Ground Service Assistant
Service Assistant の設定を開始する前に、Service Assistant を会社データにグラウンディングするためのリファレンスガイダンスとベストプラクティスを確認してください。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
- サービスアシスタントは、従来の Agentforce Builder でのみサポートされています。2026 年 7 月以降、新しいエージェントは新しい Agentforce Builder でのみ作成できるという要件は Service Assistant には適用されません。別途通知があるまで、従来のビルダーで引き続き Service Assistant エージェントを作成して設定できます。「2026 年 7 月以降の新規ビルダーのみでのエージェントの作成」を参照してください。
- 2026 年 4 月以降、エージェントトピックはサブエージェントと呼ばれるようになりました。機能に変更はありません。この移行中、ドキュメントで新しい用語と以前の用語が混在している場合があります。「トピックがサブエージェントになりました」を参照してください。
ここで説明する情報と次のセクションでは、会社のデータでサービスアシスタントをグラウンディングするために使用する機能の参照ガイダンスを提供します。データをサービスアシスタント用に最適化するための推奨事項、ベストプラクティス、例を紹介します。これらの機能の設定ガイダンスは、拡張サービスアシスタントで提供されます。
具体的には、Service Assistant は次のデータソースにグラウンディングされます。
- サービス AI グラウンディングによるケースデータ (必須)
- Agentforce サブエージェントおよび指示で文字起こしされたサービスポリシーおよびプラクティス (必須)
- Agentforce データライブラリによる Knowledge データ (省略可能)
- ケース ToDo を完了するための自動化されたワークフローを提供するクイックアクション (省略可能)
- メッセージングセッションおよび音声通話レコード (省略可能)
Service AI グラウンディングでは、サービスアシスタントがグラウンディングソースとして使用するケース項目とオブジェクト (ケース料金、ケースメール、ケースコメント) を指定します。これらの項目とオブジェクトは、Service Assistant がケースの概要を生成し、サブエージェントを使用してケースを分類するのに役立ちます。[件名] 項目と [説明] 項目を選択する必要があります。カスタム項目を含め、設定に基づいて他の使用可能な項目を選択できます。
サービス AI グラウンディングでは、グラウンディングで文字列項目とテキストエリア項目のみがサポートされます。さらに、Service Assistant はケースメール、ケースコメント、ケースフィードのテキストのみを参照します。PDF、画像、その他の添付ファイルは、グラウンディングソースとしては使用されません。
サブエージェント、Knowledge、およびクイックアクションで Service Assistant をグラウンディングするには、各ソースが Service Assistant 用に最適化されるように計画と準備が必要です。具体的には、効果的なサービスプランの作成は、各グラウンディングの記述方法と構造に大きく依存します。サブエージェントは必須のグラウンディング元です。Knowledge 記事とクイックアクションは省略可能です。
メッセージングおよび音声レコードグラウンディングでは、レコードの会話トランスクリプトを使用して、状況に応じたケース概要と、解決プロセスを続行するサービスプランのドラフトを作成します。これはオプションのグラウンディング電源です。
- サービスアシスタントのグラウンディングソース
会社のポリシーと業務に固有のサービス計画を作成するために、Service Assistantは、Service AIグラウンディングによるケース データ、Agentforceデータ ライブラリによるKnowledgeデータ、Agentforceサブエージェントと手順、クイック アクション、メッセージングおよび音声レコードなど、いくつかの必須機能とオプション機能を使用してデータをグラウンディングします。 - サービスアシスタントのグラウンディングデータアクセス
サービスプランは、サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) の権限を使用して生成されます。サービスプランナーユーザーには、最も包括的なサービスプランを提供するために、グラウンディングソースデータへのより広範なアクセス権があります。このアクセス権は、サービス担当者の個々の項目レベルセキュリティまたは共有ルールよりも優先されます。このセクションでは、サービスプランナーユーザーの権限によって各グラウンディングソースのデータアクセスがどのように制御されるかについて説明します。サービス担当者に必要なデータアクセスおよび共有ルールに合わせてサービスプランナーユーザーの権限を設定することをお勧めします。 - サブエージェントを使用したグラウンディングサービスアシスタント
Service Assistant でのサブエージェントの役割と、サブエージェントの作成に関するガイドラインを確認します。 - Service Assistant と Knowledge のグラウンディング (省略可能)
Agentforce データライブラリを使用して、Service Assistant のKnowledgeを深めます。 - クイックアクションを使用したサービスアシスタントのグラウンディング (省略可能)
自動化されたアクション可能なサービスプランを作成できるように、サービスアシスタントでクイックアクションを実装するための推奨ベストプラクティスについて説明します。 - 関連レコードを含むグラウンディングサービスアシスタント (省略可能)
Service Assistant でメッセージングセッションレコードと音声通話レコードをグラウンディングソースとして使用する方法について説明します。
