Чат агента для помощника по обслуживанию

Общие сведения о чате агента

Чат агента — это возможность помощника по обслуживанию, позволяющая представителям по обслуживанию напрямую общаться с агентом из окна чата внизу компонента. Сервисные представители могут использовать чат агента для поиска сведений об организации и контакте, запроса сводки действий записи или плана обслуживания, черновика и отправки сообщений эл. почты, запуска действий Agentforce и поиска информации Knowledge по запросу, не выходя из компонента.

Чат агента доступен как в руководстве, так и в динамических планах, но его роль во взаимодействии представителя отличается в зависимости от типа плана.

• В динамических планах чат агента дополняет активный и активный бизнес-процесс, управляемый помощником по обслуживанию. План создает и адаптирует этапы в режиме реального времени, а чат агента предоставляет представителям возможность углубиться на любом этапе, выполнить действие или получить контекст по запросу вместе с этим оперативным бизнес-правилом. См. Чат агента в динамических планах.
• В планах руководства план статический и не адаптируется самостоятельно. Представители сами несут больше ответственности за исследования и принятие решений, что делает чат агента более важным для их работы. Представители полагаются на него для заполнения пробелов, которые не охватывает контрольный список, поиска информации и выполнения задач, которые этапы плана не выполняют самостоятельно. См. Чат агента в планах руководства.

Независимо от типа плана, чат агента работает в одной базовой структуре.

Инфраструктура чата агента

Service Assistant имеет встроенные диалоговые способности, работающие так же, как и другие агенты Agentforce. По умолчанию, помощник по обслуживанию может отвечать на вопросы и отвечать на запросы пользователей на основе текущего контекста плана и записи, над которой работает представитель по обслуживанию. Для обращений это включает поля и объекты, настроенные в разделе «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания». Для сеансов службы сообщений это включает полный транскрипт службы сообщений. Представители могут задавать вопросы о текущем этапе, запрашивать сводку плана или получать контекст записи без дополнительной конфигурации.

Чтобы позволить представителям выйти за рамки текущего плана и контекста записи (например, поиск сведений об организации или контакте, запрос данных CRM, составление электронных сообщений или ответы на общие вопросы Knowledge), добавьте как минимум одного стандартного субагента. Стандартные субагенты расширяют возможности помощника по обслуживанию за пределы текущего плана. Вы можете добавить одного или двух субагентов к агенту.

Чат агента в динамических планах

В динамических планах чат агента поддерживает активный бизнес-правило. Поскольку план создает этапы в режиме реального времени, представители могут использовать окно чата в любой момент для того, чтобы задать вопросы, получить разъяснения по этапу, найти организации или сведения о записи или попросить агента выполнить действие.

Помощник по обслуживанию основывается на всех взаимодействиях на протяжении сеанса, включая созданные этапы, выполненные действия, журнал разговора и саму запись. Для сеансов службы сообщений данные записи содержат полный транскрипт службы сообщений. Для обращений это включает поля и объекты, установленные в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания».

Поскольку помощник по обслуживанию постоянно отслеживает запись, адаптирует этапы в режиме реального времени, предлагает актуальные действия и привязан к ленте компонента, представители службы поддержки могут использовать чат для получения сводки в любой момент, будь то в середине разрешения или при присоединении к записи, которая уже имеет историю.

В отличие от планов руководства, динамические планы активны. Service Assistant активно заявляет, что делать дальше, публикует актуальные Knowledge и предлагает или выполняет действия по мере развития записи и разговора, не дожидаясь вопроса представителя. Чат агента работает вместе с этим оперативным бизнес-правилом. То, что делает представитель в чате, например, выполнение действия или сбор сведений о записи, становится контекстом, к которому адаптируется следующий созданный этап.

Представители также могут использовать чат для управления тем, какой субагент направляет план. По мере изменения намерения клиента помощник по обслуживанию может переключиться на другого субагента, а потом переключиться обратно, когда новая проблема будет решена. Когда он не переключается самостоятельно, представитель перенаправляет его через чат, например, "Вернемся к исходной проблеме". См. Обработка записи сервисного плана.

Динамические планы продвигают этапы автоматически. После завершения этапа с действием помощник по обслуживанию переходит к следующему этапу. Для любого этапа, не автоматизированного действием, помощник по обслуживанию сообщает представителям по обслуживанию, какие задачи выполнять. После выполнения задач представители службы поддержки сообщают помощнику по обслуживанию в чате, что текущий этап завершен, например, введя «Этап завершен» или «Подтверждено». Для шагов, которые не автоматизированы, помощник по обслуживанию использует формулировку «После подтверждения дайте мне знать, чтобы мы могли продолжить», чтобы напомнить представителям по обслуживанию продолжить бизнес-процесс вручную.

Чат агента в планах руководства

В планах руководства чат агента необязателен, и вы включаете его вручную на странице настройки помощника по обслуживанию. После включения окно чата отображается внизу компонента «Помощник по обслуживанию».

Как и в динамических планах, представители могут использовать чат агента для того, чтобы задавать вопросы, запрашивать Knowledge по запросу, выполнять действия Agentforce или запрашивать сводку действий. Поскольку чат агента интегрирован с контрольным списком плана руководства, помощник по обслуживанию основан на выполнении плана представителем, включительно с тем, какие этапы обозначены завершенными, журнал разговора в чате агента, выполненные действия и поля и объекты записи обращения, настроенные в разделе «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания».

Когда поля или объекты, заданные в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта Service», обновляются в записи, представители могут отобразить последние данные в плане обслуживания, выбрав «Пересмотреть план» или напрямую спросив агента в чате: «Какие последние обновления для записи?»

Поскольку планы руководства статичны, помощник по обслуживанию не проявляет активности и не указывает активно, какие шаги предпринять, опубликовать информацию Knowledge или предложить действия. Если представители хотят получить помощь на определенном этапе или выполнить задачи, например, поиск информации Knowledge, запрос записей или выполнение действия, они используют чат агента. Для поддержки этих задач добавьте субагента General CRM к агенту.

Представители службы поддержки не могут использовать чат для обращения к помощнику по обслуживанию с просьбой отметить этапы завершенными или изменить черновик плана. Они выполняют эти задачи вручную.

Чат агента и лента компонентов

Чат агента доступен, как только представитель открывает запись. В рекомендациях и динамических планах создание плана контролируется критериями доступа, а отображение карты плана обслуживания может занять до минуты. Чат агента всегда доступен после открытия записи, поэтому представители могут начать использовать чат немедленно, например, запросить сведения об организации или контакте, прежде чем карта плана обслуживания отобразится в компоненте.

Каждое взаимодействие чата сохраняется в ленте компонента, включая заданные вопросы, поиск Knowledge и запросы на выполнение действий агента. Помощник по обслуживанию привязан к каждому взаимодействию в ленте компонента. Способ использования ленты помощником по обслуживанию зависит от типа плана.

В динамических планах любой чат, введенный представителем до отображения карты плана обслуживания в компоненте и до выбора представителем «Начать план», становится источником заземления для плана обслуживания. Например, если представитель спрашивает, как начать разрешать запись до отображения карты плана обслуживания, а помощник по обслуживанию указывает, что делать, это взаимодействие сохраняется в памяти помощника по обслуживанию. Когда представитель выбирает «Начать план», план выбирается из всех шагов, выполненных представителем до отображения карты плана обслуживания. Чтобы помощник по обслуживанию пропустил эти действия, представитель должен подтвердить, что они уже выполнили эти действия. В противном случае, первый этап плана может повторить этап, который представитель уже выполнил.

В планах руководства помощник по обслуживанию не создает этапы контрольного списка из работы или взаимодействий, выполненных до отображения карточки плана обслуживания в компоненте или до выбора чернового плана представителем по обслуживанию. Помощник по обслуживанию использует ленту компонента только в качестве контекста для резюмирования выполненной в плане работы, например, вопросы, которые представитель попросил поискать Knowledge, выполненные действия и все проверенные шаги. Сам план не создается из любой работы, выполненной до отображения карточки плана обслуживания или черновика плана.

Лента сохраняется после завершения работы представителя над записью. Что происходит с окном чата после завершения записи, зависит от канала.

• В обращениях, когда обращение закрыто, окно чата отключено. Полный журнал ленты сохраняется и доступен для просмотра.
• В сеансах службы сообщений план обслуживания заканчивается после окончания сеанса, поэтому помощник по обслуживанию больше не предоставляет активную пошаговую помощь. Но помощник по обслуживанию и окно чата остаются доступными примерно 24 часа после окончания сеанса. В течение этого времени представители службы поддержки могут выполнить задачи завершения, например, запрос сводки, составление дополнительного электронного сообщения, вопросы Knowledge, выполнение действий или получение общей справки с помощью чата. Все взаимодействия сохраняются в ленте компонента.

Доступ, активация и настройка

Чат агента доступен только с дополнительной лицензией Adaptive Experience. При наличии только дополнительной лицензии планировщика обслуживания обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce. Доступ к чату агента и его использование не требуют дополнительных полномочий, выходящих за пределы стандартных полномочий помощника по обслуживанию.

В динамических планах чат агента включен по умолчанию при включении динамических планов для сеанса обращения или службы сообщений на странице настройки помощника по обслуживанию.

В планах руководства чат агента не включен по умолчанию. Чтобы включить функцию, перейдите на страницу настройки Service Assistant и включите ее во вкладке «Обращение». После включения окно чата отображается в компоненте для всех представителей с доступом к помощнику по обслуживанию.

По умолчанию, чат агента основан на текущем плане и записи. Чтобы позволить представителям работать вне этого контекста, например, искать сведения об организации и контакте, запрашивать данные CRM, составлять электронные сообщения и отвечать на общие вопросы Knowledge, добавьте субагента General CRM, субагента общих вопросов и ответов или оба агента в Agentforce Builder.

Рекомендации

• Service Assistant не основан на других возможностях Service Assistant. Чат агента не содержит контекста из «Наверстывания и важные данные по обращениям» или «Ответы службы». Каждая возможность действует независимо в компоненте «Помощник по обслуживанию». Этапы плана обслуживания не основаны на этих возможностях, и представители не могут использовать окно чата для вопроса о содержимом в карте важных данных или ответе службы.
• Когда несколько представителей работают с одной записью, все представители видят один поток чата агента. Диалог связан с записью, а не с отдельным представителем. Все отправленные сообщения, выполненные действия или ответы, созданные в чате агента, доступны всем представителям, работающим с записью в режиме реального времени.
• Перевод ответов агента на чат не поддерживается в Service Assistant. Поддерживается только английский. Динамические планы также не переводятся. Планы руководства переведены. См. Перевод Service Assistant.
• Без как минимум одного стандартного субагента представители могут взаимодействовать с агентом только в пределах текущего плана и контекста записи. Для выполнения таких задач, как поиск сведений об организации, запрос записей или создание электронных черновиков, требуется стандартный субагент.
• В планах руководства действия Agentforce и быстрые действия служат разным целям. Быстрые действия отображаются в виде кнопок непосредственно на этапах плана и всегда доступны представителям как часть контрольного списка. Действия Agentforce не отображаются в плане руководства и доступны только в чате агента сервисным представителем, специально запрашивающим выполнение действия. Представители не могут вызывать быстрые действия из окна чата агента, но помощник по обслуживанию имеет контекст любых быстрых действий, выполненных на этапах.