适用于服务助手的客服人员聊天

客服人员聊天概览

客服人员聊天是服务助手的一项功能，可让服务代表从组件底部的聊天框直接与客服人员对话。服务代表可以使用客服人员聊天来查找客户和联系人详细信息，请求记录活动或服务计划的汇总，起草和发送电子邮件，启动 Agentforce 操作，并按需查找 Knowledge 信息，所有操作无需离开组件。

客服人员聊天在指导和动态计划中可用，但在代表体验中扮演的角色因计划类型而异。

• 在动态计划中，客服人员聊天是对服务助手驱动的主动和主动工作流的补充。该计划正在实时生成和调整步骤，客服人员聊天为代表提供了深入了解任何步骤、运行操作或在实时工作流旁边按需获取上下文的方式。请参阅动态计划中的客服人员聊天。
• 在指导计划中，计划是静态的，不会自行调整。代表自己承担更多的研究和决策工作，这使得客服人员聊天对他们如何工作更加重要。代表依赖它来填补核对清单没有涵盖的空白，查找信息，并完成计划步骤无法自行执行的任务。请参阅指导计划中的客服人员聊天。

无论计划类型如何，客服人员聊天都可以在相同的基础框架中工作。

客服人员聊天框架

服务助手具有与其他 Agentforce 客服人员相同的内置对话功能。默认情况下，服务助手可以根据当前计划上下文和服务代表正在处理的记录回答问题并回复用户请求。对于个案，这包括在服务 AI 基础训练中配置的字段和对象。对于消息传递会话，这包括完整的消息传递脚本。代表可以询问有关当前步骤的问题，请求计划汇总，或获取有关记录的上下文，而无需任何额外配置。

要让代表超越当前计划和记录上下文，例如查找客户或联系人详细信息、查询 CRM 数据、起草电子邮件或回答一般 Knowledge 问题，请至少添加一个标准子客服人员。标准子客服人员将服务助手的功能扩展到当前计划的边界之外。您可以将一个或两个子客服人员添加到客服人员。

动态计划中客服人员聊天

在动态计划中，客服人员聊天支持活动工作流。由于计划会实时生成步骤，因此代表可以随时使用聊天框提问、澄清步骤、查找客户或记录详细信息，或要求客服人员运行操作。

服务助手基于整个会话中的所有交互，包括已经生成的步骤、已经执行的操作、对话历史记录和记录本身。对于消息传递会话，记录数据包括完整的消息传递脚本。对于个案，这包括服务 AI 基础训练配置中设置的字段和对象。

因为服务助手会持续监控记录，实时调整步骤，建议相关操作，并基于组件摘要，所以服务代表可以使用聊天随时获取汇总，无论是中分辨率还是加入已经有历史记录的记录。

与指导计划不同，动态计划是主动的。服务助手会主动说明下一步要做什么，显示相关的 Knowledge，并在记录和对话发展的过程中建议或运行操作，而无需等待代表提问。客服人员聊天与此实时工作流一起使用。代表在聊天中执行的操作，例如运行操作或收集记录详细信息，将成为下一个生成步骤适应的上下文。

代表也可以使用聊天来指导哪个子客服人员指导计划。随着客户意图的变化，服务助手可以切换到不同的子客服人员，然后在新问题解决时切换回。当它不自行切换回时，代表会通过聊天重定向它，例如“让我们回到原始问题”。请参阅服务计划记录处理。

动态计划会自动推进步骤。在操作完成步骤时，服务助手会进入下一步。对于操作未自动执行的任何步骤，服务助手会告诉服务代表要完成哪些任务。完成任务后，服务代表会在聊天中告诉服务助手当前步骤已完成，例如输入步骤完成或已确认。对于非自动化的步骤，服务助手会使用“确认后，请通知我，以便我们继续”等语言，提示服务代表手动继续工作流。

指导计划中客服人员聊天

在指导计划中，客服人员聊天是可选的，您可以从服务助手设置页面手动打开它。打开后，聊天框会显示在服务助手组件的底部。

与动态计划一样，代表可以使用客服人员聊天提问、按需请求 Knowledge、运行 Agentforce 操作或要求活动汇总。因为客服人员聊天与指导计划核对清单集成，所以服务助手基于代表通过计划的进度，包括哪些步骤被标记为完成、客服人员聊天中的对话历史、执行的操作以及服务 AI 基础训练中配置的个案记录字段和对象。

在记录中更新服务 AI 基础训练配置中设置的字段或对象时，代表可以通过选择重新起草计划或直接询问客服人员聊天“记录的最新更新是什么？”来反映服务计划中的最新数据。

由于指导计划是静态的，因此服务助手不会主动说明要采取的步骤、显示 Knowledge 信息或建议操作。如果代表需要特定步骤的帮助，或想要完成任务，例如查找 Knowledge 信息、查询记录或运行操作，他们可以使用客服人员聊天。要支持这些任务，将通用 CRM 子客服人员添加到客服人员。

服务代表无法使用聊天要求服务助手将步骤标记为完成或重新起草计划。他们手动完成这些任务。

客服人员聊天和组件摘要

客服人员聊天在代表打开记录后立即可用。对于指导和动态计划，计划生成由您的资格条件控制，服务计划卡可能需要一分钟才能显示。客服人员聊天在打开记录后始终可用，因此代表可以立即开始使用聊天，例如在组件中显示服务计划卡之前询问客户或联系人详细信息。

每个聊天交互都保存到组件摘要中，包括提出的问题、Knowledge 查找和运行客服人员操作的请求。服务助手基于组件摘要中的每个交互。服务助手如何使用摘要取决于计划类型。

对于动态计划，代表在服务计划卡显示在组件中之前和代表选择开始计划之前进入的任何聊天都会成为服务计划的基础来源。例如，如果代表在服务计划卡显示之前询问如何开始解析记录，并且服务助手声明要做什么，则该交互会保存到服务助手的记忆中。在代表选择开始计划时，计划会从代表在服务计划卡显示前完成的任何步骤中选择。要让服务助手跳过这些步骤，代表必须确认他们已经完成了这些步骤。否则，计划中的第一步可能会重复代表已经完成的步骤。

对于指导计划，服务助手不会从服务计划卡显示在组件中之前或服务代表选择计划草案之前发生的任何工作或交互中生成核对清单步骤。服务助手仅将组件摘要用作上下文，以汇总计划中完成的工作，例如代表要求查找 Knowledge 的问题、运行的操作以及检查的任何步骤。计划本身不会从服务计划卡显示或计划起草之前完成的任何工作生成。

在代表完成记录后，摘要将保留。记录完成后，聊天框会发生什么取决于渠道。

• 对于个案，当个案完结时，聊天框将被禁用。完整的摘要历史记录已保存并可供查看。
• 对于消息传递会话，服务计划在会话结束时结束，因此服务助手不再提供主动的逐步帮助。但服务助手和聊天框会在会话结束后保留大约 24 小时。在此期间，服务代表可以完成总结任务，例如询问汇总、起草跟进电子邮件、提出 Knowledge 问题、运行操作或使用聊天获得一般帮助。所有交互都保存到组件摘要中。

访问、激活和设置

客服人员聊天仅适用于自适应体验加载项许可证。如果您只有服务计划器加载项许可证，请联系您的 Salesforce 客户主管。访问和使用客服人员聊天，除了标准服务助手权限之外，不需要其他权限。

对于动态计划，当您从服务助手设置页面打开个案或消息传递会话的动态计划时，客服人员聊天会默认打开。

对于指导计划，客服人员聊天默认不打开。要将其打开，请转到服务助手设置页面，并从“个案”选项卡中打开该功能。打开后，聊天框会显示在组件中，供有权访问服务助手的所有代表使用。

默认情况下，客服人员聊天基于当前计划和记录。要让代表在该上下文之外工作，例如查找客户和联系人详细信息、查询 CRM 数据、起草电子邮件和回答一般 Knowledge 问题，请在 Agentforce Builder 中将一般 CRM 子客服人员、一般常见问题子客服人员或两者添加到客服人员。

注意事项

• 服务助手不基于其他服务助手功能。客服人员聊天没有个案赶上和见解或服务回复的上下文。每个功能在服务助手组件中独立运行。服务计划步骤并非基于这些功能，代表无法使用聊天框询问见解卡或服务回复中的内容。
• 在多个服务代表处理相同记录时，所有代表会看到相同客服人员聊天线程。对话与记录相关联，而不是与单个代表相关联。客服人员聊天中发送的任何消息、执行的操作或生成的响应对实时处理记录的所有代表可见。
• 服务助手不支持翻译客服人员聊天回复。仅支持英语。动态计划也不会翻译。翻译指导计划。请参阅服务助手翻译。
• 如果没有至少一个标准子客服人员，代表只能在当前计划和记录上下文的范围内与客服人员交互。查找客户详细信息、查询记录或起草电子邮件等任务需要标准子客服人员。
• 在指导计划中，Agentforce 操作和快速操作用于不同的目的。快速操作直接在计划步骤中显示为按钮，并且作为核对清单的一部分始终对代表可见。Agentforce 操作不会显示在指导计划中，并且只能通过服务代表的客服人员聊天获得，特别是要求执行操作。代表无法从客服人员聊天框调用快速操作，但服务助手在步骤中完成了任何快速操作的上下文。