服務助理的工作人員聊天

工作人員聊天概觀

工作人員聊天是「服務助理」的功能,可讓服務代表直接從元件底部的聊天方塊與工作人員交談。服務代表可以使用工作人員聊天來查詢帳戶和連絡人詳細資料、要求記錄活動或服務計畫摘要、撰寫草稿和傳送電子郵件、啟動 Agentforce 動作,以及依需求查詢 Knowledge 資訊,無需離開元件。

工作人員聊天可在指引和動態計畫中使用,但其在代表體驗中的角色會因計畫類型而有所不同。

• 在動態計畫中,工作人員聊天會補充由「服務助理」驅動的啟用中與主動工作流程。計畫正在即時產生和調整步驟,工作人員聊天可讓代表更深入瞭解任何步驟、執行動作,或依需求取得連同即時工作流程的內容。請參閱動態計畫中的 工作人員聊天。
• 在指引計畫中,計畫為靜態,無法自行調整。代表自己負責更多研究和決策,這讓工作人員聊天更重要於其工作方式。代表依賴它來填補檢查清單未涵蓋的間隙、查詢資訊,並完成計畫步驟無法自行執行的工作。請參閱指引計畫中的 工作人員聊天。

無論計畫類型為何,工作人員聊天都會在相同的基礎架構中運作。

工作人員聊天架構

「服務助理」具有與其他 Agentforce 工作人員相同的內建對話功能。依預設,「服務助理」可以回答問題,並回應以目前計畫內容為基礎的使用者要求,以及服務代表正在處理的記錄。針對個案,這包括在 Service AI Grounding 中設定的欄位和物件。針對傳訊工作階段,這包括完整的傳訊文字稿。代表可以詢問有關目前步驟的問題、要求計畫摘要,或取得記錄的相關內容,而無須任何額外設定。

若要讓代表超出目前的計畫和記錄內容,例如查詢帳戶或連絡人詳細資料、查詢 CRM 資料、草稿電子郵件或回答一般 Knowledge 問題,請新增至少一個標準子代理程式。標準子工作人員可將「服務助理」可執行的動作延伸至目前計畫的限制之外。您可以將一或兩個子工作人員新增至工作人員。

動態計畫中的工作人員聊天

在動態計畫中,工作人員聊天支援已啟用的工作流程。由於計畫會即時產生步驟,因此代表可以隨時使用聊天方塊來提出問題、取得步驟的說明、查詢帳戶或記錄詳細資料,或要求工作人員執行動作。

「服務助理」以整個工作階段的所有互動為基礎,包括已產生的步驟、已執行的動作、對話歷程記錄和記錄本身。針對傳訊工作階段,記錄資料包含完整的傳訊文字稿。針對個案,這包括在您的 Service AI Grounding 組態中設定的欄位和物件。

由於「服務助理」會持續監視記錄、即時調整步驟、建議相關動作,並以元件摘要為基礎,因此服務代表可以使用聊天來取得摘要,無論是在解析階段或加入已有歷程記錄時。

不同於指引計畫,動態計畫是主動的。「服務助理」會主動說明接下來要執行的動作、呈現相關 Knowledge,並在記錄和交談發展時建議或執行動作,而不會等待代表詢問。工作人員聊天會與此即時工作流程一起運作。代表在聊天中執行的動作或收集記錄詳細資料,會成為下一個產生的步驟適應的內容。

代表也可以使用聊天來指引指引計畫的子工作人員。隨著客戶的意圖變更,「服務助理」可以切換至不同的子工作人員,然後在解決新問題時切換回。當未自行切換回時,代表會透過聊天重新導向,例如「回到原始問題」。請參閱 服務計畫記錄處理。

動態計畫會自動進展步驟。使用動作完成步驟時,「服務助理」會繼續進行下一個步驟。針對任何未由動作自動化的步驟,「服務助理」會告知服務代表要完成的工作。完成工作後,服務代表會在聊天中告知「服務助理」目前步驟已完成,例如輸入「步驟完成」或「已確認」。針對非自動化的步驟,「服務助理」會使用「確認後,請告知我以繼續」,以提示服務代表手動繼續工作流程。

指引計畫中的工作人員聊天

在指引計畫中,工作人員聊天為選擇性,您可以從「服務助理設定」頁面手動開啟聊天。開啟後,聊天方塊會顯示在「服務助理」元件的底部。

代表可以使用工作人員聊天來詢問問題、依需求要求 Knowledge、執行 Agentforce 動作,或要求活動摘要。由於工作人員聊天已與指引計畫檢查清單整合,因此「服務助理」會以代表完成計畫的進度為基礎,包括標記為完成的步驟、工作人員聊天中的對話歷程記錄、已執行的動作,以及在「服務 AI 基礎」中設定的個案記錄欄位和物件。

當記錄中更新 Service AI Grounding 組態中設定的欄位或物件時,代表可以選取「重新設計計畫」,或直接詢問工作人員聊天,「記錄的最新更新為何?」來反映服務計畫中的最新資料。

由於指引計畫為靜態,因此「服務助理」不會主動並主動說明要採取的步驟、呈現 Knowledge 資訊或建議動作。如果代表需要特定步驟的協助,或想要完成如查詢 Knowledge 資訊、查詢記錄或執行動作等工作,則會使用工作人員聊天。若要支援這些工作,請將一般 CRM 子代理程式新增至您的工作人員。

服務代表無法使用聊天要求「服務助理」將步驟標記為完成,或重新撰寫計畫。他們手動完成這些工作。

工作人員聊天和元件摘要

只要代表開啟記錄,即可使用工作人員聊天。針對指引與動態計畫,計畫產生是由您的資格條件所控制,且「服務計畫」卡片最多可能需要一分鐘的時間才會顯示。開啟記錄後,工作人員聊天一律可供使用,因此代表可以在「服務計畫」卡片顯示在元件中之前立即開始使用聊天,例如要求帳戶或連絡人詳細資料。

每個聊天互動都會儲存至元件摘要,包括已詢問的問題、Knowledge 對應,以及執行工作人員動作的要求。「服務助理」以元件摘要中的每個互動為基礎。「服務助理」如何使用摘要取決於計畫類型。

針對動態計畫,代表在「服務計畫」卡片顯示在元件中,以及代表選取「開始計畫」之前,進入的任何聊天都會成為服務計畫的基礎來源。例如,如果代表詢問如何在「服務計畫」卡片顯示前開始解決記錄,且「服務助理」說明要執行的動作,則該互動會儲存至「服務助理」的記憶體。代表選取「開始計畫」時,計畫會挑選代表在顯示「服務計畫」卡片之前完成的任何步驟。若要讓「服務助理」略過這些步驟,代表必須確認其已完成這些步驟。否則,計畫中的第一個步驟會重複代表已完成的步驟。

針對指引計畫,「服務助理」不會從「服務計畫」卡片顯示在元件中或服務代表選取「草稿計畫」之前發生的任何工作或互動產生檢查清單步驟。「服務助理」只會使用元件摘要作為內容來摘要計畫中完成的工作,例如代表要求查詢 Knowledge 的問題、他們執行的動作,以及他們檢查的任何步驟。計畫本身不會從「服務計畫」卡片顯示或計畫草稿之前完成的任何工作產生。

摘要會在代表完成處理記錄後保留。完成記錄時,聊天方塊會發生的狀況取決於管道。

• 針對個案,當個案結束時,聊天方塊會停用。系統會儲存完整的摘要歷程記錄,並可供檢視。
• 針對傳訊工作階段,服務計畫會在工作階段結束時結束,因此「服務助理」不再主動提供逐步協助。但「服務助理」與聊天方塊會在工作階段結束後約 24 小時保持可用。在此期間,服務代表可以完成總結工作,例如要求摘要、撰寫後續追蹤電子郵件草稿、提出 Knowledge 問題、執行動作,或使用聊天取得一般說明。所有互動都會儲存至元件摘要。

存取、啟用和設定

工作人員聊天僅適用於「自適應體驗」附加元件授權。如果您僅擁有服務計畫工具附加元件授權,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。存取和使用工作人員聊天不需要標準「服務助理」權限以外的其他權限。

針對動態計畫,當您從「服務助理設定」頁面開啟「個案」或「傳訊工作階段」的動態計畫時,工作人員聊天預設為開啟。

針對指引計畫,工作人員聊天依預設不會開啟。若要開啟,請移至「服務助理設定」頁面,然後從「個案」索引標籤開啟功能。開啟後,聊天方塊會針對擁有「服務助理」存取權的所有代表顯示在元件中。

依預設,工作人員聊天以目前的計畫和記錄為基礎。若要讓代表在該內容之外工作,例如查詢帳戶和連絡人詳細資料、查詢 CRM 資料、草稿電子郵件,以及回答一般 Knowledge 問題,請在 Agentforce Builder 中將一般 CRM 子代理程式、一般常見問題子代理程式或兩者新增至工作人員。

考量事項

• 「服務助理」並非以其他「服務助理」功能為基礎。工作人員聊天沒有「個案追蹤與洞察」或「服務回覆」的內容。每個功能都會在「服務助理」元件中獨立運作。服務計畫步驟並非以這些功能為基礎,且代表無法使用聊天方塊詢問洞察卡片或服務回覆中的內容。
• 當多個服務代表使用相同的記錄時,所有代表都會看到相同的工作人員聊天討論串。對話與記錄有關,而非個別代表。所有即時處理記錄的代表皆可看見傳送的訊息、執行的動作或在工作人員聊天中產生的回應。
• 「服務助理」不支援翻譯工作人員聊天回應。僅支援英文。動態計畫也不會翻譯。已翻譯指引計畫。請參閱 服務助理翻譯。
• 若缺少至少一個標準子工作人員,代表只能在目前計畫和記錄內容的範圍內與工作人員互動。查詢帳戶詳細資料、查詢記錄或草稿電子郵件等工作需要標準子代理程式。
• 在指引計畫中,「Agentforce 動作」與「快速動作」的用途不同。「快速動作」會直接在計畫步驟中顯示為按鈕,代表一律可在檢查清單中看見按鈕。Agentforce 動作不會出現在指引計畫中,且只能透過服務代表特別要求執行動作的工作人員聊天來取得。代表無法從工作人員聊天方塊叫用「快速動作」,但「服務助理」具有步驟中任何已完成「快速動作」的內容。