Agent-chat for tjenesteassistent

Oversikt over agentchatting

Agent-chat er en funksjon i Service Assistant som lar servicerepresentanter snakke direkte med agenten fra en chatteboks nederst i komponenten. Servicerepresentanter kan bruke agentchat til å slå opp konto- og kontaktdetaljer, be om et sammendrag av postaktivitet eller tjenesteplanen, utkast og sende e-postmeldinger, starte Agentforce og slå opp Knowledge på forespørsel, alt uten å forlate komponenten.

Agent-chat er tilgjengelig i både veilednings- og dynamiske planer, men rollen den har i selgeropplevelsen, avhenger av plantype.

• I dynamiske planer supplerer agentchat den aktive og proaktive arbeidsflyten som er drevet av Service Assistant. Planen genererer og tilpasser trinn i sanntid, og agentchat gir selgerne en måte å gå dypere på ethvert trinn, kjøre en handling eller få kontekst på forespørsel sammen med den aktive arbeidsflyten. Se Agent-chat i dynamiske planer.
• I veiledningsplaner er planen statisk og tilpasser seg ikke alene. Selgere bærer mer av forskning og beslutningstaking selv, noe som gjør agentchat mer sentralt for måten de arbeider på. Selgere bruker den til å fylle ut hull som sjekklisten ikke dekker, oppslagsinformasjon og fullføre oppgaver som plantrinnene ikke utfører alene. Se Agent-chat i Veiledningsplaner.

Uavhengig av plantype fungerer agentchat i det samme underliggende rammeverket.

Agent-chattrammeverk

Tjenesteassistent har innebygde konversasjonsegenskaper som fungerer på samme måte som andre Agentforce. Tjenesteassistent kan som standard svare på spørsmål og svare på brukerforespørsler basert på den gjeldende plankonteksten og posten som servicerepresentanten arbeider med. For saker inkluderer dette feltene og objektene som er konfigurert i Service AI Grounding. For meldingsøkter inkluderer dette hele meldingsavskriften. Selgere kan stille spørsmål om det gjeldende trinnet, be om en planoppsummering eller få kontekst om posten uten noen ekstra konfigurasjon.

For å la selgerne gå utover gjeldende plan- og postkontekst, som å slå opp på konto- eller kontaktdetaljer, spørre CRM-data, lage e-postmeldinger eller svare på generelle Knowledge, legger du til minst én standard underagent. Standard underagenter utvider det Service Assistant kan gjøre utenfor grensene til den gjeldende planen. Du kan legge til én eller begge underagentene i agenten.

Agent-chat i dynamiske planer

I dynamiske planer støtter agentchat den aktive arbeidsflyten. I og med at planen genererer trinn i sanntid, kan selgerne når som helst bruke chattevinduet til å stille spørsmål, få klargjøring om et trinn, slå opp kontoer eller postdetaljer eller be agenten om å utføre en handling.

Tjenesteassistent baseres på alle interaksjoner i løpet av økten, inkludert trinnene som har blitt generert, handlingene som har blitt utført, samtalehistorikken og selve posten. For meldingsøkter inkluderer postdata hele meldingsavskriften. For saker inkluderer dette feltene og objektene som er angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen.

I og med at Service Assistant kontinuerlig overvåker posten, tilpasser trinn i sanntid, foreslår relevante handlinger og er jordet i komponentfeeden, kan servicerepresentanter bruke chatten til å få et sammendrag når som helst, enten midt i oppløsningen eller når de slutter seg til en post som allerede har historikk.

Til forskjell fra veiledningsplaner er dynamiske planer proaktive. Service Assistant beskriver aktivt hva som skal gjøres videre, viser relevant Knowledge og foreslår eller kjører handlinger etter hvert som posten og samtalen utvikler seg, uten å vente på at selgeren spør. Agent-chat fungerer sammen med denne direktearbeidsflyten. Det en selger gjør i chat, som å kjøre en handling eller samle inn postdetaljer, blir kontekst som det neste genererte trinnet tilpasser seg.

Selgere kan også bruke chatten til å styre hvilken underagent som veileder planen. Etter hvert som kundens hensikt endres, kan Service Assistant bytte til en annen underagent og deretter bytte tilbake når det nye problemet løses. Når den ikke bytter tilbake på egen hånd, omdirigerer en selger den via chatten, som "La oss gå tilbake til det opprinnelige problemet." Se Behandling av tjenestepost.

Dynamiske planer fremdriver trinn automatisk. Når et trinn er fullført med en handling, går tjenesteassistent til neste trinn. For alle trinn som ikke automatiseres av en handling, forteller servicerepresentanter hvilke oppgaver som skal utføres. Når oppgavene er fullført, forteller servicerepresentanter Service Assistant i chatten at det gjeldende trinnet er utført, for eksempel ved å skrive inn Trinn fullført eller Bekreftet. For trinn som ikke er automatisert, bruker Service Assistant et språk som "Når det er bekreftet, gi meg beskjed slik at vi kan fortsette" til å be servicerepresentanter om å fortsette arbeidsflyten manuelt.

Agent-chat i veiledningsplaner

I veiledningsplaner er agentchat valgfritt, og du slår det på manuelt fra oppsettsiden Service Assistant. Når du har slått den på, vises chattekassen nederst i Tjenesteassistent-komponenten.

Som i dynamiske planer kan representanter bruke agentchatting til å stille spørsmål, be om Knowledge på forespørsel, kjøre Agentforce eller be om et sammendrag av aktivitet. Fordi agentchat er integrert med sjekklisten for veiledningsplanen, blir tjenesteassistent basert på selgerens fremdrift gjennom planen, inkludert hvilke trinn som er merket som fullført, samtalehistorikken i agentchat, utførte handlinger og sakspostfeltene og -objektene som er konfigurert i Service AI Grounding.

Når felt eller objekter som er angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen, oppdateres i posten, kan selgerne gjenspeile de nyeste dataene i tjenesteplanen ved å velge Redraft Plan eller ved å spørre agentchat direkte: "Hva er de nyeste oppdateringene for posten?"

Fordi veiledningsplaner er statiske, er ikke Service Assistant proaktiv og angir ikke aktivt hvilke trinn som skal utføres, viser Knowledge eller foreslår handlinger. Hvis representanter ønsker hjelp med et bestemt trinn eller ønsker å fullføre oppgaver som å slå opp Knowledge, spørre poster eller kjøre en handling, bruker de agentchat. For å støtte disse oppgavene legger du til den generelle CRM-underagenten i agenten.

Servicerepresentanter kan ikke bruke chatten til å be Service Assistant om å merke trinnene som fullførte eller omutforme planen. De utfører disse oppgavene manuelt.

Agent-chat og komponentfeeden

Agent-chat er tilgjengelig så snart selgeren åpner posten. Generering av planer bestemmes av berettigelseskriteriene dine for både veiledning og dynamiske planer, og det kan ta opptil et minutt å vise Tjenesteplan-kortet. Agent-chat er alltid tilgjengelig når posten er åpnet, så representanter kan begynne å bruke chatten umiddelbart, som å spørre om konto- eller kontaktdetaljer, før Tjenesteabonnement-kortet vises i komponenten.

Hver chatteinteraksjon lagres i komponentfeeden, inkludert spørsmål som stilles, Knowledge og forespørsler om å kjøre agenthandlinger. Tjenesteassistent er basert på alle interaksjoner i komponentfeeden. Hvordan Service Assistant bruker feeden avhenger av plantypen.

Når det gjelder dynamiske planer, blir alle chatter som en selger starter før Tjenesteabonnement-kortet vises i komponenten og før selgeren velger Startplan, en grunnleggende kilde for tjenesteabonnementet. Hvis en selger for eksempel spør hvordan du kommer i gang med å løse posten før Tjenesteabonnement-kortet vises, og Tjenesteassistent angir hva som skal gjøres, lagres denne interaksjonen i Tjenesteassistentens minne. Når selgeren velger Startplan, tar planen opp alle trinn som selgeren har fullført før Tjenesteplan-kortet ble vist. For at Service Assistant skal kunne hoppe over disse trinnene, må selgeren bekrefte at trinnene allerede er fullført. Ellers kan det første trinnet i planen gjentas trinnet selgeren allerede har fullført.

For veiledningsplaner genererer ikke tjenesteassistent sjekklistetrinnene fra arbeid eller interaksjoner som har skjedd før Tjenesteplan-kortet vises i komponenten eller før en servicerepresentant velger utkast til plan. Service Assistant bruker komponentfeeden bare som kontekst for å oppsummere arbeidet som er fullført i planen, som spørsmålene en selger ba om å slå opp Knowledge, handlingene de utførte og eventuelle trinn de sjekket av. Selve planen genereres ikke fra noe arbeid som er fullført før Tjenesteplan-kortet vises eller en plan utkastes.

Feeden beholdes etter at en selger har fullført arbeidet med posten. Hva som skjer i chattevinduet når posten er ferdig, avhenger av kanalen.

• Når saken er avsluttet, deaktiveres chattekassen i saker. Den fullstendige feedhistorikken lagres og er tilgjengelig for visning.
• For meldingsøkter avsluttes tjenesteplanen når økten avsluttes, så Service Assistant gir ikke lenger proaktiv, trinnvis assistanse. Men Service Assistant og chattefeltet vil være tilgjengelig i omtrent 24 timer etter at økten har blitt avsluttet. I løpet av denne tiden kan servicerepresentanter utføre sammendragsoppgaver som å be om et sammendrag, lage en oppfølgingsmelding, stille Knowledge, utføre handlinger eller få generell hjelp ved bruk av chatten. Alle interaksjoner lagres i komponentfeeden.

Tilgang, Aktivering og Oppsett

Agent-chat er tilgjengelig bare med lisensen Adaptive Experience-tillegg. Hvis du bare har Tjenesteplanlegger tilleggslisensen, kontakter du din Salesforce-kontoansvarlige. Tilgang til og bruk av agentchat krever ingen tilleggstillatelser ut over standard tillatelsene for tjenesteassistent.

For dynamiske planer er agentchat som standard slått på når du slår på dynamiske planer for Sak- eller Meldinger-økt fra oppsettsiden Service Assistant.

For veiledningsplaner er ikke agentchat aktivert som standard. Hvis du vil slå den på, går du til siden Service Assistant-oppsett og slår på funksjonen fra Sak-fanen. Når den er slått på, vises chattekassen i komponenten for alle selgere som har tilgang til Service Assistant.

Agent-chat er som standard grunnlagt i den gjeldende planen og posten. Hvis du vil lade selgere arbejde ud over denne kontekst, f.eks. slå op på konto- og kontaktdetaljer, forespørge CRM-data, redigere mails og besvare generelle Knowledge, skal du føje underagenten Generel CRM, underagenten Generelle spørgsmål eller begge i din agent i Agentforce Builder.

Vurderinger

• Service Assistant er ikke basert på andre Service Assistant-funksjoner. Agent-chat har ikke kontekst fra Saksfangst og innsikt eller Tjenestesvar. Hver funksjonalitet fungerer uavhengig i Service Assistant-komponenten. Tjenesteplantrinnene baseres ikke på disse funksjonene, og representanter kan ikke bruke chattevinduet til å spørre om innholdet på innsiktskortet eller et tjenestesvar.
• Når flere servicerepresentanter arbeider med samme post, ser alle representanter den samme agentchattetråden. Samtalen er knyttet til posten, ikke den individuelle selgeren. Eventuelle sendte meldinger, utførte handlinger eller svar som genereres i agentchat, er synlige for alle representanter som arbeider med posten i sanntid.
• Oversettelse av agentsvar i chat støttes ikke i Service Assistant. Bare engelsk støttes. Dynamiske planer oversettes heller ikke. Veiledningsplaner oversettes. Se Serviceassistentoversettelse.
• Uten minst én standard underagent kan representanter samhandle med agenten bare innenfor omfanget av den gjeldende planen og postkonteksten. Oppgaver som å slå opp på kontodetaljer, spørre poster eller lage e-postmeldinger krever en standard underagent.
• I veiledningsplaner tjener Agentforce og Hurtighandlinger forskjellige formål. Hurtighandlinger vises som knapper direkte i planleggingstrinnene og er alltid synlige for selgere som en del av sjekklisten. Agentforce vises ikke i veiledningsplanen og er tilgjengelig bare via agentchatting av servicerepresentanten som spesifikt ber om å utføre en handling. Selgere kan ikke kalle opp hurtighandlinger fra chattefeltet for agenter, men Service Assistant har kontekst for eventuelle hurtighandlinger som er fullført i trinnene.