Considerazioni generali per l'Assistente di servizio

Considerazioni generali

Tenere presenti queste considerazioni sulle funzionalità quando si imposta l'Assistente di servizio. Queste considerazioni sono fornite anche in ogni rispettiva area di questa documentazione.

Funzionalità generali

• L'Assistente di servizio è supportato solo nel precedente Agentforce Builder. A partire da luglio 2026, l'obbligo di creare nuovi agenti solo nel nuovo Agentforce Builder non si applica all'Assistente di servizio. È possibile continuare a creare e configurare un agente dell'Assistente di servizio nel generatore legacy fino a nuovo avviso. Vedere Creazione di agenti nel nuovo generatore solo a partire da luglio 2026.

• Per accedere e utilizzare l'Assistente di servizio sono necessarie autorizzazioni specifiche. Vedere Autorizzazioni e licenze per Service Assistant.
• A ciascuno degli utenti deve essere assegnato un Ruolo utente. Vedere Creazione di un ruolo utente e assegnazione di utenti.
• Data 360 è necessario per creare piani di servizio. Assicurarsi che Data Cloud sia stato fornito e attivato.
• Un piano di servizio viene generato solo quando il caso soddisfa i criteri di idoneità. Vedere Criteri di idoneità del piano di servizio.
• L'Assistente di assistenza non è supportato nelle app mobili (app mobile Salesforce, app personalizzate, Service Console su dispositivo mobile/tablet). Questa limitazione si applica alle app mobili native, non ai browser Web a cui si accede tramite dispositivi mobili. Anche se l'Assistente di servizio viene visualizzato nei browser Web mobili, la funzionalità completa non è garantita.
• Gli URL sono supportati nei piani di servizio. Se le istruzioni del subagente o gli articoli Knowledge contengono URL, vengono visualizzati nelle fasi di un piano di servizio.

Messa a terra e mascheramento dei dati

• L'Assistente di servizio è basato sulle seguenti fonti di dati. Vedere Fonti di messa a terra.
  • Dati dei casi tramite il Grounding AI del servizio (obbligatorio)
  • Le policy e le procedure di assistenza trascritte negli argomenti e nelle istruzioni Agentforce (obbligatorio)
  • Dati Knowledge tramite le librerie di dati Agentforce (facoltativo)
  • Azioni standard e personalizzate dell'oggetto caso (facoltativo)
  • Messaggistica e record vocali (facoltativo)
• Ogni funzione facoltativa richiede autorizzazioni aggiuntive. Vedere Autorizzazioni e licenze per Service Assistant.
• Per il Grounding AI del servizio, tenere presenti le seguenti considerazioni.
  • L'Assistente di assistenza si basa sul Grounding AI del servizio, non sulle variabili di contesto, per i dati dei casi. La selezione dei subagenti e la generazione del piano di servizio dipendono dai campi Oggetto e Descrizione impostati automaticamente in Grounding AI del servizio, non dalle variabili di contesto passate attraverso la sessione dell'agente. L'Assistente dell'assistenza non può accedere a informazioni come Account o Referente associati al caso.
  • I piani di servizio sono basati sul contesto delle autorizzazioni dell'utente ServicePlanner. Ciò significa che gli agenti dell'assistenza possono visualizzare le risposte basate su campi e oggetti a cui non hanno accesso diretto. Impostare la configurazione di base in modo che le autorizzazioni dell'utente ServicePlanner siano allineate all'accesso ai dati destinato agli agenti dell'assistenza. Vedere Accesso ai dati di Grounding dell'Assistente dell'assistenza.
  • I campi crittografati non sono supportati per il radicamento nel contesto.
  • Per il radicamento nel contesto sono supportati solo i campi di tipo Stringa e Area di testo.
  • È supportato solo il testo di Email caso, Commenti caso e Feed caso. PDF, immagini e altri allegati non vengono utilizzati come fonti di base.
  • Se si sceglie di basarsi sul feed caso, è necessario fornire all'Assistente di assistenza l'accesso al feed caso. L'agente ha accesso alle email e ai commenti ai casi per impostazione predefinita.
  • È possibile scegliere i campi Caso da mascherare per evitare la loro esposizione all'Assistente di servizio con Einstein Trust Layer. Vedere Selezione dei dati da mascherare.
• L'Assistente di assistenza può proporre le proprie fasi che non si basano sulle fonti di base. Tali passaggi sono contrassegnati da un asterisco (*). Le fasi proposte vengono visualizzate quando non sono presenti informazioni sufficienti nei subagenti, nelle istruzioni o negli articoli Knowledge.

Dettagli agente

• Come parte della suite Agentforce, l'Assistente di servizio ha il proprio modello e tipo in Agentforce Builder: Assistente di servizio Agentforce. Non è ufficialmente classificato come agente dipendente.
• Durante il processo di creazione dell'agente, viene creato automaticamente un utente agente denominato Utente ServicePlanner. È impostato sulla configurazione elencata e il record agente è attivo per impostazione predefinita.
  • Email: noreply@salesforce.com
  • Nome utente: Utente ServicePlanner
  • Tipo: ServicePlanner
  • Profilo: Agente Einstein
  • Licenza utente: Agente Einstein
  • Insieme di autorizzazioni: Autorizzazioni Utente pianificatore servizi e Agentforce_Service_Assistant
• All'utente ServicePlanner (l'utente agente) deve essere assegnato un ruolo utente. Vedere Creazione di un ruolo utente e assegnazione di utenti.
• L'Assistente di servizio supporta la traduzione solo per i piani di orientamento per i casi. Vedere Service Plan Translation.

Test degli agenti

• Poiché l'Assistente di servizio crea piani di servizio tramite un componente Web Lightning nella pagina del record Caso, i piani di servizio non possono essere testati in Agentforce Builder o nel Centro test Agentforce.
• È possibile eseguire un rapido controllo sanitario dei subagenti e delle azioni direttamente in Agentforce Builder, ma per testare il funzionamento dei subagenti e delle azioni in un piano di servizio è necessario creare piani di servizio sui record. Vedere Test dell'assistente.

Altre considerazioni

Rivedere le lingue, i modelli LLM e le altre funzionalità supportate dall'Assistente di servizio.

Supporto per lingua e impostazioni internazionali

• L'Assistente di servizio supporta la traduzione per i piani di orientamento solo per i casi. I piani dinamici sia per i casi che per la messaggistica non vengono tradotti. Le impostazioni internazionali dell'utente agente (Utente ServicePlanner) devono essere impostate su Inglese.
• La pagina di impostazione dell'Assistente di servizio viene tradotta in tutte le lingue e impostazioni internazionali supportate.

Supporto del modello Large Language

L'Assistente di servizio supporta solo OpenAI GPT-4. Vedere Supporto per modelli di lingua grandi.

Supporto regione funzioni

L'Assistente di servizio supporta solo il modello GPT-4 Omni geo-aware. Vedere Geo-Aware LLM Request Routing on the Einstein Generative AI Platform.

Supporto Einstein Trust Layer Service

L'Assistente di servizio supporta questi sottoinsiemi di servizi Trust Layer, come descritto in Einstein Trust Layer. È possibile configurare tutti i servizi Trust Layer in base alle proprie preferenze.

• Basamento dinamico con Service Data Retrieval: Le informazioni pertinenti di un record Salesforce vengono unite al prompt per fornire il contesto.
• Difesa prompt: Le policy di sistema aiutano a limitare le allucinazioni e a ridurre la probabilità di output non intenzionali o dannosi da parte del motore di ragionamento degli agenti (LLM).
• Mascheramento dei dati: Le informazioni sensibili nei prompt vengono mascherate prima di inviarle al modello di lingua grande (LLM)
• Punteggi tossicità: Le risposte LLM potenzialmente dannose vengono rilevate e segnalate.
• Controllo e feedback: Le valutazioni dei piani di servizio raccolte con il componente Feedback vengono registrate e archiviate in Data 360. I commenti possono essere utilizzati per migliorare i piani di servizio.