Consideraciones generales sobre el Asistente de servicio

Consideraciones generales

Tenga en cuenta estas consideraciones de funcionalidad cuando configure el Asistente de servicio. En esta documentación, también se proporcionan estos aspectos, en cada área correspondiente.

Funcionalidad general

• El Asistente de servicio solo se admite en el Agenteforce Builder heredado. A partir de julio de 2026, el requisito de que solo se puedan crear nuevos agentes en el nuevo Agentforce Builder no se aplica al Asistente de servicio. Puede continuar creando y configurando un agente Asistente de servicio en el generador heredado hasta nuevo aviso. Consulte Crear agentes en el nuevo generador solo a partir de julio de 2026.

• Se requieren permisos específicos para acceder y utilizar el Asistente de servicio. Consulte Permisos y licencias para Asistente de servicio.
• Cada uno de sus usuarios debe tener una Función de usuario asignada. Consulte Crear una función y Asignar usuarios a.
• Data 360 es obligatorio para crear planes de servicio. Asegúrese de que Data Cloud está aprovisionada y activada.
• Un plan de servicio solo se genera cuando el caso cumple sus criterios de aptitud. Consulte Criterios de aptitud para planes de servicio.
• El Asistente de servicio no es compatible en aplicaciones móviles (aplicación móvil Salesforce, aplicaciones personalizadas, Consola de servicio en dispositivos móviles/tabletas). Esta limitación se aplica a aplicaciones móviles nativas, no a navegadores web a los que se accede a través de dispositivos móviles. Aunque el Asistente de servicio aparece en navegadores web móviles, no se garantiza la funcionalidad completa.
• Las direcciones URL son compatibles en planes de servicio. Si sus instrucciones de subagente o artículos Knowledge contienen direcciones URL, se representan en los pasos de un plan de servicio.

Fundación y enmascaramiento de datos

• El Asistente de servicio se basa en estos orígenes de datos. Consulte Origen de fundamentación.
  • Datos de casos a través de Fundamentación de IA de servicio (obligatorio)
  • Sus políticas y prácticas de servicio transcritas en temas e instrucciones de Agentforce (obligatorio)
  • Datos Knowledge mediante bibliotecas de datos Agentforce (opcional)
  • Acciones rápidas de objetos de casos estándar y personalizados (opcional)
  • Registros de mensajería y voz (opcional)
• Cada función opcional requiere permisos adicionales. Consulte Permisos y licencias para Asistente de servicio.
• Para Fundamentación de IA de servicio, tenga en cuenta estas consideraciones.
  • El Asistente de servicio se basa en Fundamentación de IA de servicio, no en variables de contexto, para datos de casos. La selección de subagente y la generación de planes de servicio están dirigidas por los campos Asunto y Descripción establecidos automáticamente en Fundamentación de IA de servicio, no por variables de contexto pasadas por la sesión de agente. El Asistente de servicio no puede acceder a información como Cuenta o Contacto asociados con el caso.
  • Los planes de servicio se basan en el contexto de los permisos del Usuario de ServicePlanner. Esto significa que los representantes de servicio pueden ver respuestas fundamentadas para campos y objetos a los que no tienen acceso directo. Establezca su configuración de fundamentación de modo que los permisos del Usuario de ServicePlanner se alineen con el acceso de datos pensado para sus representantes de servicio. Consulte Asistente de servicio Fundamentación Acceso a datos.
  • Los campos cifrados no son compatibles con la fundamentación.
  • Solo se admiten los campos de tipo Cadena y Área de texto para la fundamentación.
  • Solo se admite texto de Email de caso, Comentarios de caso y Noticias de caso. Los PDF, las imágenes y otros archivos adjuntos no se utilizan como orígenes de fundamentación.
  • Si elige fundamentar con las noticias en tiempo real del caso, debe proporcionar al Asistente de servicio acceso a las noticias en tiempo real del caso. El agente tiene acceso a emails de casos y comentarios de casos de forma predeterminada.
  • Tiene la opción de elegir los campos Caso que desea enmascarar para evitar su exposición al Asistente de servicio con Einstein Trust Layer. Consulte Seleccionar qué datos enmascarar.
• El Asistente de servicio puede proponer sus propios pasos que no se basan en sus orígenes de fundamentación. Estos pasos se indican con un asterisco (*). Los pasos propuestos aparecen cuando no hay suficiente información en sus subagentes, instrucciones o artículos Knowledge.

Detalles del agente

• Como parte del conjunto Agentforce, el Asistente de servicio tiene su propia plantilla y tipo en Agentforce Builder: Agenteforce Service Assistant. No está categorizado oficialmente como agente empleado.
• Como parte del proceso de creación de agentes, se crea automáticamente un usuario agente denominado ServicePlanner User. Está establecido en la configuración enumerada y el registro de agente está activo de forma predeterminada.
  • Email: noreply@salesforce.com
  • Nombre de usuario: Usuario de ServicePlanner
  • Tipo: ServicePlanner
  • Perfil: Agente Einstein
  • Licencia de usuario: Agente de Einstein
  • Conjunto de permisos: Usuario Planificador de servicios y permisos Agentforce_Service_Assistant
• El Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) debe tener una Función de usuario asignada. Consulte Crear una función y Asignar usuarios a.
• El Asistente de servicio admite la traducción para planes de orientación solo para Caso. Consulte Traducción de plan de servicio.

Pruebas de agentes

• Como el Asistente de servicio crea planes de servicio a través de un componente web Lightning en la página de registro Caso, los planes de servicio no se pueden probar en el Agenteforce Builder o el Centro de pruebas de Agentforce.
• Puede realizar una comprobación de estado rápida de sus subagentes y acciones directamente en Agentforce Builder, pero probar cómo están funcionando los subagentes y las acciones en un plan de servicio requiere crear planes de servicio en registros. Consulte Asistente de servicio de prueba.

Otras consideraciones

Revise los idiomas, los modelos LLM y otras funciones compatibles con el Asistente de servicio.

Compatibilidad de idiomas y configuración regional de funciones

• El Asistente de servicio admite la traducción para planes de orientación solo para casos. Los planes dinámicos para casos y mensajería no se traducen. La configuración regional del usuario agente (ServicePlanner User) debe establecerse en inglés.
• La página Configuración del Asistente de servicio está traducida a todos los idiomas y configuraciones regionales admitidos.

Compatibilidad del Modelo de lenguaje grande (LMS)

El Asistente de servicio solo admite OpenAI GPT-4. Consulte Compatibilidad de modelo de idioma grande.

Compatibilidad de región de función

El Asistente de servicio solo admite el modelo de geoconocimiento de OmniCanal GPT-4. Consulte Enrutamiento de solicitudes LLM con conocimiento geográfico en Einstein Generative AI Platform.

Asistencia de servicio de la Capa de confianza de Einstein

El Asistente de servicio admite estos subconjuntos de servicios Trust Layer, como se describe en Einstein Trust Layer. Puede configurar todos los servicios de la Capa de Confianza según sus preferencias.

• Fundamentación dinámica con Recuperación de datos de servicio: La información relevante de un registro de Salesforce se combina con la solicitud para proporcionar contexto.
• Protección en la solicitud: Las políticas del sistema ayudan a limitar las alucinaciones y disminuir la probabilidad de resultados inadecuados o perjudiciales por parte del motor de razonamiento de agentes (LLM).
• Enmascaramiento de datos: La información confidencial en solicitudes se enmascara antes de enviarla al modelo de lenguaje grande (LLM, por sus siglas en inglés)
• Puntajes de toxicidad: Las respuestas LLM potencialmente dañinas se detectan y se marcan.
• Auditoría y comentarios: Los puntuajes de planes de servicio recopilados con el componente Comentarios se registran y almacenan en Data 360. Los comentarios se pueden usar para mejorar los planes de servicio.