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Crear soluciones de IA para el servicio
Trabajar con el Asistente de servicio

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Trabajar con el Asistente de servicio

Conozca cómo utilizan sus representantes de servicio el componente Asistente de servicio en la página de registro Caso.

Ediciones necesarias

Ver ediciones compatibles.

Descripción general de componente

Cuando se agrega el componente Asistente de servicio a la página de registro de caso, los representantes de servicio utilizan el componente para redactar planes de servicio y ejecutar los pasos del plan. Consulte este vídeo para obtener información acerca de cómo los representantes de servicio utilizan el componente para resolver casos. Para obtener detalles adicionales, revise la información que sigue. Para abrir el vídeo en pantalla completa, haga clic aquí.

El componente Asistente de servicio está disponible para los representantes de servicio si tienen el conjunto de permisos de usuario Planificador de servicio. El componente está oculto a los representantes de servicio sin el conjunto de permisos.

Del mismo modo, para utilizar el componente, el caso debe cumplir sus criterios de aptitud para planes de servicio. Si el caso no cumple los criterios y el representante de servicio tiene el conjunto de permisos, el componente muestra un mensaje indicando que el caso no es apto para un plan de servicio.

Los representantes de servicio trabajan con el componente en tres estados operativos: Estado de resumen (1), Estado de plan (2) y Estado de nuevo plan (3).

Estados del componente Asistente de servicio

Estado de resumen

En el estado de resumen, los representantes de servicio reciben una descripción general del caso de modo que no tienen que leer las noticias en tiempo real del caso. Este es un ejemplo del estado de resumen y algunos detalles acerca de lo que ocurre en este estado.

Componente Asistente de servicio en el estado de resumen

Resumen de caso

  • Cuando se abre la página de registro del caso y el caso cumple los criterios de aptitud, el componente resume el caso y proporciona una descripción general de alto nivel de lo que pueden hacer para resolver el caso, conocida como pasos de resumen.
  • El componente muestra la fecha y hora para la creación de los pasos de resumen y resumen.
  • Los representantes de servicio pueden calificar la precisión y utilidad del resumen utilizando el componente Comentarios.
  • Si no se proporciona un resumen de plan de servicio o ve un mensaje indicando que no se puede proporcionar un resumen, realice cualquier modificación en el campo Asunto o Descripción. A continuación, haga clic en el botón Sincronizar o actualice la página de registro Caso. Por ejemplo, agregue periodos adicionales a la descripción.
Asistente de servicio con modificaciones de campo Caso

Redactar un plan de servicio

  • Los representantes de servicio hacen clic en Plan borrador para crear un plan de servicio.
  • El componente entra en el estado de redacción donde el botón Borrador de plan es de solo lectura.
  • Si el agente Asistente de servicio está desactivado en el estado de resumen, aparece un mensaje de error y el botón Borrador de plan se vuelve de solo lectura.

Estado de plan

En el estado del plan, los representantes de servicio redactan un plan de servicio y ejecutan los pasos. Este es un ejemplo del estado del plan y algunos detalles acerca de lo que sucede en este estado.

Componente Asistente de servicio en el estado de plan borrador
   
Redactar un plan de servicio
  • Después de que los representantes de servicio hagan clic en Plan borrador, el componente muestra un plan de servicio activo con directrices paso a paso para resolver el caso. Los pasos de resumen del caso desde el estado de resumen no están incluidos. Si un plan de servicio tarda más de 2 minutos en generarse, los representantes de servicio deben actualizar la página.
  • El plan está organizado en secciones que proporcionan una secuencia lógica de pasos: Recopile información, Trabaje el caso, Resuelva el caso y Cierre.
  • Los representantes de servicio ejecutan los pasos y los marcan como completos. El progreso del plan se guarda automáticamente cuando los pasos se marcan como completos. Un plan de servicio no requiere ningún paso para completarse o marcarse como completo.
  • Varios representantes de servicio pueden colaborar en un caso con un plan de servicio. Recomendamos que cada representante de servicio haga clic en el botón Sincronizar plan regularmente para asegurarse de que tiene el progreso del plan más reciente cuando se marcan los pasos como completos.
Cierre de un plan de servicio
  • Si un representante de servicio completa un plan, hace clic en Cerrar plan. El plan entra en un estado de solo lectura. El cierre de un plan no cierra el caso. Por el contrario, cerrar el caso no cierra el plan.
  • Si varios representantes de servicio están trabajando en el mismo plan y un representante cierra el plan, los otros representantes ven el componente como de solo lectura cuando sincronizan el plan o cambian el plan.
  • Los representantes de servicio pueden calificar la precisión y utilidad del plan utilizando el componente Comentarios.

Estados de error
  • Si el agente Asistente de servicio está desactivado en Configuración, el plan de servicio borrador muestra un mensaje de error para indicar la desactivación. Sin embargo, el representante de servicio aún puede ejecutar el plan de servicio.
  • Si el caso se cierra mientras un plan de servicio está en curso, los representantes de servicio ven una notificación de que el caso está cerrado. El plan de servicio permanece en un estado activo en el caso.

Estado del plan revisado

En el estado de redacción, los representantes de servicio hacen clic en el botón Plan de redacción para recibir un nuevo plan de servicio con la información de caso más reciente. Este es un ejemplo de un estado de plan de rediseño y algunos detalles acerca de lo que ocurre en este estado.

Componente Asistente de servicio en el estado de plan de rediseño
Función de estado Detalles

Redactar un plan de servicio

  • Cuando un caso tiene nueva información y ningún paso en el plan original se marca como completo, el botón Redactar plan se muestra debajo del resumen del plan. Redactar un plan es opcional.
  • La nueva información del caso incluye cualquier cambio o incorporación a los campos Caso utilizados en el Asistente de servicio de tierra o cambios en el tema asignado al caso. Los cambios de tema incluyen:
    • Actualizaciones en la etiqueta, el ámbito y las descripciones
    • Adición de nuevas instrucciones
    • Eliminación o actualizaciones de instrucciones existentes
    • Adición de nuevas acciones y eliminación de acciones existentes. Las actualizaciones en acciones existentes no se consideran cambios de contexto.
  • Cualquier cambio realizado en un nombre de acción rápida o instrucción después de generar planes de servicio no se considera nueva información de caso. El botón Rediseñar plan no se mostrará en el componente.
  • Cuando un representante de servicio hace clic en el botón Rediseñar plan, el componente entra en un estado de solo lectura para indicar que la creación de un plan está en curso.
  • Cuando se presenta un plan redactado de nuevo, el plan anterior no es accesible.
  • Cuando varios representantes de servicio están trabajando en un caso con un plan de servicio y el caso tiene nueva información, ambos representantes ven el botón Redactar plan. Este escenario se produce solo cuando no se marca ningún paso como completado en el plan.
  • Cuando un representante de servicio cierra un plan en el estado de nueva redacción, el plan y el botón Volver a redactar plan se desactivan.

Redacción de la no aptitud
  • Si algún paso del plan original se marca como completo y hay nueva información en el caso, el botón Redactar plan no se muestra. Sin embargo, si anuló la selección de los pasos completados, se mostrará el botón.
  • Si el caso se cierra cuando el plan se está redactando de nuevo, el representante de servicio recibe un plan vacío. Sin embargo, el plan de servicio y el botón Redactar plan permanecen activos.

Estados de error
  • Si el agente Asistente de servicio está desactivado en el estado Redactado, se muestra un mensaje de error y no se muestra el botón Redactar plan.
  • Si el estado del caso cambia a cerrado, los representantes de servicio reciben una notificación de que el caso está cerrado. El plan de servicio permanece en un estado activo.

Consideraciones para trabajar con el asistente de servicio

Además de la funcionalidad general del componente, estas son algunas consideraciones a tener en cuenta.

  • El Asistente de servicio no puede generar planes de servicio para casos que no tienen ningún tema asignado, poca o ninguna información de casos y casos que están fuera del ámbito de la configuración de Fundamentación de IA de servicio establecida.
  • Para los pasos que se crean desde artículos Knowledge, no se incluyen las citas para el artículo Knowledge de origen.
  • Para pasos que se crean desde artículos Knowledge, se resume la información. Las palabras exactas del artículo no se repiten.
  • El Asistente de servicio puede sugerir pasos que no se basan en sus orígenes de fundamentación (temas, Knowledge y fundamentación de IA de servicio). Los pasos sugeridos se indican en el plan de servicio con *. Estos son ejemplos.
    • * Revisar transacciones para fraude.
    • * Verifique que hay fondos de cuenta suficientes.
  • Si activó la configuración de asistencia Mostrar estados Cerrados en campo Estado de caso, la configuración funciona de una forma diferente dentro del componente basándose en estos escenarios.
Escenario Funcionalidad del componente Asistente de servicio
Los casos están presentes antes de configurar sus criterios de aptitud y el caso se marca como Cerrado. El componente muestra el mensaje predeterminado para un caso cerrado en el componente. Si intenta generar un plan de servicio, el componente devuelve un mensaje de error y los botones Sincronizar y Plan borrador son de solo lectura.
Los nuevos casos coinciden con sus criterios de aptitud y el caso se cierra antes de que se genere un resumen de caso. El componente devuelve un mensaje de error y los botones Sincronizar y Plan borrador son de solo lectura.
Un caso se cierra después de generar un resumen de caso, pero aún no se genera un plan. El componente permanece en el estado de resumen con el botón Plan borrador de solo lectura.
 
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