サービスアシスタントに関する一般的な考慮事項

一般的な考慮事項

サービスアシスタントを設定するときは、次の機能に関する考慮事項に留意してください。これらの考慮事項は、このドキュメントの各領域でも説明されています。

一般的な機能

• サービスアシスタントは、従来の Agentforce Builder でのみサポートされます。2026 年 7 月以降、新しいエージェントは新しい Agentforce Builder でのみ作成できるという要件は Service Assistant には適用されません。別途通知があるまで、従来のビルダーで引き続き Service Assistant エージェントを作成して設定できます。「2026 年 7 月以降の新規ビルダーのみでのエージェントの作成」を参照してください。

• サービスアシスタントにアクセスして使用するには、特定の権限が必要です。「Permissions and Licensing for Service Assistant」を参照してください。
• 各ユーザーにユーザーロールが割り当てられている必要があります。「Create a User Role and Assign Users to Role」を参照してください。
• サービスプランを作成するには、Data 360 が必要です。Data Cloud がプロビジョニングされて有効になっていることを確認します。
• サービスプランは、ケースが対象資格基準を満たしている場合にのみ生成されます。「サービスプラン対象資格基準」を参照してください。
• サービスアシスタントは、モバイルアプリケーション (Salesforce モバイルアプリケーション、カスタムアプリケーション、モバイル/タブレットのサービスコンソール) ではサポートされていません。この制限は、モバイルデバイスからアクセスする Web ブラウザーではなく、ネイティブモバイルアプリケーションに適用されます。Service Assistant はモバイル Web ブラウザーに表示されますが、すべての機能が保証されているわけではありません。
• URL はサービスプランでサポートされています。サブエージェントの手順または Knowledge 記事に URL が含まれている場合は、サービス計画のステップで表示されます。

グラウンディングとデータマスキング

• Service Assistant は次のデータソースでグラウンディングされます。「グラウンディング ソース」を参照してください。
  • サービス AI グラウンディングによるケースデータ (必須)
  • Agentforce のトピックおよび手順に記載されたサービスポリシーとプラクティス (必須)
  • Agentforce データライブラリによる Knowledge データ (省略可能)
  • 標準およびカスタムケースオブジェクトのクイックアクション (省略可能)
  • メッセージングおよび音声レコード (省略可能)
• 省略可能な各機能には追加の権限が必要です。「Permissions and Licensing for Service Assistant」を参照してください。
• サービス AI グラウンディングでは、次の考慮事項に留意してください。
  • Service Assistant では、ケースデータにコンテキスト変数ではなく Service AI グラウンディングを使用します。サブエージェントの選択とサービスプランの生成は、エージェントセッションを介して渡されるコンテキスト変数ではなく、[サービス AI グラウンディング] で自動的に設定された [件名] 項目と [説明] 項目によって行われます。サービスアシスタントは、ケースに関連付けられた取引先や取引先責任者などの情報にアクセスできません。
  • サービスプランは、サービスプランナーユーザーの権限に基づいてグラウンディングされます。つまり、サービス担当者は、直接アクセスできない項目やオブジェクトのグラウンディング済み応答を表示できます。サービスプランナーユーザーの権限がサービス担当者向けのデータアクセスと一致するようにグラウンディング設定を定義します。「サービスアシスタントのグラウンディングデータアクセス」を参照してください。
  • 暗号化された項目はグラウンディングではサポートされません。
  • グラウンディングでは、文字列型とテキストエリア型の項目のみがサポートされます。
  • ケースメール、ケースコメント、ケースフィードのテキストのみがサポートされます。PDF、画像、その他の添付ファイルは、グラウンディングソースとしては使用されません。
  • ケースフィードを使用してグラウンディングする場合は、ケースフィードへの Service Assistant アクセス権を付与する必要があります。エージェントはデフォルトでケースメールとケースコメントにアクセスできます。
  • Einstein Trust Layer を使用して Service Assistant に公開されないようにマスキングするケース フィールドを選択できます。「Select What Data To Mask (マスキングするデータの選択)」を参照してください。
• サービスアシスタントは、グラウンディングソースに基づいていない独自のステップを提案できます。このようなステップはアスタリスク (*) で示されます。提案されたステップは、サブエージェント、手順、または Knowledge 記事に十分な情報がない場合に表示されます。

エージェントの詳細

• Agentforce スイートの一部として、Service Assistant には Agentforce Builder で独自のテンプレートと種別 Agentforce Service Assistant があります。従業員エージェントとして正式に分類されていません。
• エージェント作成プロセスの一環として、ServicePlanner User という名前のエージェントユーザーが自動作成されます。リストされた設定に設定され、エージェントレコードはデフォルトで有効になります。
  • メール: noreply@salesforce.com
  • ユーザー名: ServicePlanner User
  • 種別: ServicePlanner
  • プロファイル: Einstein Agent
  • ユーザーライセンス: Einstein Agent
  • 権限セット: サービスプランナーユーザー権限および Agentforce_Service_Assistant 権限
• サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) には、ユーザーロールが割り当てられている必要があります。「Create a User Role and Assign Users to Role」を参照してください。
• Service Assistant では、ケースのガイダンスプランの翻訳のみがサポートされます。「サービスプラン翻訳」を参照してください。

エージェントテスト

• Service Assistant はケース レコード ページの Lightning Web コンポーネントを使用してサービス プランを作成するため、Agentforce Builder または Agentforce テストセンターでサービス プランをテストすることはできません。
• Agentforce Builder でサブエージェントとアクションの簡易健全性チェックを直接実行できますが、サービスプランでサブエージェントとアクションがどのように機能するかをテストするには、レコードに対してサービスプランを作成する必要があります。「テストサービスアシスタント」を参照してください。

その他の考慮事項

サービスアシスタントでサポートされる言語、LLM モデル、その他の機能を確認します。

機能の言語とロケールのサポート

• Service Assistant では、ケースのガバナンス計画の翻訳のみがサポートされます。ケースとメッセージングの両方の動的プランは翻訳されません。エージェントユーザー (ServicePlanner ユーザー) のロケールは英語に設定する必要があります。
• [Service Assistant 設定] ページは、サポートされているすべての言語とロケールに翻訳されます。

大規模言語モデルサポート

サービスアシスタントでは、OpenAI GPT-4 のみがサポートされます。 「Large Language Model Support」を参照してください。

地域サポートに対応

サービスアシスタントでは、GPT-4 Omni 地理対応モデルのみがサポートされます。「Einstein 生成 AI プラットフォームでの地理対応 LLM 要求ルーティング」を参照してください。

Einstein Trust Layer サービスのサポート

Service Assistant では、Einstein Trust Layer で説明されているように、次の Trust Layer サービスのサブセットがサポートされます。すべての Trust Layer サービスを好みに合わせて設定できます。

• サービスデータ取得を使用した動的グラウンディング: Salesforce レコードの関連情報がプロンプトとマージされ、コンテキストが提供されます。
• プロンプトの防御: システムポリシーは、幻覚を制限し、エージェントの推論エンジン (LLM) によって意図しない出力や有害な出力が発生する可能性を減らすのに役立ちます。
• データマスキング: プロンプトの機密情報を大規模言語モデル (LLM) に送信する前にマスキングする
• Toxicity Scores (有害性スコア): 有害な LLM 応答が検出され、フラグが付けられます。
• 監査とフィードバック: フィードバックコンポーネントで収集されたサービスプラン評価が記録され、Data 360 に保存されます。フィードバックは、サービスプランの改善に使用できます。