Überlegungen zum Service-Assistenten

• Der Service-Assistent wird nur im alten Agentforce Builder unterstützt. Ab Juli 2026 gilt die Anforderung, dass neue Agenten nur im neuen Agentforce Builder erstellt werden können, nicht mehr für den Service-Assistenten. Sie können einen Service-Assistenten bis auf Weiteres im alten Generator erstellen und konfigurieren. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten im neuen Generator nur ab Juli 2026.

• Für den Zugriff auf und die Verwendung des Service-Assistenten sind bestimmte Berechtigungen erforderlich. Entsprechende Informationen finden Sie unter Berechtigungen und Lizenzen für den Service-Assistenten.
• Jedem Ihrer Benutzer muss eine Benutzerrolle zugewiesen sein. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen einer Benutzerrolle und Zuweisen von Benutzern.
• Data 360 ist zum Erstellen von Serviceplänen erforderlich. Stellen Sie sicher, dass Data Cloud bereitgestellt und aktiviert ist.
• Die Generierung eines Serviceplans erfolgt nur, wenn der Kundenvorgang Ihre festgelegten Anspruchskriterien erfüllt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Serviceplan-Anspruchskriterien.
• Der Service-Assistent verwendet Flex Credits, Data 360 Credits und Einstein Requests. Entsprechende Informationen finden Sie unter Abrechnung und Verbrauch des Service-Assistenten (optional).
• Der Service-Assistent wird in mobilen Anwendungen (Mobile Salesforce-Anwendung, benutzerdefinierte Anwendungen, Servicekonsole auf Mobilgeräten/Tablets) nicht unterstützt. Diese Einschränkung gilt für native mobile Anwendungen, nicht für Webbrowser, auf die über Mobilgeräte zugegriffen wird. Während der Service-Assistent in mobilen Webbrowsern angezeigt wird, kann die vollständige Funktionalität nicht garantiert werden.
• URLs werden in Serviceplänen nicht unterstützt. Wenn Ihre Unteragentenanweisungen oder Knowledge Artikel URLs enthalten, werden sie nicht in den Schritten eines Serviceplans dargestellt.

• Der Service-Assistent basiert auf diesen Datenquellen. Siehe Erdungsquellen.
  • Kundenvorgangsdaten über Service-AI-Kontextbildung (erforderlich)
  • Ihre Servicerichtlinien und -praktiken, die in Agentforce-Themen und -Anweisungen transkribiert sind (erforderlich)
  • Knowledge-Daten über Agentforce Data Libraries (optional)
  • Standardmäßige und benutzerdefinierte Kundenvorgangsobjekt-Schnellaktionen (optional)
  • Messaging- und Sprachdatensätze (optional)
• Für jede optionale Funktion sind zusätzliche Berechtigungen erforderlich. Entsprechende Informationen finden Sie unter Berechtigungen und Lizenzen für den Service-Assistenten.
• Beachten Sie bei der Service-AI-Kontextbildung die folgenden Überlegungen.
  • Der Service-Assistent basiert auf der Service-AI-Kontextbildung und nicht auf Kontextvariablen für Kundenvorgangsdaten. Die Auswahl von Unteragenten und die Generierung von Serviceplänen werden durch die Felder "Betreff" und "Beschreibung" gesteuert, die in der Service-AI-Kontextbildung automatisch festgelegt werden, nicht durch Kontextvariablen, die durch die Agentensitzung weitergegeben werden. Der Service-Assistent kann nicht auf Informationen wie "Account" oder "Kontakt" zugreifen, die dem Kundenvorgang zugeordnet sind.
  • Servicepläne basieren auf den Berechtigungen des ServicePlanner-Benutzers. Das bedeutet, dass Servicemitarbeiter fundierte Antworten für Felder und Objekte anzeigen können, auf die sie keinen direkten Zugriff haben. Legen Sie Ihre Kontextkonfiguration fest, um sicherzustellen, dass die Berechtigungen des ServicePlanner-Benutzers mit dem für Ihre Servicemitarbeiter vorgesehenen Datenzugriff übereinstimmen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erdungsdatenzugriff im Serviceassistenten.
  • Verschlüsselte Felder werden für die Kontextbildung nicht unterstützt.
  • Nur Felder vom Typ "Zeichenfolge" und "Textbereich" werden für die Kontextbildung unterstützt.
  • Nur Text aus Kundenvorgangs-E-Mail, Kundenvorgangskommentaren und Kundenvorgangsfeed wird unterstützt. PDFs, Bilder und andere Anhänge werden nicht als Kontextquellen verwendet.
  • Wenn Sie den Kundenvorgangsfeed verwenden möchten, müssen Sie dem Service-Assistenten Zugriff auf den Kundenvorgangsfeed erteilen. Der Agent hat standardmäßig Zugriff auf Kundenvorgangs-E-Mails und Kundenvorgangskommentare.
  • Sie haben die Möglichkeit, die Kundenvorgangsfelder auszuwählen, die Sie maskieren möchten, um zu verhindern, dass sie mit der Einstein Trust Layer im Service-Assistenten angezeigt werden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Auswählen der zu maskierenden Daten.
• Der Service-Assistent kann eigene Schritte vorschlagen, die nicht auf Ihren Basisquellen basieren. Solche Schritte sind mit einem (*) gekennzeichnet. Vorgeschlagene Schritte werden angezeigt, wenn in Ihren Unteragenten, Anweisungen oder Knowledge Artikeln nicht genügend Informationen vorhanden sind.
• Für den Service-Assistenten sind keine Agentforce-Aktionen erforderlich. Aktionen sind bestimmte Aufgaben, die AI-Agenten für Kunden ausführen, beispielsweise das Stornieren eines Auftrags oder das Erstellen eines Kundenvorgangs. Stattdessen werden alle Schritte in einem Serviceplan und alle in diesen Schritten erforderlichen Aktionen direkt vom Servicemitarbeiter ausgeführt. Wenn Sie Aktionen hinzufügen, werden sie nur als Kontextquellen verwendet und wie Anweisungen behandelt.

Agentendetails

• Der Service-Assistent ist kein autonomer Agentforce-Agent oder ein Agent für Unterhaltungen. Hierbei handelt es sich um einen unterstützenden Agentforce in Form einer Lightning-Webkomponente, die generative AI verwendet, um Schritte zur Lösung eines Kundenvorgangs vorzuschlagen. In der Komponente sind keine Unterhaltungsfunktionen enthalten.
• Im Rahmen der Agentforce Suite verfügt der Service-Assistent über eine eigene Vorlage und einen eigenen Typ im Agentforce Builder: Agentforce Service Assistant.
• Im Rahmen der Agentenerstellung wird automatisch ein Agentenbenutzer mit dem Namen "ServicePlanner-Benutzer" erstellt. Er ist auf die aufgeführte Konfiguration festgelegt und der Agentendatensatz ist standardmäßig aktiv.
  • E-Mail: noreply@salesforce.com
  • Benutzername: Serviceplaner-Benutzer
  • Typ: ServicePlanner
  • Profil: Einstein-Agent
  • Benutzerlizenz: Einstein-Agent
  • Berechtigungssatz: Berechtigungen "Serviceplaner-Benutzer" und "Agentforce_Service_Assistent"
• Dem ServicePlanner-Benutzer (dem Agentenbenutzer) muss eine Benutzerrolle zugewiesen sein. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen einer Benutzerrolle und Zuweisen von Benutzern.
• Der Service-Assistent unterstützt die Übersetzung. Siehe Serviceplanübersetzung.

• Da der Service-Assistent Servicepläne über eine Lightning-Webkomponente auf der Kundenvorgangs-Datensatzseite erstellt, können Servicepläne nicht im Agentforce Builder oder Agentforce-Testcenter getestet werden.
• Sie können Ihre Themen und Anweisungen direkt im Agentforce Builder schnell auf ihre Integrität überprüfen. Wenn Sie jedoch testen möchten, wie die Themen und Anweisungen in einem Serviceplan funktionieren, benötigen Sie eine Sandbox-Umgebung. Es wird davon abgeraten, Tests in der Produktion durchzuführen, es sei denn, Sie testen Kundenvorgänge mit einem geringen Volumen oder Sie haben strenge und detaillierte Anspruchskriterien festgelegt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Testservice-Assistent.

Der Service-Assistent unterstützt nur Englisch und die zugehörigen Gebietsschemata, die unter Unterstützte Sprachen und Gebietsschemata der generativen AI von Einstein aufgeführt sind. Das Gebietsschema des Agentenbenutzers (ServicePlanner-Benutzer) muss auf Englisch festgelegt sein.

Die Setup-Seite des Service-Assistenten wurde in alle unterstützten Sprachen und Gebietsschemas übersetzt.

Der Service-Assistent unterstützt diese Teilmengen von Trust Layer-Services, wie unter Einstein Trust Layer beschrieben. Sie können alle Services der Vertrauensebene nach Ihren Wünschen konfigurieren.

• Dynamische Kontextbildung mit Servicedatenabruf: Relevante Informationen aus einem Salesforce-Datensatz werden mit der Eingabeaufforderung zusammengeführt, Kontext anzugeben.
• Aufforderungsverteidigung: Systemrichtlinien helfen, Halluzinationen zu begrenzen und die Wahrscheinlichkeit unbeabsichtigter oder schädlicher Ausgaben durch das Argumentationsmodul (LLM) des Agenten zu verringern.
• Datenmaskierung: Sensible Informationen in Aufforderungen werden maskiert, bevor sie an das große Sprachmodell (LLM) gesendet werden.
• Toxizitätsbewertungen: Potenziell schädliche LLM-Antworten werden erkannt und gekennzeichnet.
• Audit und Feedback: Serviceplanbewertungen, die mit der Komponente "Feedback" erfasst wurden, werden in Data 360 protokolliert und gespeichert. Feedback kann zum Verbessern von Serviceplänen verwendet werden.