Palveluvistajassa yleisesti huomioitavia asioita

Yleisiä huomioitavia asioita

Pidä seuraavat ominaisuuksissa huomioitavat asiat mielessäsi, kun määrität palveluhenkilöä. Nämä huomioitavat asiat sisältyvät myös tämän dokumentaation eri osa-alueisiin.

Yleiset ominaisuudet

• Palveluvistajaa tuetaan vain vanhassa Agentforce Builderissa. Vaatimus, jonka mukaan uusia agentteja voidaan luoda vain uudessa Agentforce Builderissa, ei koske palveluhenkilöä heinäkuusta 2026. Voit jatkaa palveluhenkilön luomista ja määrittämistä vanhassa rakentajassa, kunnes ilmoitetaan uudelleen. Lisätietoja on kohdassa Agenttien luominen uudessa rakentajassa vain heinäkuusta 2026 alkaen.

• Palveluhenkilön käyttö ja käyttö vaativat tiettyjä käyttöoikeuksia. Lisätietoja on kohdassa Palveluhenkilön käyttöoikeudet ja lisenssit.
• Kullekin käyttäjälle täytyy kohdistaa käyttäjärooli. Lisätietoja on kohdissa Käyttäjäroolin luominen ja käyttäjien kohdistaminen rooliin.
• Palvelusuunnitelmien luominen vaatii Data 360:n käytön. Varmista, että Data Cloud on provisioitu ja käytössä.
• Palvelusuunnitelma luodaan vain, kun tapaus täyttää oikeutusehdot. Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelman oikeutusehdot.
• Service Assistantia ei tueta mobiilisovelluksissa (Salesforce-mobiilisovellus, mukautetut sovellukset, Service Console mobiililaitteella/tabletilla). Tämä rajoitus koskee mobiilisovelluksia, ei mobiililaitteilla käytettyjä verkkoselaimia. Vaikka Service Assistant näytetään mobiiliselaimilla, sen täyttä toimintaa ei voida taata.
• Palvelusuunnitelmat tukevat URL-osoitteita. Jos alitason agenttiesi ohjeet tai Knowledge sisältävät URL-osoitteita, ne renderöidään palvelusuunnitelman vaiheissa.

Maadoitus ja datan peittäminen

• Palveluvistaja perustuu näihin tietolähteisiin. Lisätietoja on kohdassa Maantieteelliset lähteet.
  • Tapausten data Service AI Groundingin kautta (pakollinen)
  • Agentforce ja -ohjeisiin kirjatut palvelukäytännöt ja käytännöt (pakolliset)
  • Knowledge Agentforce kautta (valinnainen)
  • Vakiomuotoiset ja mukautetut tapausobjektien pikatoiminnot (valinnainen)
  • Viestintä- ja ääni-tietueet (valinnainen)
• Jokainen valinnainen ominaisuus vaatii lisäoikeuksia. Lisätietoja on kohdassa Palveluhenkilön käyttöoikeudet ja lisenssit.
• Pidä seuraavat asiat mielessäsi Service AI Grounding -ominaisuudessa.
  • Palveluavustaja luottaa tapausten datalle Service AI Grounding -ominaisuuteen, ei kontekstimuuttujiin. Alikäyttäjien valinta ja palvelusuunnitelmien luonti perustuvat Service AI Grounding -ominaisuudessa automaattisesti määritettyihin Aihe- ja Kuvaus-kenttiin, ei agentti-istunnon kautta välitettyihin kontekstimuuttujiin. Palveluvistaja ei voi käyttää tapaukseen liittyviä tietoja, kuten Tili tai Yhteyshenkilö.
  • Palvelusuunnitelmat perustuvat ServicePlanner-käyttäjän käyttöoikeuksiin. Tämä tarkoittaa, että palveluedustajat voivat nähdä kenttien ja objektien perustettuja vastauksia, joiden suora käyttöoikeus heillä ei ole. Määritä maadoituskokoonpanosi siten, että ServicePlanner-käyttäjän käyttöoikeudet vastaavat palveluedustajillesi tarkoitettuja tietojen käyttöoikeuksia. Lisätietoja on kohdassa Palveluvastaavan datan käyttöoikeudet.
  • Salattuja kenttiä ei tueta maadoituksessa.
  • Vain Merkkijono- ja Tekstialue-tyyppisiä kenttiä tuetaan maadoituksessa.
  • Vain Tapauksen sähköposti-, Tapauksen kommentit- ja Tapaussyöte-viestejä tuetaan. PDF-tiedostoja, kuvia ja muita liitetiedostoja ei käytetä perustalähteinä.
  • Jos päätät maadoittaa tapaussyötteen, sinun täytyy myöntää palveluhenkilölle tapaussyötteen käyttöoikeus. Agentilla on oletusarvoisesti käyttöoikeus tapausten sähköposteihin ja kommentteihin.
  • Voit valita tapausten kentät, jotka haluat peittää estääksesi niiden näyttämisen palveluhenkilölle Einstein Trust Layer -kerroksella. Lisätietoja on kohdassa Valitse mitä tietoja peittää.
• Palveluvistaja voi ehdottaa omia vaiheitaan, jotka eivät perustu maadoituslähteisiisi. Nämä vaiheet on merkitty tähdellä (*). Ehdotetut vaiheet näytetään, kun alitason agenteissasi, ohjeissasi tai Knowledge ei ole tarpeeksi tietoja.

Agentin lisätiedot

• Service Assistant on osa Agentforce-pakettia ja sillä on oma malli ja tyyppi Agentforce Builderissa: Agentforce-palveluavustaja. Se ei ole virallisesti luokiteltu työntekijäagenteiksi.
• Agenttien luontiprosessissa luodaan automaattisesti agenttikäyttäjä nimeltään ServicePlanner-käyttäjä. Se on määritetty luettelossa määritettyyn kokoonpanoon ja agenttitietue on oletusarvoisesti aktiivinen.
  • Sähköposti: noreply@salesforce.com
  • Käyttäjänimi: ServicePlanner-käyttäjä
  • Tyyppi: ServicePlanner
  • Profiili: Einstein
  • Käyttäjälisenssi: Einstein
  • Käyttöoikeusjoukko: Palvelusuunnittelija-käyttäjän ja Agentforce_Service_Assistantin käyttöoikeudet
• ServicePlanner-käyttäjälle (agenttikäyttäjälle) täytyy kohdistaa käyttäjärooli. Lisätietoja on kohdissa Käyttäjäroolin luominen ja käyttäjien kohdistaminen rooliin.
• Service Assistant tukee vain tapausten ohjeiden suunnitelmien kääntämistä. Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelman käännös.

Agentin testaaminen

• Koska palveluhenkilö luo palvelusuunnitelmia Lightning-verkkokomponentin kautta tapaustietueen sivulla, palvelusuunnitelmia ei voi testata Agentforce Builderissa tai Agentforce-testauskeskuksessa.
• Voit suorittaa agenteillesi ja toiminnoillesi nopean terveystarkastuksen suoraan Agentforce Builderissa, mutta sen testaaminen, miten agenteilla ja toiminnoilla toimii palvelusuunnitelmassa, vaatii palvelusuunnitelmien luomisen tietueille. Lisätietoja on kohdassa Test Service Assistant.

Muita huomioitavia asioita

Tutustu kieliin, LLM-malleihin ja muihin palveluavustajan tukemiin ominaisuuksiin.

Ominaisuuksien kielen ja paikkamääritysten tuki

• Palveluvistaja tukee vain tapausten valvontasuunnitelmien kääntämistä. Tapausten ja viestien dynaamisia suunnitelmia ei käännetä. Agentin käyttäjän (ServicePlanner-käyttäjä) paikkamäärityksen täytyy olla englanti.
• Service Assistant -määrityssivu on käännetty kaikille tuetuille kielille ja paikkamäärityksille.

Ominaisuuksien suuren kielimallien tuki

Service Assistant tukee vain OpenAI GPT-4 -protokollaa. Lisätietoja on kohdassa Suurten kielimallien tuki.

Ominaisuusalueen tuki

Service Assistant tukee vain Omni Geo Awareness -mallia GPT-4. Lisätietoja on kohdassa Geo-Aware LLM Request Routing on the Einstein Generative AI Platform.

Einstein Trust Layer -palvelun tuki

Service Assistant tukee näitä Trust Layer -palveluiden alijoukkoja, niin kuin on kuvattu kohdassa Einstein Trust Layer. Voit määrittää kaikki Trust Layer -palvelut omien valintojesi mukaisesti.

• Dynaaminen maadoitus palveludatan hakemisella: Salesforce-tietueen asiaankuuluvat tiedot yhdistetään kehotteeseen, joka tarjoaa asiayhteyden.
• Kehotteen puolustus: Järjestelmäkäytännöt auttavat rajoittamaan hallusinaatioita ja vähentämään agenttien järkeilyjärjestelmän (LLM) tahattomien tai haitallisten tulosten todennäköisyyttä.
• Datan peittäminen: Kehotteiden luottamukselliset tiedot peitetään ennen kuin ne lähetetään big language -malliin (LLM).
• Myrkyllisyyspisteet: Mahdollisesti haitalliset LLM-vastaukset havaitaan ja merkitään.
• Auditointi ja palaute: Palaute-komponentilla kerätyt palvelusuunnitelmien arvostelut kirjataan lokiin ja tallennetaan Data 360:een. Palautetta voidaan käyttää palvelusuunnitelmien parantamiseen.