Considérations générales relatives à Assistant de service

Considérations générales

Tenez compte des considérations relatives aux fonctionnalités ci-dessous en configurant Assistant de service. Ces considérations sont également présentées dans chaque domaine de la présente documentation.

Fonctionnalités générales

• L ' assistant de service est pris en charge uniquement dans Agentforce Builder hérité. À compter de juillet 2026, l'exigence selon laquelle les nouveaux agents peuvent être créés uniquement dans le nouvel Agentforce Builder ne s'applique plus à Assistant de service. Vous pouvez continuer à créer et à configurer un agent Assistant de service dans le générateur hérité jusqu'à nouvel ordre. Consultez Création d'agents dans le nouveau générateur uniquement à compter de juillet 2026.

• Des autorisations spécifiques sont requises pour accéder à et utiliser l'Assistant de service. Consultez Autorisations et licences pour Assistant de service.
• Un Rôle utilisateur doit être attribué à chaque utilisateur. Consultez Création d'un rôle utilisateur et attribution d'utilisateurs à un rôle.
• Data 360 est requis pour créer des plans de service. Assurez-vous que Data Cloud est provisionné et activé.
• Un plan de service est généré uniquement lorsque la requête remplit vos critères d'éligibilité. Consultez Critères d'admissibilité du plan de service.
• L'assistant de service n'est pas pris en charge dans les applications mobiles (application mobile Salesforce, applications personnalisées, Console de service sur mobile/tablette). Cette limitation s'applique aux applications mobiles natives, pas aux navigateurs Web accédés via des appareils mobiles. Bien que l'Assistant de service apparaisse dans les navigateurs Web mobiles, aucune fonctionnalité complète n'est garantie.
• Les URL sont prises en charge dans les plans de service. Si vos instructions de sous-agent ou articles Knowledge contiennent des URL, elles sont restituées dans les étapes d'un plan de service.

Marquage et masquage des données

• L'assistant de service est basé sur les sources de données ci-dessous. Consultez Sources d'ancrage.
  • Données de requête via Service AI Grounding (obligatoire)
  • Vos politiques et pratiques de service transcrites dans les rubriques et instructions Agentforce (obligatoire)
  • Données Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce (facultatif)
  • Actions rapides d'objet requête standard et personnalisé (facultatif)
  • Enregistrements Messagerie et Voice (facultatif)
• Chaque fonctionnalité facultative nécessite des autorisations supplémentaires. Consultez Autorisations et licences pour Assistant de service.
• Pour Ancrage de l’IA de service, tenez compte des considérations ci-dessous.
  • L'Assistant de service s'appuie sur l'ancrage de l'IA du service, pas sur des variables de contexte, pour les données des requêtes. La sélection de sous-agents et la génération de plans de service sont pilotées par les champs Objet et Description automatiquement définis dans Ancrage IA du service, pas par les variables de contexte transmises par la session de l'agent. L'assistant de service ne peut pas accéder aux informations telles que Compte ou Contact associé à la requête.
  • Les plans de service sont basés sur les autorisations de l'utilisateur ServicePlanner. Cela signifie que les agents de service peuvent afficher des réponses ancrées pour les champs et les objets auxquels ils n'ont pas directement accès. Définissez votre configuration d'ancrage de sorte que les autorisations de l'utilisateur ServicePlanner correspondent à l'accès aux données destiné à vos agents de service. Consultez Accès aux données d'ancrage de l'assistant de service.
  • Les champs cryptés ne sont pas pris en charge pour l'ancrage.
  • Seuls les champs de type Chaîne et Zone de texte sont pris en charge pour l'ancrage.
  • Seul le texte de E-mail de requête, Commentaires de requête et Fil de requête est pris en charge. Les fichiers PDF, les images et les autres pièces jointes ne sont pas utilisés comme sources d'ancrage.
  • Si vous choisissez d'ancrer le fil de requête, vous devez accorder à l'assistant de service l'accès au fil de requête. L'agent a accès par défaut aux e-mails de requête et aux commentaires de requête.
  • Vous avez la possibilité de choisir les champs Requête que vous souhaitez masquer afin d'empêcher leur exposition à Assistant de service avec la Couche Trust Einstein. Consultez Sélection des données à masquer.
• L'assistant de service peut proposer ses propres étapes qui ne sont pas basées sur vos sources d'ancrage. Ces étapes sont indiquées par un astérisque (*). Les étapes proposées sont affichées lorsque vos sous-agents, instructions ou articles Knowledge ne contiennent pas suffisamment d'informations.

Détails de l'agent

• Faisant partie de la suite Agentforce, l'Assistant de service possède son propre modèle et type dans le Générateur Agentforce : Agentforce Service Assistant Il n'est pas officiellement classé en tant qu'agent employé.
• Dans le cadre du processus de création d'un agent, un utilisateur agent nommé ServicePlanner User est automatiquement créé. Il est défini sur la configuration répertoriée et l'enregistrement de l'agent est actif par défaut.
  • E-mail : noreply@salesforce.com
  • Nom d'utilisateur : Utilisateur de ServicePlanner
  • Type : ServicePlanner
  • Profil : Agent Einstein
  • Licence utilisateur : Agent Einstein
  • Ensemble d'autorisations : Autorisations Utilisateur planificateur de service et Agentforce_Service_Assistant
• L'utilisateur ServicePlanner (l'utilisateur agent) doit avoir un Rôle utilisateur attribué. Consultez Création d'un rôle utilisateur et attribution d'utilisateurs à un rôle.
• L'Assistant de service prend en charge la traduction uniquement pour les plans d'orientation Requête. Consultez Traduction du plan de service.

Test d'agent

• L'assistant de service crée des plans de service via un composant Web Lightning dans la page d'enregistrement Requête. Par conséquent, les plans de service ne peuvent pas être testés dans Agentforce Builder ou Centre de test Agentforce.
• Vous pouvez effectuer un contrôle d'intégrité rapide de vos sous-agents et actions directement dans Agentforce Builder, mais tester le fonctionnement des sous-agents et des actions dans un plan de service nécessite de créer des plans de service dans les enregistrements. Consultez Assistant de service test.

Autres considérations

Vérifiez les langues, les modèles LLM et les autres fonctionnalités que l'Assistant de service prend en charge.

Prise en charge de la langue et des paramètres régionaux de fonctionnalité

• L'assistant de service prend en charge la traduction pour les plans de gudiance uniquement pour les requêtes. Les plans dynamiques de requête et de messagerie ne sont pas traduits. Les paramètres régionaux de l'utilisateur agent (Utilisateur ServicePlanner) doivent être définis sur Anglais.
• La page Configuration de l'assistant de service est traduite dans toutes les langues et tous les paramètres régionaux pris en charge.

Prise en charge des grands modèles de langage

L'Assistant de service prend en charge uniquement OpenAI GPT-4. Consultez Prise en charge du modèle de grande langue.

Prise en charge de la région de fonctionnalité

L'Assistant de service prend en charge uniquement le modèle géosensible Omni GPT-4. Voir Geo-Aware LLM Request Routing on the Einstein Generative AI Platform.

Prise en charge du service de couche de confiance Einstein

L ' assistant de service prend en charge les sous-ensembles de services Trust Layer décrits dans Einstein Trust Layer ci-après. Vous pouvez configurer tous les services de couche de confiance selon vos préférences.

• Ancrage dynamique avec récupération de données de service : Les informations pertinentes d'un enregistrement Salesforce sont fusionnées avec l'invite pour fournir le contexte.
• Défense des répliques : Les stratégies système aident à limiter les hallucinations et à réduire la probabilité de rejets involontaires ou nocifs par le moteur de raisonnement de l’agent (LLM).
• Masquage des données : Les informations confidentielles des invites sont masquées avant d’être envoyées au grand modèle de langage (LLM)
• Scores de toxicité : Les réponses LLM potentiellement nocives sont détectées et marquées.
• Audit et commentaires : Les évaluations de plan de service recueillies avec le composant Commentaires sont consignées et stockées dans Data 360. Les commentaires peuvent être utilisés pour améliorer les plans de service.