Considerações gerais sobre o Service Assistant

Considerações gerais

Lembre-se destas considerações de funcionalidade ao configurar o Service Assistant. Essas considerações também são fornecidas em cada área respectiva desta documentação.

Funcionalidade geral

• O Service Assistant tem suporte apenas no Agentforce Builder legado. A partir de julho de 2026, o requisito de que novos agentes podem ser criados apenas no novo Agentforce Builder não se aplica ao Service Assistant. Você pode continuar criando e configurando um agente do Service Assistant no criador legado até outro aviso. Consulte Criar agentes no Criador novo apenas a partir de julho de 2026.

• Permissões específicas são necessárias para acessar e usar o Service Assistant. Consulte Permissões e licenças para o Service Assistant.
• Cada um de seus usuários deve ter um Papel de usuário atribuído. Consulte Criar um papel de usuário e Atribuir usuários a papel.
• O Data 360 é necessário para criar planos de serviço. Certifique-se de que o Data Cloud esteja provisionado e ativado.
• Um plano de serviço é gerado apenas quando o caso atende aos seus critérios de elegibilidade. Consulte Critérios de elegibilidade do plano de serviço.
• Não há suporte para o Service Assistant em aplicativos móveis (aplicativo Salesforce móvel, aplicativos personalizados, Console de serviço em dispositivos móveis/tablets). Essa limitação se aplica a aplicativos móveis nativos, não a navegadores da Web acessados por meio de dispositivos móveis. Embora o Service Assistant apareça em navegadores da Web móveis, a funcionalidade completa não é garantida.
• Há suporte para URLs em planos de serviço. Se suas instruções de subagente ou artigos do Knowledge contiverem URLs, elas serão renderizadas nas etapas de um plano de serviço.

Substituição e mascaramento de dados

• O Service Assistant se baseia nestas fontes de dados. Consulte Fontes de fundo.
  • Dados do caso por meio da Fundamentação de IA de serviço (obrigatório)
  • Suas políticas e práticas de serviço transcritas nos tópicos e instruções do Agentforce (obrigatório)
  • Dados do Knowledge por meio de Bibliotecas de dados do Agentforce (opcional)
  • Ações rápidas de objeto de caso padrão e personalizado (opcional)
  • Registros de mensagens e voz (opcional)
• Cada recurso opcional requer permissões adicionais. Consulte Permissões e licenças para o Service Assistant.
• Para a Fundamentação de IA de serviço, lembre-se destas considerações.
  • O Service Assistant depende da Fundamentação de IA de serviço, não de variáveis de contexto, para dados de caso. A seleção de subagente e a geração do plano de serviço são conduzidas pelos campos Assunto e Descrição definidos automaticamente na Fundamentação de IA de serviço, não por variáveis de contexto passadas pela sessão do agente. O Service Assistant não pode acessar informações como Conta ou Contato associadas ao caso.
  • Os planos de serviço são baseados no contexto das permissões do usuário do ServicePlanner. Isso significa que os representantes de serviço podem ver respostas fundamentadas para campos e objetos aos quais eles não têm acesso direto. Defina sua configuração de fundamentação para que as permissões do usuário do ServicePlanner se alinhem ao acesso a dados destinado aos seus representantes de serviço. Consulte Acesso a dados de fundamentação do assistente de serviço.
  • Campos criptografados não têm suporte para fundamentação.
  • Somente campos do tipo String e Área de texto têm suporte para fundamentação.
  • Há suporte apenas para texto de Email do caso, Comentários do caso e Feed do caso. PDFs, imagens e outros anexos não são usados como fontes de fundamentação.
  • Se você optar por se basear no feed do caso, deverá fornecer ao Service Assistant acesso ao feed do caso. O agente tem acesso a emails de caso e comentários de caso por padrão.
  • Você tem a opção de escolher os campos de Caso que deseja mascarar para evitar que sejam expostos ao Service Assistant com a Camada do Einstein Trust. Consulte Selecionar quais dados mascarar.
• O Service Assistant pode propor suas próprias etapas que não sejam baseadas em suas fontes de fundamentação. Essas etapas são indicadas com um asterisco (*). As etapas sugeridas aparecem quando não há informações suficientes em seus subagentes, instruções ou artigos do Knowledge.

Detalhes do agente

• Como parte do pacote Agentforce, o Service Assistant tem seu próprio modelo e tipo no Agentforce Builder: Agentforce Service Assistant. Não é oficialmente classificado como um agente do funcionário.
• Como parte do processo de criação do agente, um usuário agente chamado ServicePlanner User é criado automaticamente. É definido como a configuração listada e o registro do agente está ativo por padrão.
  • Email: noreply@salesforce.com
  • Nome do usuário: Usuário do ServicePlanner
  • Tipo: ServicePlanner
  • Perfil: Agente do Einstein
  • Licença de usuário: Agente do Einstein
  • Conjunto de permissões: Permissões de usuário planejador de serviços e Agentforce_Service_Assistant
• O usuário ServicePlanner (o usuário agente) deve ter um Papel do usuário atribuído. Consulte Criar um papel de usuário e Atribuir usuários a papel.
• O Service Assistant oferece suporte à tradução para planos de orientação apenas para Caso. Consulte Tradução do plano de serviço.

Teste do agente

• Como o Service Assistant cria planos de serviço por meio de um componente da Web Lightning na página de registro de Caso, os planos de serviço não podem ser testados no Criador do Agentforce ou no Centro de testes do Agentforce.
• Você pode realizar uma rápida verificação de integridade de seus subagentes e ações diretamente no Agentforce Builder, mas testar como os subagentes e ações estão funcionando em um plano de serviço requer criar planos de serviço em registros. Consulte Test Service Assistant.

Outras considerações

Revise os idiomas, os modelos de LLM e outras funcionalidades compatíveis com o Service Assistant.

Suporte a idioma e localidade de recursos

• O Service Assistant oferece suporte à tradução para planos de orientação apenas para caso. Planos dinâmicos para caso e mensagens não são traduzidos. A localidade do usuário agente (Usuário do ServicePlanner) deve ser definida como inglês.
• A página Configuração do Service Assistant é traduzida para todos os idiomas e localidades com suporte.

Suporte para grande modelo de linguagem do recurso

O Service Assistant é compatível apenas com OpenAI GPT-4. Consulte Suporte de modelo de idioma grande.

Suporte de região do recurso

O Service Assistant oferece suporte apenas ao modelo Omni sensível geograficamente ao GPT-4. Consulte Roteamento de solicitações de LLM com conhecimento geográfico na Plataforma de IA generativa do Einstein.

Suporte de serviço da Camada de confiança do Einstein

O Service Assistant oferece suporte a estes subconjuntos de serviços da Camada de confiança, conforme descrito em Camada Einstein Trust. Você pode configurar todos os serviços da Camada de confiança de acordo com suas preferências.

• Fundamentação dinâmica com recuperação de dados do serviço: Informações relevantes de um registro do Salesforce são mescladas com o aviso para fornecer contexto.
• Defesa de prompt: As políticas do sistema ajudam a limitar alucinações e reduzir a probabilidade de resultados indesejados ou prejudiciais pelo motor de raciocínio do agente (LLM).
• Mascaramento de dados: Informações confidenciais em prompts são mascaradas antes de enviá-las para grandes modelos de linguagem (LLM)
• Pontuações de toxicidade: Respostas de LLM potencialmente prejudiciais são detectadas e sinalizadas.
• Auditoria e feedback: As classificações de plano de serviço coletadas com o componente Feedback são registradas e armazenadas no Data 360. O feedback pode ser usado para melhorar os planos de serviço.