Agentchat voor Serviceassistent

Overzicht agentchat

Agentchat is een mogelijkheid van de Serviceassistent waarmee servicevertegenwoordigers rechtstreeks met de agent kunnen praten vanuit een chatbox onder aan de component. Servicevertegenwoordigers kunnen agentchat gebruiken om account- en contactgegevens op te zoeken, een samenvatting van recordactiviteit of het serviceplan op te vragen, e-mailberichten op te stellen en te verzenden, Agentforce Actions te starten en Knowledge informatie op te zoeken op verzoek, allemaal zonder de component te verlaten.

Agentchat is beschikbaar in zowel begeleidings- als dynamische plannen, maar de rol die het speelt in de ervaring van de vertegenwoordiger verschilt per plantype.

• In dynamische plannen is agentchat een aanvulling op de actieve en proactieve werkstroom die wordt aangestuurd door Serviceassistent. Het plan genereert en past stappen in real-time aan, en agentchat biedt vertegenwoordigers een manier om dieper in te gaan op elke stap, een actie uit te voeren of context op aanvraag te krijgen naast die live werkstroom. Zie Agentchat in Dynamische plannen.
• In begeleidingsplannen is het plan statisch en wordt het niet vanzelf aangepast. Vertegenwoordigers nemen meer van het onderzoek en de besluitvorming zelf voor hun rekening, waardoor agentchat een centrale plaats inneemt in hun manier van werken. Vertegenwoordigers vertrouwen erop om hiaten op te vullen die de controlelijst niet dekt, informatie op te zoeken en taken te voltooien die de planstappen niet zelf uitvoeren. Zie Agentchat in Begeleidingsplannen.

Ongeacht het plantype werkt agentchat binnen hetzelfde onderliggende framework.

Agent Chat Framework

Serviceassistent heeft ingebouwde gespreksmogelijkheden die op dezelfde manier werken als andere Agentforce agenten. Standaard kan Serviceassistent vragen beantwoorden en reageren op gebruikersverzoeken die zijn gebaseerd op de huidige plancontext en de record waaraan de servicevertegenwoordiger werkt. Voor cases omvat dit de velden en objecten die zijn geconfigureerd in Service AI Grounding. Voor berichtenverkeerssessies omvat dit de volledige berichtentranscriptie. Vertegenwoordigers kunnen vragen stellen over de huidige stap, een plansamenvatting aanvragen of context over de record ophalen zonder extra configuratie.

Als u vertegenwoordigers verder wilt laten gaan dan de huidige plan- en recordcontext, zoals het opzoeken van account- of contactgegevens, het uitvoeren van een query op CRM-gegevens, het opstellen van e-mailberichten of het beantwoorden van algemene Knowledge vragen, voegt u minstens één standaard subagent toe. Standaardsubagenten breiden uit wat Serviceassistent kan doen buiten de grenzen van het huidige plan. U kunt een of beide subagenten toevoegen aan uw agent.

Agentchat in dynamische plannen

In dynamische plannen ondersteunt agentchat de actieve werkstroom. Aangezien het plan in real-time stappen genereert, kunnen vertegenwoordigers de chatbox op elk gewenst moment gebruiken om vragen te stellen, uitleg te krijgen over een stap, accounts of recorddetails op te zoeken of de agent te vragen een actie uit te voeren.

Serviceassistent is gebaseerd op alle interacties gedurende de sessie, inclusief de stappen die zijn gegenereerd, de acties die zijn uitgevoerd, de gesprekshistorie en de record zelf. Voor berichtenverkeerssessies omvatten recordgegevens de volledige berichtentranscriptie. Voor cases omvat dit de velden en objecten die zijn ingesteld in uw Service AI Grounding-configuratie.

Omdat de Serviceassistent de record continu bewaakt, stappen in real-time aanpast, relevante acties voorstelt en is gebaseerd op de componentfeed, kunnen servicevertegenwoordigers de chat op elk gewenst moment gebruiken om een samenvatting te krijgen, of het nu gaat om een middenresolutie of bij het samenvoegen van een record die al een historie heeft.

In tegenstelling tot begeleidingsplannen zijn dynamische plannen proactief. Serviceassistent geeft actief aan wat er moet gebeuren, brengt relevante Knowledge naar boven en stelt acties voor of voert deze uit terwijl de record en het gesprek zich ontwikkelen, zonder te hoeven wachten op de vraag van de vertegenwoordiger. Agentchat werkt naast deze live werkstroom. Wat een vertegenwoordiger in de chat doet, zoals een actie uitvoeren of recorddetails verzamelen, wordt context waaraan de volgende gegenereerde stap zich aanpast.

Vertegenwoordigers kunnen de chat ook gebruiken om te sturen welke subagent het plan stuurt. Als de intent van de klant verandert, kan de Serviceassistent overschakelen naar een andere subagent en vervolgens terugschakelen wanneer het nieuwe probleem is opgelost. Wanneer de chat niet vanzelf terugschakelt, leidt een vertegenwoordiger de chat om, bijvoorbeeld "Laten we teruggaan naar het oorspronkelijke probleem". Zie Verwerking van serviceplanrecords.

Dynamische plannen gaan automatisch verder met stappen. Wanneer een stap is voltooid met een actie, gaat de Serviceassistent door naar de volgende stap. Voor elke stap die niet wordt geautomatiseerd door een actie, geeft Serviceassistent servicevertegenwoordigers door welke taken ze moeten voltooien. Nadat de taken zijn voltooid, laten servicevertegenwoordigers in de chat aan de Serviceassistent weten dat de huidige stap is voltooid, bijvoorbeeld door Stap voltooid of Bevestigd in te voeren. Voor stappen die niet worden geautomatiseerd, gebruikt de Serviceassistent taal zoals "Laat het me weten, dan kunnen we doorgaan" om servicevertegenwoordigers te vragen de werkstroom handmatig voort te zetten.

Agentchat in begeleidingsplannen

In begeleidingsplannen is agentchat optioneel en schakelt u deze handmatig in vanaf de set-uppagina van de Serviceassistent. Nadat u deze hebt ingeschakeld, wordt het chatvak onder aan de component Serviceassistent weergegeven.

Net als bij dynamische plannen kunnen vertegenwoordigers agentchat gebruiken om vragen te stellen, Knowledge on demand aan te vragen, Agentforce Actions uit te voeren of om een samenvatting van activiteiten te vragen. Omdat agentchat is geïntegreerd met de controlelijst van het begeleidingsplan, is Serviceassistent gefundeerd op de voortgang van de vertegenwoordiger door het plan, inclusief welke stappen als voltooid zijn gemarkeerd, de gesprekshistorie in agentchat, uitgevoerde acties en de caserecordvelden en objecten die zijn geconfigureerd in Service AI Grounding.

Wanneer velden of objecten die zijn ingesteld in uw Service AI Grounding-configuratie, worden bijgewerkt in de record, kunnen vertegenwoordigers de nieuwste gegevens in het serviceplan weergeven door Herontwerpplan te selecteren of door de chat van de agent rechtstreeks te vragen: "Wat zijn de nieuwste updates voor de record?"

Omdat begeleidingsplannen statisch zijn, is de Serviceassistent niet proactief en geeft deze niet actief aan welke stappen moeten worden ondernomen, maakt Knowledge informatie zichtbaar en stelt deze geen acties voor. Als vertegenwoordigers assistentie willen bij een specifieke stap of taken willen voltooien zoals Knowledge informatie opzoeken, records opvragen of een actie uitvoeren, gebruiken ze agentchat. Voeg ter ondersteuning van deze taken de subagent Algemeen CRM toe aan uw agent.

Servicevertegenwoordigers kunnen de chat niet gebruiken om de Serviceassistent te vragen stappen als voltooid te markeren of het plan opnieuw te formuleren. Ze voeren deze taken handmatig uit.

Agentchat en de componentfeed

Agentchat is beschikbaar zodra de vertegenwoordiger de record opent. Zowel voor begeleidings- als dynamische plannen wordt het genereren van plannen bepaald door uw aanspraakcriteria. Het kan maximaal een minuut duren voordat de kaart Serviceplan wordt weergegeven. Agentchat is altijd beschikbaar zodra de record wordt geopend, zodat vertegenwoordigers de chat direct kunnen gaan gebruiken, bijvoorbeeld door te vragen naar account- of contactgegevens, voordat de kaart Serviceplan in de component wordt weergegeven.

Elke chatinteractie wordt opgeslagen in de componentfeed, inclusief gestelde vragen, Knowledge zoekopdrachten en verzoeken om agentacties uit te voeren. Serviceassistent is gebaseerd op elke interactie in de componentfeed. Hoe de Serviceassistent de feed gebruikt, is afhankelijk van het plantype.

Voor dynamische plannen wordt elke chat die een vertegenwoordiger opent voordat de kaart Serviceplan wordt weergegeven in de component en voordat de vertegenwoordiger Startplan selecteert, een bron voor het serviceplan. Als een vertegenwoordiger bijvoorbeeld vraagt hoe aan de slag te gaan met het oplossen van de record voordat de kaart Serviceplan wordt weergegeven en de Serviceassistent aangeeft wat er moet worden gedaan, wordt die interactie opgeslagen in het geheugen van de Serviceassistent. Wanneer de vertegenwoordiger Plan starten selecteert, gaat het plan door met alle stappen die de vertegenwoordiger heeft voltooid voordat de kaart Serviceplan werd getoond. Als de Serviceassistent deze stappen wil overslaan, moet de vertegenwoordiger bevestigen dat de stappen al zijn voltooid. Anders kan de eerste stap in het plan de stap herhalen die de vertegenwoordiger al heeft voltooid.

Voor begeleidingsplannen genereert Serviceassistent de controlelijststappen niet op basis van werk of interacties die hebben plaatsgevonden voordat de kaart Serviceplan in de component werd getoond of voordat een servicevertegenwoordiger Conceptplan selecteerde. Serviceassistent gebruikt de componentfeed alleen als context om het voltooide werk in het plan samen te vatten, zoals de vragen die een vertegenwoordiger heeft gesteld om Knowledge op te zoeken, de acties die ze hebben uitgevoerd en eventuele stappen die ze hebben afgevinkt. Het plan zelf wordt niet gegenereerd op basis van werk dat is voltooid voordat de kaart Serviceplan wordt weergegeven of een plan wordt opgesteld.

De feed blijft bestaan nadat een vertegenwoordiger klaar is met het bewerken van de record. Wat er met de chatbox gebeurt wanneer de record klaar is, is afhankelijk van het kanaal.

• Voor cases is de chatbox uitgeschakeld wanneer de case wordt gesloten. De volledige feedhistorie wordt opgeslagen en is beschikbaar voor weergave.
• Voor berichtenverkeerssessies eindigt het serviceplan wanneer de sessie eindigt, waardoor de Serviceassistent niet langer proactieve, stapsgewijze assistentie biedt. Serviceassistent en de chatbox blijven echter nog ongeveer 24 uur beschikbaar nadat de sessie is beëindigd. Gedurende die tijd kunnen servicevertegenwoordigers afrondingstaken voltooien, zoals vragen om een samenvatting, een vervolg-e-mailbericht opstellen, Knowledge vragen stellen, acties uitvoeren of algemene hulp krijgen bij het gebruik van de chat. Alle interacties worden opgeslagen in de componentfeed.

Toegang, activering en set-up

Agentchat is alleen beschikbaar met de licentie voor de invoegtoepassing Adaptive Experience. Als u alleen de licentie Serviceplanner Add-On hebt, neemt u contact op met uw Salesforce Account Executive. Toegang tot en gebruik van agentchat vereist geen extra machtigingen naast de standaardmachtigingen van de Serviceassistent.

Voor dynamische plannen is Agent-chat standaard ingeschakeld wanneer u dynamische plannen voor Case- of Berichtenverkeerssessie inschakelt vanaf de set-uppagina van Serviceassistent.

Voor begeleidingsplannen is Agent-chat niet standaard ingeschakeld. Als u deze voorziening wilt inschakelen, gaat u naar de set-uppagina van de Serviceassistent en schakelt u de voorziening in vanaf het tabblad Case. Nadat het chatvak is ingeschakeld, wordt het weergegeven in de component voor alle vertegenwoordigers met toegang tot Serviceassistent.

Standaard is agentchat gebaseerd op het huidige plan en de huidige record. Als u vertegenwoordigers verder wilt laten werken dan die context, zoals het opzoeken van account- en contactgegevens, het uitvoeren van een query op CRM-gegevens, het opstellen van e-mailberichten en het beantwoorden van algemene Knowledge vragen, voegt u de subagent Algemeen CRM, de subagent Algemene veelgestelde vragen of beide toe aan uw agent in Agentforce Builder.

Overwegingen

• Serviceassistent is niet gebaseerd op andere mogelijkheden van Serviceassistent. Agentenchat heeft geen context uit Caseopmerkingen en insights of Serviceantwoorden. Elke mogelijkheid werkt onafhankelijk in de component Serviceassistent. De stappen van het serviceplan zijn niet gebaseerd op die mogelijkheden en vertegenwoordigers kunnen de chatbox niet gebruiken om te vragen naar de inhoud op de insightskaart of een serviceantwoord.
• Wanneer meerdere servicevertegenwoordigers aan dezelfde record werken, zien alle vertegenwoordigers dezelfde chatthread voor agenten. Het gesprek is gekoppeld aan de record, niet aan de individuele vertegenwoordiger. Alle berichten die zijn verzonden, acties die zijn uitgevoerd of reacties die zijn gegenereerd in de chat van agenten, zijn zichtbaar voor alle vertegenwoordigers die in real-time aan de record werken.
• Vertaling van chatreacties van agenten wordt niet ondersteund in de Serviceassistent. Alleen Engels wordt ondersteund. Dynamische plannen worden ook niet vertaald. Begeleidingsplannen worden vertaald. Zie Serviceassistentvertaling.
• Zonder minstens één standaardsubagent kunnen vertegenwoordigers alleen met de agent werken binnen het bereik van het huidige plan en de huidige recordcontext. Taken zoals het opzoeken van accountdetails, het uitvoeren van een query op records of het opstellen van e-mailberichten vereisen een standaard subagent.
• In begeleidingsplannen dienen Agentforce Acties en Snelle acties verschillende doelen. Snelle acties worden direct in planstappen als knoppen weergegeven en zijn altijd zichtbaar voor vertegenwoordigers als onderdeel van de controlelijst. Agentforce acties worden niet weergegeven in het begeleidingsplan en zijn alleen beschikbaar via agentchat door de servicevertegenwoordiger die specifiek vraagt om een actie uit te voeren. Vertegenwoordigers kunnen Snelle acties niet aanroepen vanuit de chatbox voor agenten, maar Serviceassistent heeft context van alle Snelle acties die in de stappen zijn voltooid.