서비스 도우미에 대한 일반 고려 사항

일반 고려 사항

서비스 도우미를 설정할 때 다음 기능 고려 사항에 유의하십시오. 이러한 고려 사항은 이 문서의 각각의 영역에서도 제공됩니다.

일반 기능

• 서비스 도우미는 레거시 Agentforce 빌더에서만 지원됩니다. 2026년 7월부터 새로운 Agentforce 빌더에서만 새 에이전트를 만들 수 있다는 요구 사항은 서비스 도우미에 적용되지 않습니다. 추가 통지까지 레거시 빌더에서 서비스 도우미 에이전트를 계속 만들고 구성할 수 있습니다. 2026년 7월부터만 새 빌더에서 에이전트 만들기를 참조하십시오.

• 서비스 도우미에 액세스하고 사용하려면 특정 권한이 필요합니다. 서비스 도우미의 필수 권한 및 라이센스를 참조하십시오.
• 각 사용자에게 사용자 역할이 할당되어 있어야 합니다. 사용자 역할 만들기 및 역할에 사용자 할당을 참조하십시오.
• 서비스 계획을 만들려면 Data 360이 필요합니다. Data Cloud가 프로비저닝되고 켜져 있는지 확인합니다.
• 사례가 적격성 기준을 충족하는 경우에만 서비스 계획이 생성됩니다. 서비스 계획 자격 기준을 참조하십시오.
• Service Assistant는 모바일 앱(Salesforce 모바일 앱, 사용자 정의 앱, 모바일/태블릿의 Service Console)에서 지원되지 않습니다. 이 제한 사항은 모바일 장치를 통해 액세스되는 웹 브라우저가 아닌 기본 모바일 앱에 적용됩니다. 서비스 도우미가 모바일 웹 브라우저에 표시되지만 전체 기능은 보장되지 않습니다.
• URL은 서비스 계획에서 지원됩니다. 하위 에이전트 지침 또는 Knowledge 기사에 URL이 포함된 경우 서비스 계획 단계에서 렌더링됩니다.

지정 및 데이터 마스킹

• Service Assistant는 다음 데이터 소스에 기반합니다. 지정 소스를 참조하십시오.
  • 서비스 AI 기초 교육을 통한 사례 데이터(필수)
  • Agentforce 주제 및 지침에 기록된 서비스 정책 및 관행(필수)
  • Agentforce 데이터 라이브러리를 통한 Knowledge 데이터(옵션)
  • 표준 및 사용자 정의 사례 개체 빠른 작업(옵션)
  • Messaging 및 음성 레코드(옵션)
• 각 옵션 기능에는 추가 권한이 필요합니다. 서비스 도우미의 필수 권한 및 라이센스를 참조하십시오.
• 서비스 AI 기초 교육의 경우 다음 고려 사항에 유의하십시오.
  • 서비스 도우미는 사례 데이터에 대한 컨텍스트 변수가 아닌 서비스 AI 기초 교육에 의존합니다. 하위 에이전트 선택 및 서비스 계획 생성은 에이전트 세션을 통해 전달된 컨텍스트 변수가 아닌 서비스 AI 기초 교육에서 자동으로 설정된 제목 및 설명 필드에 의해 구동됩니다. 서비스 도우미는 사례와 연결된 계정 또는 연락처와 같은 정보에 액세스할 수 없습니다.
  • 서비스 계획은 ServicePlanner 사용자 권한의 컨텍스트에 기반합니다. 즉, 서비스 담당자는 직접 액세스 권한이 없는 필드 및 개체에 대한 기초 교육 응답을 볼 수 있습니다. ServicePlanner 사용자의 권한이 서비스 담당자에게 지정된 데이터 액세스 권한과 일치하도록 기초 교육 구성을 설정합니다. 서비스 도우미 기초 교육 데이터 액세스를 참조하십시오.
  • 암호화된 필드는 그라운딩에 지원되지 않습니다.
  • 문자열 및 텍스트 영역 유형 필드만 그라운딩에 지원됩니다.
  • 사례 이메일, 사례 댓글 및 사례 피드의 텍스트만 지원됩니다. PDF, 이미지 및 기타 첨부 파일은 기초 교육 소스로 사용되지 않습니다.
  • 사례 피드로 기초 교육을 선택하는 경우 사례 피드에 대한 서비스 도우미 액세스 권한을 제공해야 합니다. 에이전트는 기본적으로 사례 이메일 및 사례 댓글에 액세스할 수 있습니다.
  • Einstein Trust 레이어를 사용하여 Service Assistant에 노출되지 않도록 마스킹할 사례 필드를 선택할 수 있습니다. 마스킹할 데이터 선택을 참조하세요.
• 서비스 도우미는 기초 교육 소스를 기반으로 하지 않는 자체 단계를 제안할 수 있습니다. 이러한 단계는 별표(*)로 표시됩니다. 하위 에이전트, 지침 또는 Knowledge 기사에 정보가 부족하면 제안 단계가 나타납니다.

에이전트 세부 사항

• Agentforce 제품군의 일부인 Service Assistant는 Agentforce 빌더에 자체 템플릿 및 유형이 있습니다. Agentforce 서비스 도우미 공식적으로 직원 에이전트로 분류되지 않았습니다.
• 에이전트 생성 프로세스의 일부로 ServicePlanner 사용자라는 에이전트 사용자가 자동으로 생성됩니다. 나열된 구성으로 설정되며 에이전트 레코드는 기본적으로 활성 상태입니다.
  • 이메일: noreply@salesforce.com
  • 사용자 이름: ServicePlanner User
  • 유형: ServicePlanner
  • 프로필: Einstein Agent
  • 사용자 라이센스: Einstein Agent
  • 권한 집합: 서비스 플래너 사용자 및 Agentforce_Service_Assistant 권한
• ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)에게 사용자 역할이 할당되어 있어야 합니다. 사용자 역할 만들기 및 역할에 사용자 할당을 참조하십시오.
• 서비스 도우미는 사례에 대한 안내 계획에 대한 번역만 지원합니다. 서비스 계획 번역을 참조하십시오.

에이전트 테스트

• 서비스 도우미가 사례 레코드 페이지의 Lightning 웹 구성 요소를 통해 서비스 계획을 생성하므로 Agentforce 빌더 또는 Agentforce 테스트 센터에서 서비스 계획을 테스트할 수 없습니다.
• Agentforce Builder에서 직접 하위 에이전트 및 작업의 빠른 정밀 검사를 수행할 수 있지만, 서비스 계획에서 하위 에이전트 및 작업이 작동하는 방식을 테스트하려면 레코드에 대한 서비스 계획을 만들어야 합니다. 테스트 서비스 도우미를 참조하십시오.

기타 고려 사항

Service Assistant가 지원하는 언어, LLM 모델, 기타 기능을 검토합니다.

기능 언어 및 로캘 지원

• 서비스 도우미는 사례에 대한 관리 계획에 대한 번역만 지원합니다. 사례 및 Messaging에 대한 동적 계획은 번역되지 않습니다. 에이전트 사용자의 로캘(ServicePlanner 사용자)은 영어로 설정되어야 합니다.
• 서비스 도우미 설정 페이지는 지원되는 모든 언어와 로컬로 번역됩니다.

기능 대규모 언어 모델 지원

Service Assistant는 OpenAI GPT-4만 지원합니다. 대규모 언어 모델 지원을 참조하세요.

기능 영역 지원

Service Assistant는 GPT-4 옴니 지역 인식 모델만 지원합니다. Einstein 생성형 AI 플랫폼에서 지리 인식 LLM 요청 라우팅을 참조하십시오.

Einstein 트러스트 레이어 서비스 지원

서비스 도우미는 Einstein Trust 레이어에 설명된 것처럼 이러한 Trust 레이어 서비스 하위 집합을 지원합니다. 모든 트러스트 레이어 서비스를 기본 설정에 맞게 구성할 수 있습니다.

• 서비스 데이터 검색을 통한 동적 그라운딩: Salesforce 레코드의 관련 정보가 컨텍스트를 제공하라는 프롬프트와 병합됩니다.
• 프롬프트 방어: 시스템 정책을 사용하면 환각을 제한하고 에이전트 추론 엔진(LLM)에서 의도하지 않거나 유해한 출력이 발생할 가능성을 줄일 수 있습니다.
• 데이터 마스킹: 대규모 언어 모델(LLM)로 보내기 전에 프롬프트의 중요한 정보가 마스킹됩니다.
• 유해성 점수 매기기: 잠재적으로 유해한 LLM 응답이 감지되고 플래그가 지정됩니다.
• 감사 및 피드백: 피드백 구성 요소를 사용하여 수집된 서비스 플랜 등급은 기록되고 Data 360에 저장됩니다. 피드백을 사용하여 서비스 플랜을 개선할 수 있습니다.