팅

동적 계획에서 에이전트 채팅은 활성 워크플로를 지원합니다. 계획이 실시간으로 단계를 생성하므로 담당자는 언제든지 채팅 상자를 사용하여 질문을 하고 단계에 대한 설명을 얻거나 계정 또는 레코드 세부 사항을 조회하거나 에이전트에게 작업을 실행하도록 요청할 수 있습니다.

서비스 도우미는 생성된 단계, 실행된 작업, 대화 내역, 레코드 자체를 포함하여 세션 전반의 모든 상호 작용을 기반으로 합니다. Messaging 세션의 경우 레코드 데이터에 전체 Messaging 내용이 포함됩니다. 사례의 경우 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 필드 및 개체가 포함됩니다.

서비스 도우미가 레코드를 지속적으로 모니터링하고, 실시간으로 단계를 조정하고, 관련 작업을 제안하며, 구성 요소 피드에 기반하므로 서비스 담당자는 채팅을 사용하여 해결 중이나 이미 내역이 있는 레코드에 가입할 때 언제든지 요약을 가져올 수 있습니다.

안내 계획과 달리 동적 계획은 사전 예방적입니다. 서비스 도우미는 담당자가 물어볼 때까지 기다리지 않고 레코드 및 대화가 발전함에 따라 수행할 작업을 적극적으로 제안하고 관련 Knowledge 표시합니다. 에이전트 채팅은 이 라이브 워크플로와 함께 작동합니다. 작업 실행 또는 레코드 세부 사항 수집과 같은 채팅에서 담당자가 수행하는 작업이 다음 생성 단계에 적응하는 컨텍스트가 됩니다.

담당자는 채팅을 사용하여 계획을 안내하는 하위 에이전트를 안내할 수도 있습니다. 고객의 의도가 변경되면 서비스 도우미가 다른 하위 에이전트로 전환한 다음, 새 문제가 해결되면 다시 전환할 수 있습니다. 자체적으로 다시 전환되지 않으면 담당자가 "원래 문제로 돌아가기"와 같은 채팅을 통해 리디렉션합니다. 서비스 계획 레코드 처리을 참조하십시오.

동적 계획은 단계를 자동으로 진행합니다. 단계가 작업으로 완료되면 서비스 도우미가 다음 단계로 이동합니다. 작업으로 자동화되지 않는 단계의 경우 서비스 도우미가 서비스 담당자에게 완료할 과업을 알립니다. 작업을 완료한 후 서비스 담당자는 채팅에서 서비스 도우미에게 현재 단계가 완료되었음을 알려줍니다(예: 단계 완료 또는 확인됨 입력). 자동화되지 않은 단계의 경우 서비스 도우미는 "확인되면 계속 진행할 수 있도록 알려주십시오"와 같은 언어를 사용하여 서비스 담당자에게 수동으로 워크플로를 계속하라는 메시지를 표시합니다.

안내 계획의 에이전트 채팅

안내 계획에서 에이전트 채팅은 선택 사항이며 서비스 도우미 설정 페이지에서 수동으로 활성화합니다. 설정하면 채팅 상자가 서비스 도우미 구성 요소의 하단에 표시됩니다.

동적 계획에서와 마찬가지로 담당자는 에이전트 채팅을 사용하여 질문을 하고, 요청 시 Knowledge 요청하거나, Agentforce 작업을 실행하거나, 활동 요약을 요청할 수 있습니다. 에이전트 채팅이 안내 계획 점검 목록과 통합되므로 서비스 도우미는 완료로 표시된 단계, 에이전트 채팅의 대화 내역, 실행된 작업, 서비스 AI 기초 교육에 구성된 사례 레코드 필드 및 개체를 포함하여 계획을 통해 담당자의 진행 상황에 기반합니다.

레코드에 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 필드 또는 개체가 업데이트되면 담당자는 새로 고침 계획을 선택하거나 에이전트 채팅에 직접 "레코드에 대한 최신 업데이트는 무엇입니까?"를 묻는 방식으로 서비스 계획의 최신 데이터를 반영할 수 있습니다.

지침 계획은 정적이므로 Service Assistant는 사전 예방적이지 않으며 어떤 조치를 취해야 하는지, Knowledge 정보를 표시하거나 조치를 제안하지 않습니다. 담당자가 특정 단계에 대한 지원을 원하거나 Knowledge 정보 검색, 레코드 쿼리 또는 작업 실행과 같은 작업을 완료하려는 경우 에이전트 채팅을 사용합니다. 이러한 과업을 지원하려면 일반 CRM 하위 에이전트를 에이전트에 추가합니다.

서비스 담당자는 채팅을 사용하여 서비스 도우미에 단계를 완료로 표시하거나 계획을 다시 작성하도록 요청할 수 없습니다. 이러한 과업을 수동으로 완료합니다.

에이전트 채팅 및 구성 요소 피드

에이전트 채팅은 담당자가 레코드를 열자마자 사용할 수 있습니다. 안내 및 동적 계획 모두의 경우 자격 기준에 따라 계획 생성이 제어되며 서비스 계획 카드를 표시하는 데 최대 1분이 걸릴 수 있습니다. 에이전트 채팅은 레코드가 열리면 항상 사용할 수 있으므로 담당자는 서비스 계획 카드가 구성 요소에 표시되기 전에 계정 또는 연락처 세부 사항을 요청하는 등 채팅을 즉시 사용할 수 있습니다.

질문, Knowledge 조회, 에이전트 작업 실행 요청을 포함하여 모든 채팅 상호 작용이 구성 요소 피드에 저장됩니다. 서비스 도우미는 구성 요소 피드의 모든 상호 작용에 기반합니다. 서비스 도우미가 피드를 사용하는 방법은 계획 유형에 따라 다릅니다.

동적 계획의 경우 서비스 계획 카드가 구성 요소에 표시되고 담당자가 시작 계획을 선택하기 전에 담당자가 입력하는 모든 채팅이 서비스 계획의 기반 소스가 됩니다. 예를 들어 담당자가 서비스 계획 카드가 표시되기 전에 레코드 해결을 시작하는 방법을 묻고 서비스 도우미가 수행할 작업을 설명하는 경우 해당 상호 작용이 서비스 도우미의 메모리에 저장됩니다. 담당자가 시작 계획을 선택하면 서비스 계획 카드가 표시되기 전에 담당자가 완료한 모든 단계에서 계획이 선택됩니다. 서비스 도우미가 해당 단계를 건너뛰려면 담당자가 이미 단계를 완료했는지 확인해야 합니다. 그렇지 않으면 계획의 첫 번째 단계에서 담당자가 이미 완료한 단계를 반복할 수 있습니다.

안내 계획의 경우 서비스 도우미는 구성 요소에 서비스 계획 카드가 표시되거나 서비스 담당자가 초안 계획을 선택하기 전에 발생한 작업 또는 상호 작용에서 체크리스트 단계를 생성하지 않습니다. 서비스 도우미는 구성 요소 피드를 컨텍스트로만 사용하여 플랜에서 완료한 작업을 요약합니다(예: 담당자가 Knowledge를 검색하도록 요청한 질문, 실행한 작업, 확인한 단계). 서비스 계획 카드가 표시되거나 계획 초안이 작성되기 전에 완료된 작업에서 계획 자체가 생성되지 않습니다.

피드는 담당자가 레코드 작업을 완료한 후에 유지됩니다. 채널에 따라 레코드가 완료되면 채팅 상자에 수행되는 작업이 결정됩니다.

• 사례의 경우 사례가 마감되면 채팅 상자가 비활성화됩니다. 전체 피드 내역이 저장되고 볼 수 있습니다.
• Messaging 세션의 경우 세션이 종료되면 서비스 계획이 종료되므로 서비스 도우미가 더 이상 사전 예방적 단계별 지원을 제공하지 않습니다. 그러나 세션이 종료된 후 약 24시간 동안 서비스 도우미 및 채팅 상자를 사용할 수 있습니다. 이 기간 동안 서비스 담당자는 요약을 요청하거나 후속 이메일을 작성하거나 Knowledge 질문을 하거나 작업을 실행하거나 채팅을 통해 일반적인 도움을 받을 수 있습니다. 모든 상호 작용은 구성 요소 피드에 저장됩니다.

액세스, 활성화, 설정

에이전트 채팅은 Adaptive Experience 추가 기능 라이센스가 있는 경우에만 사용할 수 있습니다. 서비스 플래너 추가 기능 라이센스만 있는 경우 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오. 에이전트 채팅에 액세스하고 사용하려면 표준 서비스 도우미 권한 외에 추가 권한이 필요하지 않습니다.

동적 계획의 경우 서비스 도우미 설정 페이지에서 사례 또는 Messaging 세션에 대한 동적 계획을 설정하면 에이전트 채팅이 기본적으로 활성화됩니다.

안내 계획의 경우 기본적으로 에이전트 채팅이 활성화되지 않습니다. 활성화하려면 서비스 도우미 설정 페이지로 이동하여 사례 탭에서 기능을 활성화합니다. 채팅 상자가 활성화되면 서비스 도우미에 대한 액세스 권한이 있는 모든 담당자에 대한 채팅 상자가 구성 요소에 표시됩니다.

기본적으로 에이전트 채팅은 현재 계획 및 레코드에 기반합니다. 담당자가 해당 컨텍스트를 넘어 작업할 수 있도록 하려면(예: 계정 및 연락처 세부 사항 검색, CRM 데이터 쿼리, 이메일 작성, 일반 Knowledge 질문에 답변) Agentforce 빌더에 일반 CRM 하위 에이전트, 일반 FAQ 하위 에이전트 또는 둘 다를 추가합니다.

고려 사항

• 서비스 도우미는 다른 서비스 도우미 기능에 기반하지 않습니다. 에이전트 채팅에는 사례 파악 및 인사이트 또는 서비스 회신의 컨텍스트가 없습니다. 각 기능은 서비스 도우미 구성 요소에서 독립적으로 작동합니다. 서비스 계획 단계는 해당 기능에 기반하지 않으며 담당자는 채팅 상자를 사용하여 인사이트 카드 또는 서비스 회신의 내용을 묻을 수 없습니다.
• 여러 서비스 담당자가 동일한 레코드를 작업하면 모든 담당자에게 동일한 에이전트 채팅 스레드가 표시됩니다. 대화는 개별 담당자가 아닌 레코드와 연결됩니다. 전송된 메시지, 실행된 작업 또는 에이전트 채팅에서 생성된 응답은 레코드를 실시간으로 처리하는 모든 담당자에게 표시됩니다.
• 에이전트 채팅 응답 번역은 서비스 도우미에서 지원되지 않습니다. 영어만 지원됩니다. 동적 계획도 번역되지 않습니다. 안내 계획이 번역됩니다. 서비스 도우미 번역을 참조하십시오.
• 한 명 이상의 표준 하위 에이전트가 없으면 담당자는 현재 계획 및 레코드 컨텍스트 범위 내에서만 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다. 계정 세부 사항 조회, 레코드 쿼리 또는 이메일 초안 작성과 같은 과업에는 표준 하위 에이전트가 필요합니다.
• 안내 계획에서 Agentforce 작업 및 빠른 작업은 서로 다른 목적을 수행합니다. 빠른 작업은 계획 단계에서 바로 버튼으로 표시되며 담당자에게 항상 체크리스트의 일부로 표시됩니다. Agentforce 작업은 지침 플랜에 표시되지 않으며 특정 작업을 실행하도록 요청하는 서비스 담당자가 에이전트 채팅을 통해서만 사용할 수 있습니다. 담당자는 에이전트 채팅 상자에서 빠른 작업을 호출할 수 없지만 서비스 도우미에 단계에서 완료된 빠른 작업에 대한 컨텍스트가 있습니다.